Охарактеризуем структуру общения путем выделения в нем трех сторон. Коммуникативная сторона общения, или коммуникация в узком смысле слова, состоит в обмене информацией между общающимися индивидами. Интерактивная сторона заключаётся в организации взаимодействия между общающимися индивидами, т. е. в обмене не только знаниями, идеями, но и действиями. Перцептивная сторона общения означает процесс восприятия и познания друг друга партнерами по общению и установления на этой основе взаимопонимания. Конечно, каждая из этих сторон не существует изолированно от двух других, и выделение их осуществлено лишь в целях анализа. Все обозначенные здесь стороны общения выделяются в малых группах – коллективах, т. е. в условиях непосредственного контакта между людьми.

Эффективному взаимодействию общающихся могут препятствовать самые разные факторы, известные как барьеры общения. Такие объективные факторы, как расстояние, отсутствие видимости и слышимости – предмет анализа физиков и инженеров. Мы же будем рассматривать в дальнейшем субъективные факторы, связанные с личностью общающихся и сопутствующими общению обстоятельствами.

Под коммуникативным барьером обычно понимается “все то, что препятствует эффективному общению и блокирует его”. В таком определении фактически ставится знак равенства между самим психологическим барьерами и факторами его возникновения, отождествляются явления и причина его порождающие.

В другом случае под барьером понимаются “такие психические процессы, свойства или даже состояния человека в целом, которые консервируют скрытый эмоционально-интеллектуальный потенциал его активности”. Здесь понятие барьера соотносится с его функциями.

В социальной психологии задача содержательного анализа затруднительного поведения наиболее последовательно рассматривается Б. Д. Парыгиным. Постановка проблемы психологических барьеров осуществляется автором в русле разрабатываемой им идеи опосредованности психической деятельности человека, в соответствии с которой решается вопрос о природе и функциях психологических барьеров. Психологические барьеры понимаются Парыгиным как распространяющиеся на всю систему человеческих коммуникаций. В этом случае психологические барьеры выполняют две альтернативные по своему характеру функции: с одной системы, система психологических барьеров способствует повышению уровня психологической защищенности личности по отношению к все возрастающей психической напряженности, с другой стороны, нейтрализует такой мощный резервуар тонизации и стимуляции эмоциональной активности индивида, каким является сфера его непосредственного общения. “Есть основания утверждать, – отмечает Парыгин, – что по своей природе психологический барьер представляет собой устойчивую установку или психический настрой личности , фиксированный уже на достигнутом результате, который тормозит уже дальнейшую мобилизацию и использование духовного потенциала человека.”

В определении, предлагаемом В. Ф.Галыгиным, установление области локализации психологического барьера осуществляется посредством указания на функции и причины его возникновения. Барьер – “это психологическое препятствие, мешающее оптимальному протеканию процессов адаптации личности к новым факторам внешней среды, вызванное либо особенностями ситуации, либо особенностями личности”.

При этом причины возникновения такого рода препятствий усматривается либо в особенностях сообщения, либо в особенностях личностных характеристик коммуникатора.

В формировании обобщенного понятия о феномене затрудненности общения немаловажное значение приобретает представление о генезисе психологических барьеров. Обособление индивидов в пределах общности «мы» объясняется действием механизма противопоставления другой общности – «они», который и выступает в данном случае в качестве психологического барьера по отношению к какому либо воздействию на эту общность извне.

В соответствии с этим различаются барьеры нескольких видов. С одной стороны выделяются барьеры, защищающие автономию личности, обособляющие личность в общности, обеспечивающие ей относительную независимость и индивидуальность. С другой стороны, выделяются барьеры, сохраняющие общность, ограждающие ее от внешних воздействий. Так если в первом случае психологическим барьером является внушительная сила коллективных представлений, ценностей, символов, норм и действий, то во втором – система ценностных ориентации и предпочтений, которые личность выдвигает на пути унифицированного давления общности.

Психологический барьер, по определению А.А.Рояк, это своеобразный социально-психологический феномен, который проявляется как некоторый результат переживания личностью трудностей общения. Разделяя точку зрения Леонтьева о существовании операциональной и мотивационной сторон деятельности и выбрав в качестве модели исследования игровую деятельность ребенка, автор выделяет по трудности два типа общения – мотивационное и операциональное. В соответствии с этим и решается вопрос о генезисе психологических барьеров.

Наблюдающаяся на первых этапах процесса общения актуализация отношений индивидов друг к другу в понятия социальной перцепции обуславливает возможность зарождения трудностей общения, связанных с эффектом первого впечатления, шаблонами , стереотипами, установками межличностного восприятия и проч. Своеобразным психологическим барьером на пути беспрепятственного общения, может явиться механизм идентификации, действующий в ситуации межличностного восприятия. Но поскольку духовное богатство, своеобразие и специфичность каждой личности имеют тенденцию к постоянному развитию и усложнению (поскольку ни одна личность со всей своей неповторимостью и уникальностью не может быть уподоблена во всем своем многообразии другой личностью, столь же неповторимой и уникальной), идентификация, осуществляемая через уподобление, из эффективного в прошлом средства превращается в шаблон , тормоз , психологический барьер межличностного общения.

Любой из социально-психологических механизмов восприятия человека человеком – стереотипизация, идеализация , проецирование и проч.– в ситуации непосредственного межличностного общения может сыграть двоякую роль. Так, например, неверно составленное первое впечатление о партнере по общению может способствовать актуализации неадекватного эталона или стереотипа восприятия, в результате чего появляются так называемые «барьеры стереотипизации» и коммуникативный процесс с самого начала оказывается затрудненным.

Следовательно, невозможность достижения взаимного понимания между участниками общения, является одной из причин появления коммуникативных затруднений. Она обусловлена отсутствием следующих факторов: адекватного образа партнера, адекватной ориентировки в собеседнике; способности принятия роли партнера по общению; способности моделирования внутреннего мира личности на основе внешних признаков; пониманию мотивов поведения партнера; психологической совместимости коммуникантов; общности ситуационного контекста.

Трудности общения– это жестко блокирующие межличностную коммуникацию психологические барьеры, возникающие при выпадении из общей структуры коммуникативного процесса того или иного структурного элемента.

Основными причинами неэффективности любого реального общения являются склонности и привычки человека прибегать при взаимодействии с собеседником к принижающе-уступчивой и защитно-агрессивной формам поведения как неадекватным заместителям понимающего и директивного общения.

Понимающее общение – это целенаправленное взаимодействие, ориентированное на понимание собеседника и проявление уважения к его личности в форме неоценочных реакций на его высказывания и эмоциональные состояния.

Приемы понимающего общения способствуют установлению и развитию контакта, положительных взаимоотношений, изучению личностных особенностей собеседника, выяснению его точки зрения по обсуждаемой проблеме и т.д. Эти приемы часто называют общением, ориентированным на собеседника, диагностическим общением или техникой рефлексивного общения.

• Принижающе-уступчивое общение – это целенаправленное взаимодействие, ориентированное на понимание собеседника, но содержащее реакции неуместного принижения своих чувств, стремлений и целей, а также неоправданные уступки собеседнику.

• Директивное общение – это целенаправленное взаимодействие, ориентированное на оказание прямого психологического воздействия на человека для достижения своих целей и состоящее из реакций, выражающих собственные оценки, взгляды, стремления и цели. Эти цели, как в личной жизни, так и в профессиональной деятельности могут в широком смысле состоять в достижении взаимовыгодных соглашений с партнером, в психологическом воздействии на него, в отстаивании своих интересов в условиях разногласий и конфликтов или в собственной защите от агрессивных нападок и угроз со стороны собеседника.

Защитно-агрессивное общение–это целенаправленное взаимодействие, ориентированное на оказание прямого психологического воздействия на собеседника для достижения своих целей, но осуществляемое в такой форме, которая может унизить его чувство собственного достоинства, игнорируя потребности и интересы партнера

Итак, эффективное общение должно включать в себя понимающие и директивные приемы реагирования и по возможности исключать агрессивные и принижающе-уступчивые реакции при взаимодействии с другими людьми.

Приемы понимающего общения представляют собой совокупность таких правил, умений и навыков работы с людьми, которые можно усвоить и приобрести без особой предварительной психологической подготовки. Ориентированный на понимание субъект, находящийся в роли изучающего, при взаимодействии с партнером акцентирует свое внимание, в первую очередь на внутренней системе отсчета (критерии оценок, ценности, мотивы, проблемы) своего партнера, а не на своей собственной.

Открытое общение с человеком, которого мы хотим понять и изучить, будет происходить лишь в случае, когда мы способны создать доверительные взаимоотношения (климат, атмосферу, психологический контакт). Чувство доверия существенно для самораскрытия партнера без опасения, что его оценят необъективно, а его откровенность будет использована в ущерб ему же.

Понимающее реагирование не означает нашего согласия с тем, что говорит и чувствует партнер, а есть проявление желания непредвзято понять его позицию, жизненную ситуацию без оценок в его адрес. Такое реагирование требует от нас умения на время как бы уйти от собственной системы оценок и попытаться понять переживания собеседника, состояния его внутреннего мира. Если он ощутит, что его мысли поняты и приняты правильно, он начнет нам доверять и будет готов дальше обсуждать волнующие его вопросы, раскрывая свои внутренние состояния.

В реальной жизни люди очень редко бывают верно «услышаны» другими. Это связано с тем, что в культурах многих народов прививаются такие, социально одобряемые качества личности как: целеустремленность; настойчивость в достижении своих целей; конкурентоспособность, способность к лидерству. Эти качества мало дополняются развитием других качеств, необходимых для эффективного взаимодействия с другими людьми, таких как способность и умение слушать и понимать другого человека. Поэтому в реальной жизни большинство из нас испытывает хронический дефицит искреннего слушания со стороны других людей.

Такие качества человека, как целеустремленность, настойчивость в отстаивании своей точки зрения, оказании воздействия на людей и достижении своих интересов и целей при взаимодействии с ними принадлежат к числу неотъемлемых социально одобряемых качеств человека в современном мире. Однако форма отстаивания своих интересов очень часто препятствует, а не способствует их реализации и приводит к возникновению психологических барьеров, конфликтов и других отрицательных последствий. И происходит это потому, что, исходя из конкретных условий своей жизни, многие люди быстрее приобретают навыки и привычки защитно-агрессивного поведения, как неэффективного заместителя директивного общения. Закрепляясь, они становятся достаточно устойчивыми чертами личности человека и типичными особенностями его коммуникативных качеств.

Случается довольно часто так, что, казалось бы, при самых благоприятных условиях установлению контакта с собеседником мешают индивидуально-типологические особенности сторон. К ним, кроме внешних обстоятельств, изменить которые практически невозможно, относятся темперамент, характер и отрицательные эмоциональные состояния.

Барьер темперамента в общении встречается между людьми с разными типами нервной системы. Например, человек с высокой реактивностью, вспыльчивый, в желаниях необузданный, начиная диалог без мысли о ссоре, внезапно в ответ на возмутившую его реплику разряжается вспышкой негодования. В тоже время для партнера сказанное им замечание субъективно означает сущий пустяк. А вот другой субъект, очень чувствительный, со слабым типом нервной системы, с малой реактивностью на тоже воздействие собеседника отреагирует иначе: изменится в лице, уйдет в себя, надолго затаит обиду.

Неосведомленность о типе темперамента партнера может разрушить начавшийся диалог, а, в крайнем случае привести к полному разрыву отношений. Такие же последствия ожидаются при неучете акцентуированного характера собеседника. Акцентуация характера – это крайние варианты нормы, при которых отдельные черты усилены, что вызывает избирательную уязвимость со стороны некоторых психогенных воздействий при повышенной устойчивости к другим. Акцентуация может быть явной и скрытой. Последняя относится не к крайним, а к обычным вариантам нормы. В обыденных, привычных условиях, она не видна, а проявляется под воздействием нанесенных психических травм.

Барьер характера в общении вырастает между лицами как следствие его акцентуации с одной стороны, и как следствие низкой эмпатии общающихся с другой (как неспособность или нежелание посмотреть на себя глазами партнера). Различные типы акцентуаций, описанные К. Леонгардом, помогают учесть специфику черт характера таких личностей в общении.( Таблица 1)

Таблица 1

Приведенные особенности общения людей с акцентуированными характерами не являются фатальной закономерностью. Сочетание разных типов “нейтрализует” одни черты и искажает другие. Следует всего лишь помнить, что при вхождении в контакт с акцентуированными личностями человека ожидают видимые и скрытые рифы общения, которые вполне можно преодолеть

БАРЬЕР ОТРИЦАТЕЛЬНЫХ ЭМОЦИЙ. Эмоции, как субъективные реакции человека на внешние и внутренние раздражители, служат для него универсальной мерой ценности всего вокруг происходящего. Они являются своего рода “механизмом” регуляции деятельности и поведения, направленных на удовлетворение актуальных потребностей. Положительные эмоции предстают как награда за достижение поставленной цели, а за неосуществление потребностей человек расплачивается отрицательными эмоциями.

Эмоции могут влиять на восприятие партнера по общению. Испытывая к человеку неприязнь, брезгливость, трудно рассчитывать, что удастся правильно его понять, и, наоборот, влюбленность, очарование, например, красотой и остроумием собеседника, часто приводит к тому, что его видят сквозь “розовые очки”. Не любая, а лишь устойчивая, отрицательная эмоция способна воздвигнуть серьезный барьер в общении. К таким К. Изард относит: страдание, гнев, отвращение, презрение, страх, стыд и вину.

БАРЬЕР СТРАДАНИЯ. В общении искажает восприятие окружающих: чужая радость нередко может вызвать боль и зависть, породить эгоизм (из-за жалости к себе) или, наоборот, альтруизм как способ заглушить в себе чувство вины перед кем-либо. Иногда, особенно у детей и подростков, страдание приводит к агрессивности (например, разлученные с матерью, они начинают часто ломать игрушки, бить куклу). Подчас в горе человеку хочется побыть в одиночестве. Утешение окружающих в этот момент вызывают лишь раздражение.

БАРЬЕР ГНЕВА. В общении создается в ответ на неожиданные препятствия к удовлетворению актуальной потребности, на прерывание какого-то приятного занятия, на неожиданное оскорбление и незаслуженную обиду, на принуждение совершить какой-либо неприемлемый поступок. Чем сильнее вызванный гнев, тем больше потребность излить его словами или агрессивными действиями. Поэтому при встрече с разгневанным человеком не стоит испытывать в это время “запас его прочности”.

БАРЬЕР ОТВРАЩЕНИЯ И БРЕЗГЛИВОСТИ возникает подчас как следствие негигиеничности собеседника (неопрятность, мятая грязная одежда, источаемый им неприятный запах и т.д.), его дурных манер и отсутствия самоконтроля в поведении.

БАРЬЕР ПРЕЗРЕНИЯ, как и барьер отвращения, способствует ограничению контактов с человеком, вызвавшем отрицательные эмоции. В этом его положительная роль. Однако иногда он является результатом предрассудков, например, расовых или национальных. Испытывая презрение к кому-либо, стараются избежать общения с этим человеком. Порождают презрительное отношение к личности некоторые черты характера этого человека, его аморальные поступки и устоявшаяся за ним репутация. Преодолеть возникающие при встрече с подобным субъектом эмоции трудно, для этого требуется длительное время.

БАРЬЕР СТРАХА может быть вызван биологическими причинами (опасение за жизнь и здоровье, страх увечья, заражения болезнью) и социальными (опасение за материальное и моральное благополучие, благоговение перед общественным статусом собеседника, угроза с его стороны, опасение наказания и т.д.). При столкновении с человеком, занявшем недоброжелательную позицию в диалоге, всегда стоит задуматься, какой страх им владеет. От того, насколько близким к истине будет ответ, зависит, удастся ли преодолеть барьер страха, которым отгородился партнер по общению.

БАРЬЕР СТЫДА И ВИНЫ возникает как чувство неуместности происходящего, из-за неловкости за себя и других. Стыд чаще всего охватывает человека при критике, но иногда и при неумеренной похвале. Поэтому не должно вызывать удивления, когда собеседник вместо того, чтобы расплыться в радостной улыбке в ответ на дифирамбы, прячет глаза, краснеет, стремится быстрее проститься. Нередко стыд и вина перед человеком приводит к прерыванию отношений с ним. Чувство вины может возникнуть и без критики в том случае, если человек перестал получать привычное одобрение. Такое молчаливое порицание может подействовать сильнее резких обвинений. Чувство вины нарушает психологические контакты с людьми. В одном случае человек сам избегает прочных межличностных связей, а в другом – общество может изолировать его, если совесть последнего оказалась не на высоте.

БАРЬЕР ПЛОХОГО НАСТРОЕНИЯ не может быть выделен в отдельную группу причин, влияющих на успех установления контактов в общении, поскольку он включает в себя большинство перечисленных отрицательных эмоций. Тем не менее, его следует учитывать, так как дурное состояние в любом случае индуцируется на партнера. Идти на занятия или деловую встречу в плохом настроении означает заведомо обречь задуманное предприятие на провал, а себя – на недостижение поставленных целей. При подавленном состоянии надо стремиться отвлечься от дурных мыслей, переключиться на приятные воспоминания, которые всегда у каждого найдутся. Общение в плохом настроении всегда односторонне и плохо действует на партнера, особенно не склонного к сопереживанию. Не случайно в Японии считается невоспитанностью показывать посторонним свои отрицательные переживания. Это не только снижает работоспособность человека, но и отталкивает от него большинство людей.

Наконец, в условиях человеческой коммуникации могут возникнуть совершенно специфические коммуникативные барьеры. Эти барьеры не связаны с уязвимыми местами в каком-либо канале коммуникации или с погрешностями кодирования и декодирования. Они носят социальный или психологический характер. С одной стороны, такие барьеры могут возникать из-за того, что отсутствует понимание ситуации общения, вызванное не просто различным «языком», на котором говорят участники коммуникативного процесса, но и различиями более глубокого плана, существующими между партнерами. Это могут быть социальные, политические, религиозные, профессиональные различия, которые не только порождают различную интерпретацию (истолкование) тех же самых понятий, употребляемых в процессе коммуникации, но вообще различное мироощущение, мировоззрение, миропонимание.

В процессе общения вступивших во взаимодействие людей у каждого из них проявляются индивидуальные, наиболее характерные типологические особенности, которые и создают конкретный стиль общения. Свой собственный стиль общения есть у каждого человека. Он вырабатывается в процессе всей жизнедеятельности и во многом обусловлен опытом общения, социальным статусом личности, наконец, его коммуникативными навыками и умениями. В психологической практике принята классификация наиболее распространенных стилей общения:

СТИЛЬ “СОВМЕСТНОЕ ТВОРЧЕСТВО” – наиболее продуктивный стиль общения. Деятельностно-диалоговая схема этого стиля взаимодействия ставит общающихся людей в паритетное положение, когда они стремятся к общей цели и совместными усилиями находят оптимальное решение. В этом стиле очень ярко проявляются все личные качества обеих сторон, а наиболее отчетливо видится профессиональная компетентность и этические установки общающихся.

СТИЛЬ “ДРУЖЕСКОЕ РАСПОЛОЖЕНИЕ” – вплотную примыкает по своим осо­бенностям к предыдущему. В его основе лежит искренний интерес к личности партнера по общению, уважительное (без снисходительности) отношение к нему, открытость к контактам. Следование этому стилю– предпосылка успешной совместной деятельности.

Как крайнюю форму стиля “дружеское расположение”, несущую отрицательный заряд в отношениях, можно рассматривать СТИЛЬ “ЗАИГРЫВАНИЕ”. Он основан на стремлении завоевать ложный, дешевый авторитет у партнера по общению. Появление этого стиля вызывается желанием понравиться, быть признанным партнером даже при отсутствии или минимальном развитии личной коммуникативной культуры. Такой стиль часто бывает характерен для начинающих малоопытных руководителей, а также для многих взрослых в их общении с детьми. Вместе с тем, такой стиль вполне допустим в процессе общения лиц противоположного пола (особенно на стадии знакомства), когда каждая из сторон пытается казаться лучше, чем она есть на самом деле.

В противовес стилю “заигрывания” встречается СТИЛЬ “УСТРАШЕНИЕ”, возникающий как следствие собственной неуверенности при более высоком социальном статусе, чем у партнера, или же ввиду неумения организовать процесс общения на основе продуктивной совместной деятельности. Этот стиль искусственно ставит партнера в зависимое положение, вызывая у того негативное отношение к противоположной стороне. Процесс общения оказывается жестко регламентированным, загнанным в формально-официальные рамки. Между общающимися возводится на основе страха незримый барьер отчуждения. Для продуктивной творческой деятельности этот стиль совершенно неприемлем.

В деловых кругах, а, особенно, в школьной и вузовской педагогике широко распространен СТИЛЬ “ДИСТАНЦИЯ”. Он имеет различные оттенки, но во всех случаях сводится к субъективному подчеркиванию различий между партнерами по общению: возрастных, социальных, служебных, профессиональных и т.д. Здесь дистанция выступает как показатель ведущей роли одного из партнеров. Иногда ее необходимо подчеркнуть, чтобы не скатиться к панибратско-снисходительным отношениям. Такая ситуация может возникнуть в общении руководителя с недостаточно тактичным и культурным подчиненным. Но с другой стороны, абсолютизирование дистанции как стиля резко ограничивает творческий потенциал совместной деятельности, провоцирует авторитарность управления процессом общения. При использовании такого стиля следует выбрать разумный диапазон его применения, что зависит не только от практического опыта, но и от эмпатических тенденций общающихся, то есть от склонности “вчувствоваться” в ситуационное состояние партнера, Негибкое использование этого стиля при его весьма высокой популярности заведомо приводит к неудачам в профессиональном общении.

Одной из крайних разновидностей стиля “дистанция” можно считать СТИЛЬ “МЕНТОРСКИЙ”, когда один из партнеров (чаще всего это бывает лицо, считающее себя “бывалым” человеком) добровольно или непреднамеренно принимает на себя роль наставника-ментора. Назидательно-покровительственный тон с его стороны, присутствующий не только в диалоге, но и во всем внешнем облике, не просто увеличивает разрыв между общающимися, а может легко стать предметом насмешек и шаржирования. В худшем случае этот стиль приведет к полной утрате контактов, а общение приобретет односторонний характер передачи информационного содержания.

“Устрашение”, “заигрывание” и крайние формы стиля общения “ДИСТАНЦИЯ” несут в себе невидимую опасность своей высокой проникающей способностью в индивидуальность личности, поскольку представляют собой особый механизм психологической защиты от воздействия извне. Они легко могут превратиться в устойчивые стереотипы поведения, отгораживающие личность от окружения, в котором она находиться. Значительно увеличивается риск стать отверженным социальной средой и попасть в положение изгоя.

Вышеперечисленные варианты не исчерпывают все богатство самопроизвольно выработанных в длительной практике стилей общения. В его аспекте возможны самые различные нюансы, дающие неожиданные эффекты, устанавливающие или разрушающие взаимодействие партнеров. Как правило, они находятся эмпирическим путем. При этом найденный и приемлемый стиль общения одного человека оказывается зачастую совершенно непригодным для другого. Очень часто можно видеть как, сменив партнера по общению, человек меняет полностью и свой стиль общения, переходя от “заигрывания” к “устрашению” и наоборот. Такой переход обусловлен развитием коммуникативных навыков, неустойчивостью психических состояний, либо ярко выраженной мимикрией в поведении. В целом же в стиле общении ярко появляется индивидуальность личности.

Различные стили коммуникативного взаимодействия порождают разнообразные модели общения. Если стиль общение – это более устоявшееся типологическое образование, то модель общения носит чаще ситуативный характер. Однако при частой повторяемости данной модели происходит ее сознательное закрепление в поведении и она может перейти в соответствующий стиль общения. Условно можно обозначить ряд моделей, наиболее часто встречающихся в общении людей:

МОДЕЛЬ ДИКТОРСКАЯ (“МОНБЛАН”). Один из общающихся как бы отстранен от остальных, он парит над ними, упиваясь своим положением. Он не говорит, а изрекает. Слушатели для него– всего лишь безликая масса, которая недостойна какого-либо личностного взаимодействия. Все функции общения сводятся лишь к передаче информационного сообщения, причем последнее не подлежит никакой критике “снизу”. Как следствие выбора такой модели общения, является отсутствие какого-либо психологического контакта, безразличие и пассивность слушающих.

МОДЕЛЬ НЕКОНТАКТНАЯ (“КИТАЙСКАЯ СТЕНА”) – очень близка по своему психологическому содержанию к первой. Разница состоит лишь в том, что между партнерами существует слабая обратная связь ввиду произвольно или непреднамеренно возведенного барьера общения. В роли такого барьера могут выступить отсутствие желания к сотрудничеству с какой-либо стороны, информационный, а не диалоговый характер передачи сообщения, непроизвольное подчеркивание одним из партнеров своего статуса, снисходительное отношение к партнеру. Следствием в данном случае будет слабое взаимодействие между партнерами, равнодушие и отсутствие общих целей.

. МОДЕЛЬ ДИФФЕРЕНЦИРОВАННОГО ВНИМАНИЯ (“ЛОКАТОР”) основана на избирательных отношениях с общающимися. Она очень ярко проявляется в групповом общении, когда ведущий монолог адресует его не всем слушателям, а лишь небольшой их части или даже отдельному лицу. Именно на них (или на нем) концентрируется основное внимание, по их реакции ориентируется направление диалога. Они выступают в качестве своеобразных створных знаков, по которым речь укладывается в надлежащее русло. Одной из причин выбора такой модели общения может быть особая значимость, лидирующее положение или высокий социальный статус выбранных в качестве адресатов слушателей, однако, гораздо чаще причиной выступает неумение общаться в группе, отсутствие навыка сочетания индивидуального и фронтального подходов к общению. Вследствие этого нарушается целостный акт взаимодействия, который заменяется фрагментарностью ситуативных контактов. Большая часть аудитории не включается в диалог, а лишь присутствует при нем в качестве незаинтересованных слушателей.

МОДЕЛЬ ГИПОРЕФЛЕКСИВНАЯ (“ТЕТЕРЕВ”) заключается в том, что такой человек в общении как бы замкнут сам на себя: его речь большей частью монологична. При этом, говоря, он слышит только самого себя и никак не реагирует на слушателей. В диалоге с таким оппонентом бесполезно пытаться вставить реплику, она просто не будет воспринята. Даже в совместной трудовой деятельности такой человек поглощен только своими идеями и проявляет эмоциональную глухоту к окружающим. В таких случаях практически отсутствует взаимодействие между партнерами по общению, а в наиболее сложных ситуациях использование такой модели приводит к образованию поля психологического вакуума. Стороны процесса общения существуют изолированно друг от друга.

МОДЕЛЬ ГИПЕРРЕФЛЕКСИВНАЯ. (“ГАМЛЕТ”) представляет собой по психологическому содержанию противоположность предыдущей модели. Человек, придерживающийся такой модели, озабочен не столько содержательной стороной взаимодействия, сколько тем, как он воспринимается окружающими. Межличностные отношения возводятся им в абсолют, приобретая для него доминирующее значение. Он постоянно сомневается в действенности своих аргументов, в правильности поступков, остро реагирует на малейшие нюансы психологической атмосферы общения, принимая их на свой счет. Такой человек в общении подобен обнаженному нерву. Следование такой модели предопределяет обостренную социально – психологическую чувствительность человека, его неадекватную реакцию на реплики и действия аудитории. В такой модели поведения заложена позиция ведомого в межличностных отношениях.

МОДЕЛЬ НЕГИБКОГО РЕАГИРОВАНИЯ («РОБОТ»). Выбор этой модели общения одним из партнеров сразу же ставит процесс общения в жесткие рамки. Взаимоотношения строятся по заранее запланированной программе, без учета реальной действительности и психологического состояния партнера по общению. Цель общения для одного из партнеров приобретает главенствующее значение. Способы ее достижения характеризуются примитивностью и весьма низкой эффективностью. Взаимодействие и взаимопонимание партнеров сводятся к минимуму. Даже при безупречной логике изложения информации и весомой аргументации процесс общения затруднен действиями такого партнера.

МОДЕЛЬ АВТОРИТАРНАЯ (” Я – САМ”). Такая модель характерна для некоторых руководителей, вступающих в общение со своими подчиненными. Процесс общения целиком фокусируется на руководителе. Он – главное и единственное действующее лицо. От него исходят вопросы и ответы, суждения и аргументы. Практически отсутствует творческое взаимодействие между ним и аудиторией. Односторонняя активность руководителя подавляет всякую личную инициативу со стороны подчиненных, которые осознают себя лишь в качестве послушных исполнителей, ждут инструкций к действию. Такое общение воспитывает безынициативность, послушность, автоматическое следование указаниям старшего, искажает мотивацию деятельности подчиненных.

МОДЕЛЬ АКТИВНОГО ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ (“СОЮЗ”) является полной противоположностью предыдущей модели. Здесь руководитель постоянно находится в диалоге с подчиненными, держит их в мажорном настроении, поощряет инициативу и самостоятельность, легко схватывает изменения в психологическом настрое коллектива и гибко реагирует на них. Такая модель существует в рамках стиля “дружеские отношения” с сохранением ролевой дистанции. Процесс общения носит творческий характер и способствует полному взаимопониманию общающихся. Эта модель наиболее продуктивна.

Общительность в самом широком смысле– это психическая готовность человека к организаторско-коммуникативной деятельности. Для любого руководителя, работающего в тесном контакте с людьми, общительность – это не только его социально-психологическое, но и профессиональное качество.

Структура общительности многослойна и ее следует рассматривать, как правомерно считает В. А. Кан-Калик, в единстве трех компонентов: потребности в общении со стороны личности, высокого эмоционального тонуса на всем временном отрезке общения и стабильных коммуникативных навыков и умений.

Любой человек, живущий в обществе, вступает в контакты с другими людьми. Ради чего он это делает, какие внутренние механизмы и пружины побуждают его к этому? Ответы на эти вопросы лежат в понимании потребностей человека как социального существа.

О взаимопонимании людьми друг друга можно говорить в различных смыслах, имея в виду совпадение, сходство или просто созвучие их взглядов на мир, их ценностных ориентаций, понимание индивидуальных особенностей друг друга, понимание или даже угадывание мотивов поведения и возможности вести себя, так или иначе, в какой-то конкретной ситуации; взаимопонимание как принятие исполняемых по отношению друг к другу ролей, взаимопонимание как взаимное принятие самооценки своих возможностей и способностей и т.д.

Условием такого взаимопонимания является не только понимание другого человека, но и понимание его отношения к себе или к другим людям, как к партнерам по общению, понимание самих отношений, складывающихся и развивающихся между общающимися людьми. Не менее важным условием взаимопонимания является принятие способов понимания партнерами друг друга, их согласие во взглядах на их отношение друг к другу. Без выполнения названных условий вряд ли взаимопонимание будет достаточно глубоким и устойчивым.

В психологической науке взаимопонимание рассматривается как комплексный феномен, состоящий, по крайней мере, из четырех компонентов.

Во-первых, взаимопонимание — это согласование индивидуальных точек зрения на объект понимания : природного явления, социального события, обсуждаемой темы и т.п. Объектом понимания всегда является и фрагмент предметного или виртуального мира и субъективное отражение этого фрагмента.

Во-вторых, взаимопонимание обязательно включает понимание себя. Представление о другом человеке тесно связано с уровнем собственного самосознания. Связь эта двоякая: с одной стороны, богатство представлений о самом себе определяет и богатство представлений о другом человеке, с другой стороны, чем более полно раскрывается другой человек, тем более полным становится и представление о самом себе.

В-третьих, обсуждаемый феномен включает понимание партнера по общению. Понимание субъектом другого – это понимание целей, мыслей, личностных черт партнера, а также его ценностно-смысловой позиции.

Наконец, в-четвертых, существует социально-рефлексивный компонент взаимопонимания: представления субъекта о том, как партнер по общению понимает его. В западной психологии основательно изучены три главных источника знаний, опираясь на которые люди формируют социально-рефлексивные представления о себе и понимании их другими:

1. Первый источник коренится в теории социального сравнения. В ее основе лежит предположение о том, что при оценке себя, своего поведения и возможностей субъект сравнивает себя с другими людьми, особенно подобными себе.

2. Второй источник знаний о себе – отраженная оценка, или «отраженное Я». В этом случае люди получают сведения о себе через прямую оценивающую обратную связь от значимых других или через ярлыки, навешиваемые на них другими.

3. Третий источник самопознания — поведенческое самовосприятие. Люди иногда ведут себя как внешние наблюдатели и используют смысл собственных действий для заключений о себе. Более того, люди нередко выступают как наблюдатели своего внутреннего мира (например, мыслей и чувств) и используют содержание наблюдений для выводов о себе.

В представлении о возможностях и границах взаимопонимания можно различать несколько подходов. В одних случаях социологи и психологи исходят из представления о неограниченных возможностях взаимопонимания между людьми, нередко даже отождествляя его с процессом информационного общения.

Так, Т. Шибутани склонен к отождествлению взаимопонимания с коммуникацией. Коммуникацию он характеризует как обмен информацией, благодаря которому согласие развивается или разрушается.

Но если, с точки зрения Т. Шибутани, согласие и взаимопонимание заложены уже в самом акте информационного общения людей, то с точки зрения экзистенциализма как философского течения, взаимопонимание или коммуникабельность в процессе общения скорее редкое исключение, чем правило в человеческом общении.

Экзистенциализм исходит от романтического идеала «тотальной» или «непосредственной» коммуникации, которая может быть истолкована как абсолютное взаимопонимание или родство душ.

Утверждая принципиальную герметичность и некоммуникабельность человека, экзистенциалисты абсолютизируют такие реальные явления, как:

1. уникальность, неповторимость индивидуальных переживаний;

2. внутреннюю расчлененность жизненного опыта и множественность образов рефлексивного “Я” субъекта;

3. рефлексивно-игровой характер общения, при котором поведение лица зависит от особенностей партнеров и ситуации, а в его самосознании разграничиваются “фасад” и “кулисы”, различные “представляемые” и “ложные” “Я” и т.п. (И.С. Кон).

Конечно, уникальность и неповторимость индивидуальных переживаний человека, равно как и сложность, структурная многогранность его самосознания являются весьма существенными, но отнюдь не непреодолимыми барьерами на пути взаимного понимания людьми друг друга.

В условиях дефицита времени люди вынуждены во все большей мере восполнять недостаток сведений и знаний о другом человеке той информацией, которую дает им о нем первое впечатление. Действительно, жизненный опыт позволяет человеку во многом без серьезных ошибок, а нередко и достаточно точно судить о другом человеке даже при первом знакомстве. За этим стоит способность на основе опыта общения – видеть за внешними проявлениями, манерой поведения более глубокие, социально-типологические и личностные особенности.

Однако при всех своих достоинствах первое впечатление о другом лице далеко не всегда гарантирует надежный результат. Зачастую, даже наоборот, результат первого впечатления может полностью разойтись с последующим представлением о человеке.

Дело в том, что восприятие человека человеком строится на основе фиксирования чисто внешних характеристик воспринимаемого (его лицо, одежда, манера вести себя и т.д.), вместе с тем оно выходит за рамки оценки только внешнего облика человека. Полученный на основе впечатления о внешнем облике воспринимаемого материал призван послужить почвой для того, чтобы воображение и жизненный опыт воспринимающего осуществили реконструкцию и внутреннего мира впервые увиденного человека, предполагающую оценку его характера, духовного потенциала, его отношения к миру и т.д. Оценка и реконструкция внутреннего мира воспринимаемого по его внешности, возможно, не была бы такой уязвимой, если бы она не осуществлялась на весьма субъективной почве жизненного опыта самого воспринимающего.

В силу вышеуказанных причин представляется необходимым более подробно и детально рассмотреть вопросы о том, из чего складывается психологический образ другого человека как личности, что оказывает положительное и отрицательное воздействие на формирование правильного образа человека, наконец, какие факторы могут оказывать влияние на восприятие и понимание людьми друг друга.

Благодаря сформированному образу партнера по общению нам легче определить цели и мотивы его поведения. Предсказав его возможные действия, мы соотносим все это с собственными интересами и потребностями, выбираем подходящие формы общения и, в результате этого, находим область взаимных интересов, устанавливаем межличностные контакты.

Вступая в контакт с другим человеком, мы, во-первых, всегда каким-то образом ощущаем (воспринимаем) себя во время этого процесса, во-вторых, подаем себя (преимущественно в лучшем виде, чем на самом деле) партнеру и, в-третьих, воспринимаем нашего собеседника, и то же самое происходит с нашим партнером.

Известный американский психолог В. Джеймс сказал: “Когда встречаются два человека, на встрече присутствуют шестеро – каждый из двоих, каким он (или она) себя видит, каждый из двоих, каким его (или ее) видят другие, и каждый из двоих, какими они являются на самом деле”. И самое главное, все это может быть весьма далеким от того, что есть на самом деле.

Знание основных элементов социальной перцепции или, как их еще называют, механизмов взаимопонимания помогает человеку ориентироваться в сложных жизненных ситуациях, способствует эффективности общения.

В качестве основных механизмов взаимопонимания выделяют:

– идентификацию;

– эмпатию;

– рефлексию;

– каузальную атрибуцию;

– аттракцию.

Диалог как форма общения присутствует при всех видах человеческих отношений, это одна из действенных и древних форм обучения и воспитания. Через диалог усваивается чело­веческий опыт, исторически сложившиеся общественные нормы, нравственные ценности, спо­собы деятельности. В нем каждая сторона раскрывает для себя и других свои психические качества и поэтому диалог становится важнейшим фактором психического развития личности.

Дискуссия – одна из важнейших форм коммуникации, метод решения спорных проблем и своеобразный способ познания. Она позволяет лучше понять то, что не является в полной мере ясным и не нашло убедительного обоснования. По определению С. И. Ожегова, дискус­сия – спор, обсуждение какого-нибудь вопроса в печати, на собрании, в беседе. И если даже участники дискуссии не приходят в итоге к согласию, они определенно достигают в ходе обсуждения лучшего взаимопонимания.

Польза дискуссии еще и в том, что она уменьшает момент субъективности. Убеждениям отдельного человека или группы людей она сообщает общую поддержку и тем самым опреде­ленную обоснованность.

Дискуссия представляет собой серию утверждений, по очереди высказываемых несколь­кими лицами, общающимися между собой. Заявления участников дискуссии должны отно­ситься к одному и тому же предмету или теме. Это придает общению необходимую связность. Тема дискуссии формулируется в некотором утверждении. Оно – исток дискуссии, ее исход­ный пункт.

Цель дискуссии – достижение определенной степени согласия ее участников относитель­но дискутируемого тезиса.

Используемые в дискуссии средства должны, как правило, признаваться всеми, кто при­нимает в ней участие. Употребление средств другого рода ведет обычно к обрыву дискуссии.

Как и диалог, дискуссия является одной из форм или разновидностей спора и по своей структуре и содержанию процесса общения они имеют много общего. В обоих случаях от участников требуется умение внимательно слушать и слышать партнера, квалифицированно передавать информацию, четко формулировать и ставить друг перед другом вопросы, аргу­ментировать свои высказывания.

Но дискуссия в отличие от диалога предполагает участие в обсуждении группы лиц с ре­альной полифоничностью разговора. Она позволяет выявить позиции каждого, многогранно увидеть возникшую проблему и в результате скрещивания и борьбы мнений отыскать наиболее приемлемое решение.

Для субъектов дискуссии возникает своеобразный психологический феномен: в группо­вом обсуждении у человека создается иллюзия самостоятельности выработки решения или убеждения, хотя на самом деле это не так. Эффект от умелого проведения дискуссии вырастает после ее окончания; как бы по инерции. Эта особенность дает возможность использовать ее не только как прием решения проблем, но и как метод критического усвоения знаний. В педаго­гическом аспекте метод стимулирует стойкий интерес к знаниям и значительно повышает ак­тивность обучаемых. Как было установлено психологами, дискуссионная форма речевого общения превосходит в убеждающей силе не только массовые публичные лекции, но и инди­видуальный диалог.

Дискуссия имеет определенные разновидности, каждая из которых имеет свои особенно­сти, преследует совершенно конкретные цели и осуществляется различными способами.

1. ГРУППОВОЕ ИНТЕРВЬЮ проводится с целью установления мнений участников по рассматриваемому вопросу.

Ведущий дискуссию собирает у группы имеющиеся факты и далее участники высказыва­ют свои точки зрения по поводу собранных данных. Эта разновидность дискуссии целесооб­разна в случаях ЗОНДИРОВАНИЯ ОБЩЕСТВЕННОГО МНЕНИЯ, при изучении группо­вых потребностей и для получения обратной связи со стороны большинства. Задача ведущего заключается в том, чтобы группа не отклонялась от темы. Для этого он периодически подво­дит итоги сказанному, избегая собственных суждений.

2. МОЗГОВОЙ ШТУРМ ставит своей целью генерирование идей по конкретной проблеме.

Группа высказывает максимальное число идей по рассматриваемой теме, которая обяза­тельно должна быть понятна и актуальна для каждого участника. Ведущий в течение первых 10-15 минут сообщает правила обсуждения, четко излагает вопрос, требующий разрешения и далее на протяжении около одного часа все участники высказывают возможные варианты реализации задуманного. При этом ведущему не следует подавлять участников своим мнени­ем, торопить их, брать на себя роль председательствующего, но при этом нужно следить за хо­дом обсуждения, не давая ему уклониться в сторону. В конце он сообщает собравшимся, что все идеи будут доведены до специалистов – экспертов для анализа. Мозговой штурм эффек­тивен для получения нетрадиционных оригинальных решений за счет раскованности вообра­жения.

УСЛОВИЯ ПРОДУКТИВНОЙ РАБОТЫ ГРУППЫ:

• число участников не должно превышать 10-15 человек; при большем числе группа стано­вится неуправляемой и не каждый может быть услышан; при меньшем числе не достига­ется “критическая масса” интеллектуального потенциала и работа идет не продуктивно;

• участники дискуссии должны быть хотя бы поверхностно знакомы между собой, иначе не­которые из них не смогут преодолеть за отведенное время свою застенчивость;

• социальный состав участников должен быть приблизительно одинаков, чтобы на каждо­го члена собрания не было давления профессиональных или служебных авторитетов;

• недопустимо присутствие в группе лиц, компетентных в рассматриваемой проблеме значи­тельно больше других, поскольку их опыт будет сковывать творческое воображение ос­тальных;

• критика любых высказанных идей запрещается;

• все высказанные предложения и реплики фиксируются 1-2 протокольными листами, либо записываются на магнитофонную ленту.

3. ГРУППОВОЕ ПРИНЯТИЕ РЕШЕНИЯ – групповая дискуссия

Цель – выработка оптимального решения на основе системного подхода к проблеме.

Для проведения требуется специальная подготовка ведущего, а со стороны участников – овладение навыками делового и эмоционального общения в групповой работе.

Практическая работа реализуется через исполнение группой двух функций: СОДЕРЖАТЕЛЬНОЙ – направленной на решение поставленной задачи иПСИХОЛОГИЧЕСКОЙ – ориентированной на достижение взаимопонимания всех участни­ков. Эти функции нераздельны. Поскольку в совместной деятельности требуется сплочен­ность, превращающая группу в коллектив единомышленников. В процессе обсуждения группа проходит все фазы становления коллектива: сталкивание, разрушение, поддержание и разви­тие позиций участников дискуссии.

Слушать в нашей жизни не менее важно, чем говорить: через слух человек получает примерно 25% всей информации об окружающем мире.

Люди слушают что-либо с разной целью. Прежде всего, они хотят получить новую смысловую информацию. Таково слушание лекции, доклада, информации по радио и телевидению, выслушивание делового партнера и т.д. Нередко слушают и для получения эмоциональной, эстетической информации. Таково слушание стихов, художественной прозы.

Коммуникативные взаимодействия людей на три четверти состоят из речевого (вербаль­ного) общения, которое включает в себя не только сам процесс разговора, но и процесс слушанья. Неумение слушать приводит к различным недоразумениям, ошибкам, порождает вся­кого рода конфликты. Результаты обследований множества людей указывают на то, что доста­точными навыками слушания обладают немногие. Процесс слушанья выглядит отнюдь не про­сто при его более внимательном рассмотрении. А его эффективность зависит от многих при­чин.

Нерефлексивное слушание – это начальная фаза речевого диалога. Она состоит в умении внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями. Ошибочно было бы думать, что это пассивный акт. Нерефлексивное слушание – активный процесс, тре­бующий внимания к предмету разговора. Поэтому человеку нужны постоянные усилия и со­средоточенность не теме беседы, иначе станет невозможным двустороннее общение междупартнерами. Слушание – волевой акт, включающий также и умственные процессы. Однако, что­бы слушать необходимо еще и желание. В противном случае можно услышать только то, что хочется, и упустить нечто главное. Какие же факторы влияют на эффективность нерефлексив­ного слушания?

Часто люди не слушают из-за отсутствия внимания к собеседнику или теме. Необходи­мость быть внимательным столь очевидна, что может вызвать удивление. Однако именно вни­мание – самое трудное в процессе слушания. Необходимость внимания к устному сообщению возрастает в случаях, когда визуальный контакт с партнером затруднен или вовсе отсутствует, например, при телефонном разговоре. Направленное внимание повышает готовность услы­шать, что скажет собеседник. Более того, внимание слушающего помогает говорящему. Оно означает, что, перестав говорить, слушая, собеседник продолжает общение.

Нередко люди не слушают только потому, что слишком поглощены собой, своими пере­живаниями, заботами или проблемами. Иногда не слушают из-за отсутствия установки на слу­шание. Едва ли станет внимательно слушать тот, кто считает себя специалистом обсуждае­мой темы и имеет готовые ответы на все вопросы. Или же напротив, имеется негативная уста­новка на говорящего, стремление заранее оценить его со своих личных позиций. Часто реак­ция, основанная на личных предубеждениях, является помехой для нерефлексивного слушания. Все это – так называемые внутренние факторы.

К внешним факторам следует отнести значимость сообщения. Чем важнее для человека информация, тем концентрированнее его внимание. Значимость личности собеседника весьма важна для нашего внимания. Встречаются люди, разговор с которыми доставляет истинное удовольствие. Информация, исходящая от них, способ ее преподнесения несут в себе элемент новизны и важны для слушающего.

Но нередко случается так, что затронутая проблема и важна и интересна хотя бы для од­ного из собеседников, но они все же не могут на ней сосредоточиться. Этому мешают отвле­кающие факторы: шум, присутствие посторонних людей, телефонные звонки и др.

Третья группа внешних факторов – личность собеседника и возникающие барьеры обще­ния. Если попасть под влияние собеседника, придерживающегося дикторской, неконтактной, авторитарной или гипорефлексивной модели общения, то крайне трудно оставаться вниматель­ным слушателем, поскольку он, поглощенный своей ролью, больше слушает себя, чем обраща­ется к партнеру.

Помехой нерефлексивному слушанию служат и некоторые черты характера говорящего. Раздражительность, вспыльчивость, ослабленный самоконтроль эпилептоида; обидчивость, честолюбие, непомерность требований к окружающим у застревающего типа; занудливость, формализм психастеника; упрямое отстаивание своих взглядов шизоида; крайняя чувствитель­ность, слезливость эмотивного типа – все эти черты акцентуированных личностей требуют от слушающего проявлений повышенного напряжения в общении с собеседником.

Во время слушания решаются две задачи: воспринимается содержание сообщения, и улав­ливаются эмоциональные проявления собеседника. Но, так ли уж часто мы можем спросить себя, что в данном случае важнее: что говорится или как говорится? И так ли уж редки случаи, когда мы говорим, слушая в упоении свою речь? Нас слушают, и мы себя слушаем, а как нас при этом воспринимают слушающие, порой не знаем.

После окончания разговора достаточно спросить у одного из собеседников, что кроме содержания беседы было отмечено им в партнере: нетерпение, скрываемое раздражение, волнение, безмятежное равнодушие или же стремление побыстрее удалиться, чтобы в большинстве случаев получить неопределенный ответ на этот вопрос.

И уж тем более человек с трудом опишет, как во время беседы выглядел он сам. Ведь со­беседник своим видом может сказать больше, чем словами, не говоря о значении пауз в раз­говоре, скорости речи, мимике и жестах.

Эмпатийное слушание фактически несет на себе функцию обратной связи для собеседни­ка. Это своего рода помощь говорящему для осознания того, как мы воспринимаем его состоя­ние и поведение. Уметь слушать, так чтобы не вызывать у партнера чувство исходящей от Вас угрозы и чтобы не спровоцировать у него психологическую самозащиту, вовсе не просто.

Обеспечивая через эмпатийное слушание обратную связь партнеру, приходится идти на некоторый риск, ибо нет полной уверенности в правильном понимании своих действий собе­седником. Люди не всегда расположены открыто демонстрировать свои реакции на поведение других, чаще они скрывают свои чувства. Готовность партнеров к взаимной открытости свя­зана со степенью взаимной доверительности. Готовность доверительно выслушать проявляется через такие состояния: если Вы ожидаете откровенности от партнера в ответ на откровенность с Вашей стороны; если Вы заранее готовы к неуспеху и расплате за Вашу доверительность. Только почувствовав в себе признаки готовности, Вы можете вступать в контакты. В слуша­нии постарайтесь придерживаться некоторых правил:

ПРОЯВИТЕ ПОЛНУЮ ЗАИНТЕРЕСОВАННОСТЬ К СОБЕСЕДНИКУ.

Случайного кивка, восклицания или замечания порой достаточно, чтобы подчеркнуть за­интересованность .

СВОЕ РАСПОЛОЖЕНИЕ К СОБЕСЕДНИКУ ПОДЧЕРКНИТЕ УЛЫБКОЙ. Именно улыбкой, а не ухмылкой. О многозначности этого мимического обозначения и о возмож­ных последствиях его неправильного толкования в общении мы уже говорили в параграфе “Экспрессия”.

СЛУШАЯ, НЕ ОТВЛЕКАЙТЕСЬ. Плохого слушателя все отвлекает: сирена на улице, хождение людей, телефонные звонки. Хороший слушатель либо сядет так, чтобы не отвле­каться, либо сконцентрирует свое внимание только на партнере.

НЕ ПРИТВОРЯЙТЕСЬ ВНИМАТЕЛЬНЫМ, А БУДЬТЕ ИМ. Когда нам уже ясно, что бесстрастная надоедливая и неинтересная речь собеседника начисто лишена полезной для нас информации, мы часто начинаем притворяться: демонстрируем подчеркнутое внимание к партнеру, в то же время взгляд наш останавливается на одной точке, мы становимся рассеянными. Стоит партнеру заметить это, его мысли путаются и он теряет нить высказывания. Не надо заранее настраивать себя на то, что беседа будет пустой и неинтересной. Повернитесь лицом к говорящему. Поддерживайте с ним визуальный контакт, убедитесь в том, что Ваша поза и жесты говорят о том, что Вы слушаете.

НЕ ПРИНИМАЙТЕ МОЛЧАНИЕ ЗА ВНИМАНИЕ. Если собеседник молчит, то это не значит, что он слушает. Он может быть погружен в собственные мысли.

ДАЙТЕ СОБЕСЕДНИКУ ВРЕМЯ ВЫСКАЗАТЬСЯ. Сосредоточьтесь на том, что он говорит. Старайтесь понять не только смысл слов, но и выводы собеседника.

НЕ ПЕРЕБИВАЙТЕ БЕЗ НАДОБНОСТИ. Большинство из нас в социальном общении перебивают друг друга, делая это подчас неосознанно. Руководители чаще перебивают подчиненных, старшие – младших, чем наоборот. Мужчины перебивают чаще, чем женщины. Если Вам необходимо перебить кого-нибудь в частной беседе, извинитесь, а затем помогите восстановить прерванный Вами ход мыслей собеседника.

НЕ ДЕЛАЙТЕ ПОСПЕШНЫХ ВЫВОДОВ. Это один из основных барьеров эффективного общения. Воздерживайтесь от оценок и постарайтесь понять точку зрения собеседника или ход его мыслей до конца.

НЕ БУДЬТЕ ИЗЛИШНЕ ЧУВСТВИТЕЛЬНЫ К ЭМОЦИОНАЛЬНЫМ СЛОВАМ. Слушая сильно взволнованного собеседника, будьте осторожны и не поддавайтесь воздействию его чувств, иначе можно попустить смысл его сообщения.

УБЕДИТЕСЬ, ЧТО НЕТ НЕЯСНОСТЕЙ И НЕДОПОНИМАНИЙ. Если собеседник уже высказался, повторите главные пункты его монолога своими словами и поинтересуйтесь, то ли он имел в виду.

НЕ ЗАОСТРЯЙТЕ ВНИМАНИЯ НА РАЗГОВОРНЫХ СПОСОБНОСТЯХ СОБЕСЕДНИКА.

Путь взаимопонимания далеко не гладок. Он пролегает через ухабы и рытвины тех оши­бок, которые совершаются из-за неумения слушать. Все формы слушания имеют альтернатив­ный итог – понимание или непонимание. Конструкция мысли говорящего порой бывает так сложна, что слушатель скорее убеждает себя, что понял, о чем идет речь, нежели понимает на самом деле. Если нет навыка и тренированности слушать, такая спасительная формула, как “хватит, я все понял”, появляется в утомленном сознании все чаще и чаще. Здесь скорее берут верх собственные эмоции, чем здравый анализ сказанного. Понять собеседника – это не только точно пересказать услышанное, но также и спрогнозировать дальнейшее умозаключение и действие партнера.

Содержание общения состоит в том, что в процессе коммуникации осуществляется взаимовлияние людей друг на друга. Чтобы полностью описать этот процесс, недостаточно знать только структуру коммуникативного акта, необходимо еще проанализировать и мотивы общающихся, их цели, установки и пр. Для этого нужно обратиться к тем знаковым системам, которые включены в речевое общение помимо речи. Хотя речь и является универсальным средством общения, она приобретает значение только при условии включения в систему деятельности, в свою очередь обязательно дополняемое употреблением других, неречевых знаковых систем. Поэтому коммуникативный процесс оказывается неполным, если мы отвлекаемся от невербальных его средств.

Каждому из нас приходилось заниматься изучением языков. Мы изучали родной язык, иностранный, многие изучают языки программирования. Но существует еще один международный, общедоступный и понятный язык, о котором до недавнего времени мало что знали – это язык жестов, мимики и телодвижений человека – «body language».

Что касается стороны исследования проблемы, body language,то, пожалуй, наиболее влиятельной была работа Чарльза Дарвина «Выражение эмоций у людей и у животных», опубликованная в 1872 году. Она стимулировала современные исследования в области «языка тела», а многие идеи Дарвина и его наблюдения признаны сегодня исследователями всего мира. С того времени учеными были обнаружены и зарегистрированы более 1000 невербальных знаков и сигналов.

Впервые серьезным исследованием этого языка занялся в конце 70-х годов прошлого века Алан Пиз, который является признанным знатоком психологии человеческого общения и автором методики обучения основам коммуникации, внедряющейся в крупном обучающем центре в Австралии.

Особенностью языка телодвижений является то, что его проявление обусловлено импульсами нашего подсознания, и отсутствие возможности подделать эти импульсы позволяет нам доверять этому языку больше, чем обычному речевому каналу общения.

Все средства общения делятся на две большие группы: вербальные (словесные) и невербальные. На первый взгляд может показаться, что невербальные средства не столь важны, как словесные. Но это не так. А. Пиз в своей книге «Язык телодвижений» приводит данные, полученные А. Мейерабианом, согласно которым передача информации происходит за счет вербальных средств, т.е. слов на 7%, звуковых средств, т.е. включая тон голоса, интонации звука – на 38%, а за счет невербальных средств – на 55%.

К таким же выводам пришел и профессор Бердвиссл, который установил, что словесное общение в беседе занимает менее 35%, а более 65% информации передается с помощью невербальных средств. Между вербальными и невербальными средствами общения существует своеобразное разделение функций: по словесному каналу передается чистая информация, а по невербальному – отношение к партнеру по общению.

Эти данные заставляют нас задуматься над значением «невербалики» для психологии общения и взаимопонимания людей, обратить особое внимание на значение жестов и мимики человека, а также порождают желание овладеть искусством толкования этого особого языка – языка телодвижений, на котором все мы с вами разговариваем, даже не осознавая этого.

Невербальное поведение человека неразрывно связано с его психическими состояниями и служит средством их выражения. В процессе общения невербальное поведение выступает объектом истолкования не само по себе, а как показатель скрытых для непосредственного наблюдения индивидуально-психологических характеристик личности. На основе невербального поведения раскрывается внутренний мир личности, осуществляется формирование психического содержания общения и совместной деятельности. Люди довольно быстро приспосабливают свое вербальное поведение к изменяющимся обстоятельствам, но язык тела оказывается менее пластичным.

Невербальное общение включает такие формы самовыражения, которые не опираются на слова и другие речевые символы. Словами можно передать только фактические знания, но одних только слов бывает недостаточно, что бы выразить свои чувства. Тем не менее, чувства, неподдающиеся словесному выражению, передаются на языке невербального общения. Знание этого языка показывает, насколько мы умеем владеть собой.

Невербальное общение ценно тем, что оно проявляется, как правило, бессознательно и самопроизвольно. Поэтому, несмотря на то, что люди взвешивают свои слова, возможна “утечка” скрываемых чувств через мимику, жесты, интонацию, тембр голоса и т. д. Любой из этих невербальных элементов общения может помочь нам убедиться в правильности сказанного слова или же, напротив, поставить сказанное под сомнение.

Язык телодвижений в принципе более правдив, чем язык слов. Мы научились говорить на табуированные темы, соблюдая определенный контроль, а в запутанных ситуациях прибегать во имя спасения ко лжи. И используя имеющиеся у нас в запасе слова, нам это более или менее удается. Язык тела, не приученный к подобному «театрализованному» поведению, реализует присущие ложному содержанию серии жестов неохотно или вовсе «не идет» на них, что может служить весьма ценной информацией о подлинной правдоподобности сказанного.

Большинство исследователей разделяют мнение, что словесный (вербальный) канал используется для передачи информации, в то время как невербальный канал применяется для «обсуждения» межличностных отношений, а в некоторых случаях используется вместо словесных сообщений.

Большинство сигналов языка тела многозначны. Их более точное определение возможно лишь при учете следующих факторов: подбор слов, ударение, окружение, роли, настроение, вызвавшие его раздражители и т.д.

Обычно в общении люди добиваются точного понимания невербального языка, когда связывают его с конкретной ситуацией, а так же с социальным положением и культурным уровнем конкретного человека. Однако одни люди понимают невербальный язык лучше, другие хуже. Например, женщины более точны как в передаче своих чувств, так и в восприятии чувств других, выражаемых невербальным языком. Способности мужчин, работающих с людьми, – психологов, педагогов, юристов, актеров – оценивается так же высоко. Понимание невербального языка в основном приобретается при обучении.

Невербальная передача информации проявляется в жизни человека чаще, чем вербальная коммуникация. Уже в первые дни своей жизни ребенок учится воспринимать эмоциональное состояние своей матери и порой реагирует на такие нюансы в ее настроении, которые недоступны восприятию взрослых. Он владеет этим мастерством, еще не умея говорить, мыслить и понимать речь. Для ребенка эмоциональное состояние его родителей имеет чрезвычайно большое значение. Он многое постигает, прислушиваясь к голосам родителей, присматриваясь к выражению их лиц, движениям и жестам. Он вырабатывает в себе постоянную готовность искать значимые сигналы в своем окружении. Эта готовность в ходе общения может проявляться даже тогда, когда основное содержание коммуникации имеет интеллектуальный характер.

Потребность в эмоциональном контакте в первую очередь удовлетворяется при общении с близкими людьми. Взрослые, у которых в раннем детстве не было тесного эмоционального контакта с родителями, часто испытывают трудности общения, мучительное чувство одиночества. То же грезится заласканному ребенку, чьи желания немедленно выполняются. Он будет не в состоянии научиться сопереживать. Как правило, чуткость в вербальном общении растет с возрастом.

Значение невербальной коммуникации трудно переоценить. Для этого достаточно представить себе телефонный разговор с незнакомым собеседником. Как хочется увидеть выражение его лица, позу, жесты! Недостаток именно этой информации о партнере обедняет общение и скрывает нас в диалоге. Только совокупность всех элементов невербальной коммуникации дает полноценное общение с собеседником.

Успех любого общения, а делового в особенности, зависит от умения устанавливать доверительный контакт с собеседником, а такой контакт зависит не столько от того , что вы говорите, сколько от того, как вы себя держите.

Невербальное поведение человека во время общения относится к числу преимущественно неосознаваемых и специально неуправляемых проявлений поведения человека. Люди, вступая в контакт друг с другом и обмениваясь сообщениями через вербальный и невербальный каналы, склонны больше доверять информации, передаваемой невербально. В том случае, если смысл вербального сообщения не совпадает или противоречит смыслу невербального сообщения, мы склонны не принимать во внимание смысл сказанного. Ориентируясь на интонацию, мимику, жестикуляцию, взгляды и др., мы улавливаем в информации скрытый смысл (подтекст), делая вывод о том, что собеседник с нами неискренен, что может соответствовать или не соответствовать истине, но, так или иначе, влияет на понимание людьми друг друга.

Наши представления о невербальном общении находят отражение во многих общепринятых фразеологических оборотах. О счастливых людях мы говорим, что они «переполнены счастьем» или «сияют» от счастья: О людях, испытывающих страх, мы говорим, что они «замерли» или «окаменели». Гнев или злость описывается такими словами, как «лопнуть от злости» или «дрожать» от ярости. Нервничающие люди «кусают губы».

Научиться понимать невербальный язык важно по нескольким причинам. Во-первых, словами можно передать только фактические знания, но чтобы выразить чувства, од них слов часто бывает недостаточно. Иногда мы говорим: «Яне знаю, как выразить это словами», имея в виду, что наши чувства настолько глубоки или сложны, что для их выражения мы не можем найти подходящих слов. Тем не менее, чувства, не поддающиеся словесному выражению, передаются на языке невербального общения. Во-вторых, знание этого языка показывает, насколько мы умеем владеть собой. Если говорящему трудно справиться с гневом, он повышает голос, отворачивается, а подчас ведет себя и более вызывающе.

Невербальный язык скажет о том, что люди думают о нас в действительности.

Например, собеседник, который указывает пальцем, смотрит пристально и постоянно перебивает, испытывает совершенно другие чувства, чем человек, который улыбается, ведет себя непринужденно и (главное!) нас слушает. Наконец, нужно иметь в виду, что невербальное общение, как правило, спонтанно и проявляется бессознательно. Поэтому, несмотря на то, что люди взвешивают свои слова и иногда контролируют мимику, часто возможна «утечка» скрываемых чувств через мимику, жесты, интонацию и тембр голоса. Любой из этих невербальных элементов общения может помочь нам убедиться в истинности того, что сказано словами, или, как это иногда бывает, поставить сказанное под сомнение.

Понимание невербальных средств в общении (или как их еще называют, — «языка тела») позволяет более точно определить позицию нашего собеседника, ведь, читая жесты, мы осуществляем обратную связь. Можно понять, как встречено то, что вы говорите: с одобрением или враждебно, открыт собеседник или замкнут.

Итак, невербальный язык позволяет:

• выразить свои чувства и понять чувства другого,

• передать информацию, когда другие способы невозможны,

• понять искренность и подлинность действий и высказываний человека.

Этот язык понятен всем: мужчинам и женщинам, молодежи и людям старшего возраста, людям любых специальностей. Могут только иногда возникать разногласия, связанные; с принадлежностью к определенной национальности.

Для того, чтобы человек мог достигнуть определенных результатов во взаимодействии с другими людьми, ему нужно овладеть хотя бы азами бессловесного общения.

Вся совокупность средств невербального общения призвана выполнять следующие функции:

• дополнение речи;

• замещение речи;

• репрезентация (передача) эмоциональных состояний партнеров по общению.

Невербальные средства общения чрезвычайно разнообразны. К основным из них относят:

• визуальные;

• аудиальные;

• тактильные;

• ольфакторные средства общения.

В общем виде они представлены на схеме 1.

Основные визуальные средства общения изучаются кинесикой. Она рассматривает отражение поведения, намерений человека в его невербальных проявлениях. К основным визуальным средствам общения относят:

* движения мышц лица, обычно называемые мимикой;

* движения рук, ног, то есть жесты;

* движения туловища, особенности походки и др. `обычно называемые пантомимикой;

* выражение лица, выражение глаз;

* позы, осанка, посадка головы;

* направление взгляда, визуальные контакты;

* кожные реакции – покраснение, бледность,

потливость;

* подчеркивание или сокрытие особенностей телосложения (признаки пола, возраста, расы);

* средства преобразования природного телосложения (одежда, прическа, косметика, очки, украшения, татуировки, усы, борода и др.).

*пространственную и временную организацию общения (расстояния до собеседника, угол поворота к нему, персональное пространство и др.), называемую проксемикой;

Выделяют две группы аудиальных средств общения:

* паралингвистические, характеризующие качество голоса, его диапазон, тональность (интонация, громкость, тембр, ритм, высота звука). Паралингвистические средства еще называют «вокальной мимикой» или просодикой;

* экстралингвистические (речевые паузы, смех, плач, вздохи, кашель, хлопанье).

Тактильные средства общения включают все, что связано с прикосновениями собеседников (пожатие руки, объятия, поцелуи, хлопки по плечу и др.).

К ольфакторным средствам общения относят:

* приятные и неприятные запахи окружающей среды;

* естественный и искусственный запахи человека.

Рассмотрим более детально основные невербальные средства общения.

Характеристики голоса относят к просодическим и экстралингвистическим явлениям.

Просодика – это общее название таких ритмико-интонационных сторон речи, как высота, громкость голосового тона, тембр голоса, сила ударения.

Экстралингвистическая система – это включение в речь пауз, а также различного рода психофизиологических проявлений человека: плача, кашля, смеха, вдоха и т.д.

Просодическими и экстралингвистическими средствами регулируется поток речи, экономятся языковые средства общения; они дополняют, замещают и предвосхищают речевые высказывания, выражают эмоциональные состояния.

Энтузиазм, радость и недоверие обычно передаются высоким голосом, гнев и страх – тоже довольно высоким голосом, но в более широком диапазоне тональности, силы и высоты звуков. Горе, печаль, усталость обычно передают мягким и приглушенным голосом с понижением интонации к концу фразы.

Скорость речи также отражает чувства: быстрая речь – взволнованность или обеспокоенность; медленная речь свидетельствует об угнетенном состоянии, горе, высокомерии или усталости.

Итак, нужно уметь не только слушать, но и слышать интонационный строй речи, оценивать силу и тон голоса, скорость речи, которые практически позволяют выражать наши чувства, мысли, волевые устремления не только наряду со словом, но и помимо него, а иногда и вопреки ему. Более того, хорошо подготовленный человек может по голосу определить, какое движение совершается в момент произнесения той или иной фразы, и наоборот, наблюдая за жестами в ходе речи, можно определить, каким голосом говорит человек. Поэтому не нужно забывать, что иногда жесты и движения могут противоречить тому, что сообщает голос. Следовательно, необходимо контролировать данный процесс и синхронизировать его.

К такесическим средствам общения относятся динамические прикосновения в форме рукопожатия, похлопывания, поцелуя. Доказано, что динамические прикосновения являются биологически необходимой формой стимуляции общения, а не просто сентиментальной особенностью человеческого общения. Использование человеком в общении динамических прикосновений определяется многими факторами. Среди них особую силу имеют статус партнера, возраст, пол, степень их знакомства.

Рукопожатия, например, делятся на три типа: доминирующее (рука сверху, ладонь развернута вниз), покорное (рука снизу, ладонь развернута вверх) и равноправное.

Такой такесический элемент, как похлопывание по плечу, возможен при условии близких отношений, равенства социального положения общающихся.

Такесические средства общения в большей мере, чем другие невербальные средства, выполняют в общении функции индикатора статусно-ролевых отношений, символа степени близости общающихся. Неадекватное использование личностью такесических средств может привести к конфликтам в общении

Анализ зарубежной литературы, посвященной самораскрытию, позволяет выделить ос­новные проблемные области исследования темы:

В условиях становления системы практического психологического обслуживания насе­ления у нас в стране сложилась своеобразная ситуация несоответствия между развитием отече­ственной психологии в традиционном академическом исследовательском ключе и актуальны­ми запросами практики на “психологическую технологию”.

В то же время практическое решение проблем оказания различной психологической по­мощи населению различных стран Европы, Америки и других континентов выявило широкий спектр средств и способов психокоррекционной работы. Сложившийся на Западе опыт разви­тия психологии в нетрадиционном направлении от науки исследующей, объясняющей до науки воздействующей, вмешивающейся в развитие реальных процессов свидетельствует о самых различных школах и направлениях психотерапии в широком смысле этого слова.

Наибольшее распространение в последнее время получили групповые формы психологи­ческой работы. Эти формы стали подлинным знамением времени как в силу экономично­сти, так и в силу своей эффективности, в ряде случаев более высокой по сравнению с индиви­дуальной работой.

На самых ранних этапах развития человеческого общества люди собирались в группы, которые способствовали выживанию и развитию. У первобытных племен и молитва, и веселье выражались в соответствующих тому времени ритуалах и танцах; многие греческие философы использовали групповую форму для поиска истины; средневековые монахи объединялись в ре­лигиозные ордена для очищения души и постижения божественной сущности человеком. Од­нако при всей распространенности групп на протяжении истории развития человеческого об­щества связь между ними и группами, специально создаваемыми в наше время с целью разви­тия личностного потенциала каждого участника, не стала предметом научно-психологического исследования.

До XIX-XX столетий поведение людей в группах и способность групп оказывать лечеб­ное воздействие систематически не изучались. Развитие и использование групп в терапевти­ческих целях было в большой степени делом времени и обусловливалось возрастанием значе­ния всех проблем, связанных с человеком.

Одним из первых специалистов, практиковавших этот подход в США, был ДЖОЗЕФ ПРАТТ, бостонский врач-интерн, лечивший высокообеспеченных больных туберкулезом, ко­торые не могли себе позволить пребывание в стационаре. Пратт собирал больных в группы, рассказывая им о гигиене, необходимости отдыха, свежего воздуха и хорошей пищи. Первона­чально Пратт рассматривал групповую форму в своей врачебной практике как экономически выгодную и не видел в ней терапевтических возможностей. Лишь спустя годы Пратт обратил­ся к терапевтическому использованию группового взаимодействия. В 1903 г. он пришел к убеждению, что в психотерапии главная роль принадлежит группе, ее воздействие сводится к эффективному влиянию одного человека на другого, и разработал методику групповой тера­пии для людей, не имевших соматических нарушений.

Наиболее сильное влияние на развитие психологии и психотерапии оказали теория и практика психоанализа, ведущие свое начало от работ 3. Фрейда. Фрейд интересовался груп­пами, но главным образом с позиций изучения психологии масс и тенденции участников группы следовать за сильными, могущественными лидерами, идентифицироваться с ними. Хотя Фрейд сам не особенно симпатизировал групповой психотерапии, его ближайший ученик Альфред Адлер попытался применить методы индивидуальной терапии для охвата большего количества людей. Тогда как психоаналитическое движение в Европе ориентировалось на индивидуальную психотерапию и было довольно элитарным, Адлер стремился к ле­чению малоимущих людей, основав центры групповых занятий.

Последователи Фрейда Луис Уэндер (1929) и Пауль Шильдер (1934) первыми исполь­зовали психоаналитическое лечение в условиях группы. Тригант Барроу применил термин “групповой анализ” еще в 1925 году. После нескольких лет практической работы Барроу раз­очаровался в психоанализе, убедившись в том, что для понимания людей надо изучать те соци­альные группы, к которым они принадлежат. Психиатрическое сообщество отнеслось отрица­тельно к выводам Барроу. История Барроу – показательный пример того, как творческое и ори­гинальное мышление может остаться неоцененным, если время не пришло и условия не со­зрели.

Во время второй мировой войны обнаружился недостаток в опытных психотерапевтах, так как возникла необходимость в специальной психологической помощи большому числу инвалидов. Это послужило импульсом к широкому экспериментированию и развитию прак­тической психологии.

Среди известных ученых, тех, кто развивал психоаналитически ориентированную груп­повую психотерапевтическую практику, необходимо упомянуть Самьюэля Славсона и Алек­сандра Вольфа. Славсон объединил групповой подход, прогрессивное обучение и психоана­лиз в так называемые “деятельные группы”, где людей поощряли проигрывать свои конфликты в условиях группы. Вольф применял в групповых условиях такие традиционные психоанали­тические методы, как интерпретация сновидений, свободные ассоциации. Во всем мире пси­хокоррекционные группы находят все более широкое применение и имеют иные цели, нежели традиционная фрейдистская групповая психотерапия.

Говоря о роли тех, кто первым внес свой вклад в современную групповую терапию, нельзя не назвать Я. Морено, основателя психодрамы. Ему приписывают введение в 1932 г. термина “групповая психотерапия”. Хотя сегодня этот термин используется для обозначения широкого круга подходов, Морено обозначал им метод объединения людей в обществе в но­вые группы на основе личных предпочтений и социометрических оценок. Морено также принадлежит приоритет в создании первой профессиональной организации групповых психо­терапевтов в 1942г.

Если первый сильный импульс развитию психотерапии в Соединенных Штатах был дан “репрессивно–вдохновляющим” подходом Пратта, второй–применением психоаналитической теории, то третьим стало гуманистическое направление, возникшее в 60-е годы.

В психокоррекционных группах клиенты являются активными участниками, которых поощряют рассматривать себя как субъектов собственных изменений. Появление большинст­ва психокоррекционных групп обусловлено стремлением к самовыражению, характерным для последних двух-трех десятилетий. Они в основном ориентированы на личностный рост и развитие, а не на болезнь и ее лечение. За исключением Т-групп, создаваемых только для здорового населения, психокоррекционные группы существенно не различаются по своей клиентуре.

В 50-е–60-е годы наблюдается растущий интерес психотерапевтов к работе с группами. Такие терапевты, как Карл Роджерс, способствовали развитию гуманистического направления в психологии, резко выступая против догматического психоанализа, а также радикального би­хевиоризма, симпатизируя антиавторитарной контркультуре, в центре которой находится сво­бодное самовыражение и самораскрытие. Роджерс применил свой подход, согласно которому терапия или консультирование, центрированные на клиенте, имеют дело главным образом с наблюдающимися в данный момент ситуативными конфликтами. Поведение руководителя группы является недирективным, либеральным, он направляет внимание скорее на взаимодей­ствие членов группы, а не на интрапсихический инсайт, как того требовал психоанализ. Род­жерс смотрел на руководителя группы не столько как на специалиста, лечащего пациента, сколько как на равного партнера, формирующего спонтанные взаимоотношения “Я-Ты”, не обремененные традиционными правилами и ограничениями. Недирективная по своему харак­теру психотерапия, в которой психотерапевт может следовать интуиции и искать глубоко личностное взаимопонимание с клиентами, способствовала развитию новых подходов к группо­вой работе.

Современные практики группового движения приспособили многие традиционные уче­ния к конкретным ситуациям и потребностям клиентов. Сегодня, например, группы телесной терапии черпают материал из учений Вильгельма Райха; группы, центрированные на теме, ши­роко используют психоаналитическое мышление в сочетании с гуманистическими ценностя­ми; а группы тренинга умений соединяют бихевиоризм со сложившимися методами групповой работы.

Сторонники групповой динамики признают приоритет Курта Левина в истории развития психокоррекционных групп и считают его теорию “поля” сердцевиной теории групп. Левин как социальный психолог, оказал большое влияние на современные исследования малых групп. Почти четыре десятилетия тому назад он говорил, что обычно легче изменить индиви­дуумов, собранных в группу, чем изменить каждого из них в отдельности. Левин и его колле­ги считали оправданной и заслуживающей внимания и изучения проблему поведения малых групп.

Проблема самоактуализации, то есть реализации человеческого потенциала – одна из стержневых в гуманистической психологии. Само это понятие введено А. Маслоу, основателем данного направления. С его точки зрения основной предпосылкой развития способностей человека является удовлетворение базовых потребностей. Когда личность успешно обучена справляться с этими потребностями по мере их возникновения, ее энергия все более готова освобождаться для самоактуализации. Актуализация, или рост личности, достигается как продукт ее устремления к высоким целям, например, поиску истины, счастья, справедливости. Подобная задача пробуждает дремлющие способности человека, без такой миссии личность никогда не раскроет свои скрытые ресурсы. Маслоу развивал эти представления, изучая людей, которые удовлетворяли его критерию процесса само актуализации. Среди комплекса обнару­женных им черт отличаются, например, следующие:

1. Более адекватное по сравнению с обычными людьми восприятие реальности и соот­ветствующее этому восприятию отношение к реальности. Эти люди избегают иллюзий и пред­почитают иметь дело с действительностью, пусть неприятной.

2. Высокая степень принятия себя, других, в том числе различных сложностей человече­ской натуры.

3. Спонтанность.

4. Сфокусированность на проблемах вне себя.

5. Высокая степень автономий, т.е. способность оставаться верным своей цели и перед лицом больших трудностей (например, непопулярности, отвержения и т.д.).

6. Постоянная способность по-новому видеть обычные вещи.

7. Чувство принадлежности ко всему человеческому.

8. Способность устанавливать тесные эмоциональные отношения, например, с друзьями или близкими людьми.

9. Высокоразвитое чувство этики.

10. Чувство юмора.

11. Креативность, изобретательность в своей области, а не просто следование установ­ленному пути.

Хотя очевидно, что любому отдельно взятому участнику уделяется в группе внимания меньше, чем при индивидуальной терапии, существует ряд причин, обусловивших развитие и успех групповой терапии. Жизнь – это, прежде всего социальное явление. В сфере межлич­ностных отношений, во время игры, в интимные моменты человек испытывает потребность в эмоциональном тепле и контакте с другим человеком. Опыт, приобретаемый в специально организованных группах, оказывает противодействие отчуждению, помогая решению про­блем, возникающих при межличностном взаимодействии. Группа оказывается микрокосмом, обществом в миниатюре, отражающим внешний мир и добавляющим ингредиент реализма в искусственно создаваемое взаимодействие. Такие скрытые факторы, как давление партнеров, социальное влияние и конформизм, повседневно существующие в группах на работе и в груп­пах по интересам, в семье, становятся очевидными в психокоррекционной группе и воздей­ствуют на индивидуальные жизненные установки и изменение поведения. В результат аффек­тивные переживания, происходящие в искусственно создаваемой обстановке, могут естест­венно переноситься во внешний мир.

Потенциальное преимущество условий группы – это возможность получения обратной связи и поддержки от людей, имеющих общие проблемы или переживания с конкретным участником группы. В процессе группового взаимодействия приходит принятие ценностей и потребностей других. В группе человек чувствует себя принятым и принимающим, пользую­щимся доверием и доверяющим, окруженным заботой и заботящимся, получающим помощь и помогающим. Реакции других на тебя и твои на других в группе могут облегчать разрешение межличностных конфликтов вне группы. В поддерживающей и контролируемой обстановке человек может обучаться новым умениям, экспериментировать с различными стилями отно­шений среди равных партнеров. Возникает определенное ощущение комфортности, когда на­ходишься среди равных партнеров, а не наедине с терапевтом.

Группа может также облегчить процесс самоисследования и интроспекции. Часто люди знают, чего они хотят, но требуется соучастие и принятие их группой, чтобы стала возможной попытка самораскрытия. Когда такая попытка самораскрытия и изменения поощряется дру­гими, то, как следствие, усиливается уверенность в себе.

В определенном смысле можно сказать, что стержнем всей “гуманистической психоло­гии” являются исследование, поиск средств самоактуализации, средств достижения этого идеала. Именно поэтому обоснование, разработка принципов и различных форм психологиче­ской помощи человеку на данном, пути занимают такое большое место в научном поиске этой школы.

Важнейшими принципами психологического воздействия в процессе межличностных от­ношений в группе являются следующие:

• общаясь, члены группы посредством самораскрытия вступают друг с другом в аутентич­ную коммуникацию;

• их требования друг к другу реалистичны, взаимно согласованы;

• они активно уважают, поддерживают стремление к росту и счастью друг друга;

• каждый оберегает свободу другого быть собой и не пытаться контролировать его.

Они характерны для большинства направлений психотерапии, но в наиболее цельном виде активно работают в школе “гуманистической психологии”.

Психокоррекционными группами называют небольшие временные объединения людей, обычно имеющие назначенного руководителя, общую цель межличностного исследования, личностного научения, роста и самораскрытия. Обычно многие ученые вкладывают разный психологический смысл в определение психокоррекционной группы. Многие утверждают, что психокоррекционная группа – это неструктурированное взаимодействие “здесь и теперь”, при котором участники изучают происходящие с ними процессы межличностного взаимодей­ствия в данный момент и в данном месте.

Наиболее общими для психокоррекционных групп являются следующие процессы:

• облегчение выражения эмоций;
• порождение ощущения принадлежности к группе;
• обязательность самораскрытия;
• опробование новых видов поведения;
• санкционированное групповое осуществление межличностных сравнений;
• разделение с назначенным лидером ответственности за руководство группой.

Среди психокоррекционных групп могут быть выделены группы организационного раз­вития, или решения проблем; группы подготовки руководителей и обучения межличностным умениям; группы личностного роста; терапевтические группы. На практике цели и задачи этих

четырех типов групп перекрещиваются: например, многие учебные группы по своему дейст­вию являются также терапевтическими. Диапазон групп каждого типа широк: от ориентиро­ванных на информацию или задачу до ориентированных на личность или понимание; от цен­трированных на руководителе до центрированных на участнике; от рациональных до аффек­тивно спонтанных; от жестко структурированных до неструктурированных; от кратковремен­ных до существующих длительное время; от объединяющих здоровых людей до состоящих из больных, проявляющих неадекватные эмоциональные реакции.

Двумя наиболее существенными параметрами всех групп являются степень осуществле­ния руководителем ведущей роли в структурировании и функционировании группы и степень эмоциональной стимуляции в противоположность рациональному мышлению. Заметим, что есть значительные различия в применении разными руководителями основных понятий и ме­тодов подхода. В частности, Т-группы могут иметь или рациональную, или аффективную ориентацию – в зависимости от конкретной задачи или темы. Группы встреч могут быть цен­трированными на руководителе или участнике, что зависит от руководителя.

В зависимости от функций руководителя и эмоциональной стимуляции психокоррекци­онные группы можно классифицировать:

Таблица № 5

В зависимости от ориентации и функций групп их участниками могут быть как люди от­носительно хорошо приспособленные, эмоционально стабильные, стремящиеся к лучшему показанию себя и к личностному росту, так и люди, нуждающиеся в психокоррекции эмоцио­нальных и поведенческих нарушений.

Групповые занятия могут проходить как в достаточно больших группах, чтобы сделать возможным взаимодействие, так и в достаточно малых, чтобы каждый был вовлечен в дейст­вие и чувствовал себя участником. С увеличением численности членов группы возникает тен­денция к неэффективному использованию времени занятий, возникает вероятность появления подгрупп. Когда группа слишком’ мала, она перестает действовать как группа, ее участники оказываются вовлеченными в индивидуальное консультирование или психотерапию в группо­вых условиях. Считается, что четыре человека – минимум для жизнеспособности группы.

С возрастанием размеров группы эффективность терапии уменьшается. Оптимальное количество членов терапевтической группы – восемь человек. Такая группа достаточна длятого, чтобы способствовать близости участников и созданию в группе обратной связи между каждым из членов группы и всей группой, и для того, чтобы группа была динамичной и предлагала разнообразный опыт взаимодействия.

Длительность каждого занятия также является существенным фактором. Например, при 90-минутном занятии каждому члену группы из 8 человек (плюс руководитель) предос­тавляется оптимальные 10 минут группового времени.

В противоположность терапевтическим группам группы личностного роста больше и включают от 8 до 15 человек.

Немаловажное значение имеет и состав группы. Когда практики группового опыта го­ворят о сходстве или различиях среди участников, они обычно имеют в виду как демографиче­ские различия – возраст, пол и образование, так и выявленные проблемы – симптомы, жало­бы, а также личностные стили и образцы поведения. Сочетание этих компонентов зависит от целей и времени занятий. Группы с коротким курсом занятий, а также те, чьей функцией явля­ется эмоциональная поддержка людей, стремятся к большему сходству среди участников (гомогенны по составу). Группам с более длительным курсом занятий, цель которых – вы­работать межличностное понимание, полезна большая гетерогенность.

В работах по изучению вербальной и невербальной коммуникации в психокоррекцион­ных группах были выделены две функции поведения, необходимые для успешного существо­вания группы: функции решения задачи и функции оказания поддержки. Функции задачи – это инструментальные процессы решения проблем. Они мобилизуют группу для достижения оп­ределенных целей. Поведение, определяемое задачей, включает выдвижение и принятие предложений, мнений и информации. Функции поддержки связаны с социальным и эмоцио­нальным климатом коллектива. Они способствуют межличностному объединению и спло­ченности, которые служат облегчению достижения групповых целей. Поддерживающее пове­дение включает дружеские или недружеские действия, согласие или несогласие, драматизацию или демонстрацию напряжения.

Межличностное поведение в психокоррекционных группах можно описать, используя определенный перечень стереотипных ролей.

Роль – это круг функций и видов поведения, которые считаются подходящими для данно­го члена группы и реализуются в определенном социальном контексте. Опираясь на собствен­ное понимание и прошлый опыт, участники приходят в группу с определенными ожиданиями относительно роли, которую будут в ней играть. Гибкость ролевой тактики требует от уча­стников принятия ролей, отличных от тех, которые они имеют вне данной группы. (См. табл. 6).

Таблица № 6

Успех деятельности участников группы во многом зависит от квалификации и опыта руководителя, чьей профессиональной обязанностью является обеспечение гарантированногоблагополучия каждого из членов группы. Во всех ролевых взаимоотношениях поведение ру­ководителя является взаимодействующим, и степень оказываемого влияния зависит от же­лания или способности участников принять его или следовать за ним,

В любой эффективно действующей группе назначенный руководитель – не единственный человек, осуществляющий руководство. Руководить могут активные члены группы, влияющие на других ради целей группы или личных целей участников. Когда среди членов группы вы­двигаются лидеры, некоторые участники отказываются от личной автономии и прерогативы принятия решений, позволяя другим принимать решения за себя.

Следует подчеркнуть, что чем более эффективно поведение участников, тем менее ак­тивен руководитель. Руководители должны с учетом конкретной ситуации оценивать состав, знания и умения группы, время, которым они располагают и собственную ответственность. Руководители должны быть также восприимчивы к изменениям ситуации в группе.

Каковы же функции руководителя? В психокоррекционных группах руководители обыч­но играют четыре поведенческие роли: эксперта, катализатора, дирижера и образца участника.

Наиболее традиционной функцией психотерапевта является роль постоянного ЭКСПЕРТА. Почти в каждом групповом взаимодействии у руководителя есть возможность комментировать один из многих одновременно возникающих процессов на уровне одного или нескольких участников или группы в целом. Комментарии руководителя помогают участникам объективно оценивать свое поведение, наглядно увидеть, как оно действует на других и в ко­нечном счете понять, как оно влияет на содержание их образа “Я” и на сложившиеся обстоя­тельства.

В качестве КАТАЛИЗАТОРА руководители способствуют развитию событий. Они побуждают группу к действию и привлекают внимание группы к текущим задачам и чувствам участников. Выступая в качестве катализатора, руководители используют свое умение дейст­вовать в межличностном общении в теплой, искренней и эмпатической манере, создавать в группе положительную обратную связь и проявлять способность быстро реагировать на возни­кающие межличностные ситуации.

Руководитель группы является также ДИРИЖЕРОМ группового поведения. В этой роли он старается облегчить взаимопередачу участниками вопросов и информации, сообщая об их эмоциональном состоянии, помогает группе решать проблемы и достигать цели. Мастерство дирижера состоит в регулировании возможных вариаций внутригруппового поведения, в под­держке попыток участников исследовать проблемы и обсуждать возникающие у них мысли и чувства, в защите участников от воздействия на них неприемлемых для данной группы форм поведения и в выравнивании вкладов участников в групповое взаимодействие.

Руководитель группы выступает и как образец УЧАСТНИКА. В зависимости от группо­вого метода руководители проводят четкую границу между пребыванием в группе и за ее пре­делами. Активное участие и содействие руководителя помогает членам группы почувствовать

уважение и заботу. В своем особом положении руководители не могут противостоять подра­жанию членов группы их поведению. В некоторых группах подражание выступает элемен­том преднамеренных действий, например, при демонстрации модели поведения с пассивно-агрессивным знакомым, но в большинстве психокоррекционных групп руководители дейст­вуют в качестве образцов примерных участников группы ненамеренно. Наоборот, именно реа­лизация открытости и аутентичности при самораскрытии и вмешательство в групповую ситуа­цию косвенно дают возможность членам группы наблюдать высокий уровень межличностного функционирования и обучаться ему.

Психокоррекционные группы проходят в своем развитии ряд стадий. Согласно теории межличностных отношений Ульяма Шутца выделяются следующие стадии группового процес­са: включение, контроль и привязанность. На ранних стадиях развития группы участники ис­пытывают стремление к ВКЛЮЧЕНИЮ в ситуацию: начинает формироваться чувство при­надлежности к группе и возникает желание устанавливать отношения с другими участниками. Позднее вперед выдвигается потребность в КОНТРОЛЕ: проявляется соперничество и стремление к власти, участники ведут борьбу за лидерство. Наконец, на стадиях зрелости группы доминирует потребность к ПРИВЯЗАННОСТИ: участники устанавливают более тес­ную связь друг с другом, на первый план выступают вопросы привлекательности, партнерст­ва, близости.

Некоторые исследователи предложили свои версии последовательности группового процесса. Так X. Келман рассматривает группу как ситуацию социального влияния, характе­ризуемую процессами ПОДАТЛИВОСТИ, ИДЕНТИФИКАЦИИ и ПРИСВОЕНИЯ

Во-первых, члены группы податливы влиянию руководителя и других участников к включению в терапевтическую работу.

Во-вторых, участники идентифицируются друг с другом и с руководителем группы, ко­гда они стремятся к установлению желательных взаимоотношений в группе.

В-третьих, участники присваивают групповой опыт. Присвоение осуществляется через “корригирующие эмоциональные переживания”, вытекающие из работы с эмоциональными проблемами участников и их решения.

Среди факторов, оказывающих эффективное психотерапевтическое воздействие на участ­ников, наиболее характерными для большинства групп являются следующие:

1 СПЛОЧЕННОСТЬ. Одним из условий, способствующих достижению успеха, высту­­пает прочность, единство межличностных взаимодействий.

2 ВНУШЕНИЕ НАДЕЖДЫ. Вера в успешность группового процесса или надежда на
возможность достижения благополучия оказывают сами по себе терапевтическое воздействие.

3 ОБОБЩЕНИЕ. До прихода в группу люди склонны считать свои проблемы уникаль­ными, но в процессе группового развития начинают осознавать, что и другие участники име­­ют похожие проблемы, также испытывают чувство неполноценности и межличностное отчуж­­дение.

4 АЛЬТРУИЗМ. Сознание того, что каждый в группе может быть нужен и полезен
другим, оказывает эффективное терапевтическое воздействие.

5 ПРЕДОСТАВЛЕНИЕ ИНФОРМАЦИИ/РАССУЖДЕНИЕ В некоторых группах
используются дидактическое инструктирование и информирование участников до начала об­
суждения.

6 МНОЖЕСТВЕННЫЙ ПЕРЕНОС. Любые трудности в области общения и социаль­­ной адаптации, будучи детерминированы событиями настоящего или прошлого, особенно
эмоциональными нарушениями в семье, проявляются в группе, которая сама, согласно пси­ходинамической теории, становится похожей на семью. Эмоциональная привязанность участ­ника к руководителю, другим участникам или группе в целом рассматривается, исследуется и
при необходимости подвергается более рациональной и реалистической оценке.

7 МЕЖЛИЧНОСТНОЕ ОБУЧЕНИЕ. Группа служит испытательным полигоном дл
исследования положительных и отрицательных реакций и опробования новых видов поведе­ния. Члены группы узнают, что они могут открыто просить других о помощи и поддержке и
приходить в состояние аффекта, ведущее к корригирующим эмоциональным переживаниям.

8 РАЗВИТИЕ МЕЖЛИЧНОСТНЫХ УМЕНИЙ. Явно или скрыто участники совер­шенствуют свое умение общаться. Для развития межличностных умений используются раз­личные методики, в том числе обратная связь и ролевая игра.

9. ИМИТИРУЮЩЕЕ ПОВЕДЕНИЕ. Часто люди учатся вести себя, наблюдая поведе­ние других. В начале группового процесса поведение руководителя или других популярных членов группы может имитироваться для получения одобрения. Постепенно участники группы начинают экспериментировать ,используя множество образцов поведения, предлагаемых в группе.

10. КАТАРСИС. Обсуждение в группе скрытых или подавленных “неприемлемых”
потребностей, сосредоточение внимания на таких непроанализированных эмоциях, как чув­ство вины или враждебности, ведет к психологическому очищению и свободе. Однако ре­альной пользой катарсиса может явиться усиление сплоченности группы вследствие интенсивного взаимодействия в безопасном, принимающем окружении.

Наконец, как в подготовке руководителя группы, так и в проведении занятий важны эти­ческие аспекты. Руководствуясь относящимися к опыту группового поведения такими специ­фическими этическими вопросами, как согласие на участие в групповом процессе на основе полной информации, свобода выбора, и такими мерами предосторожности, как конфиденци­альность и методы отбора, можно свести к минимуму риск психологических и физических травм.

Анализ групповых процессов свидетельствует о том, что основной задачей психологиче­ского воздействия является оказание помощи личности в достижении аутентичного сущест­вования. Наиболее существенным на этом пути оказывается расширение самосознания, то есть сферы осознания самого себя. Под расширением самосознания понимается увеличение способности человека к более полному опыту жизни, опыту переживания. Тем самым увели­чивается потенциал выборов и повышается степень свободы личности. Открытие самого себя, как особой реальности, значимой и достойной изучения, обращение в первую очередь к себе в поиске возможностей расширения своих проблем – вот наиболее заслуживающие внимания акценты данного подхода психокоррекционной работы.

Среди многих школ и течений психокоррекционной работы особое распространение по­лучили такие групповые формы психологического воздействия, которые получили название ГРУПП ВСТРЕЧ. Современное определение понятия “встреча” дано У. Шутцем: “Встреча есть способ установления отношений между людьми, основанный на открытости и честности, осознания самого себя и своего физического “Я”, ответственности, внимания к чувствам, ориентации на принцип “здесь и теперь”.

Наиболее существенным вкладом в движение групп встреч явились КОНЦЕПЦИЯ ОСНОВНОЙ ВСТРЕЧИ К Роджерса и КОНЦЕПЦИЯ ОТКРЫТОЙ ВСТРЕЧИ У Шутца.Роджеровский подход основывается на его теории центрированного на клиенте консультиро­вания и ставит целью достижения личностью аутентичности в отношениях с другими людьми. В отличие от Т-групп группы основной встречи фокусируются не на групповом процессе или на процессе развития навыков межличностных взаимодействий, а на поиске аутентичности и открытости во взаимоотношениях с другими. Члены группы в общении свободно выражают свои чувства и принимают чувства других.

Подход Шутца базируется на постулате о единстве тела и сознания. Его теоретические положения основываются на том, что эмоциональные конфликты выражаются через мышеч­ное напряжение в различных областях тела, и любое психологическое воздействие, игнори­рующее телесные ощущения, будет неполным. Основываясь на таком подходе, Шутц начал  работать с эмоционально блокированными областями тела, изучая проблемы движения и те­лесные позы в условиях группы, и затем выдвинул программу активных телесных упражнений наряду с методиками вербальной конфронтации для осознания индивидом длительно подав­ляющихся эмоций и своего физического “Я”.

Группы встреч ориентированы на ускорение психологического развития нормально функционирующего индивидуума, на немедленный, но кратковременный эффект и поощряют самораскрытие руководителя группы. Осознание самих себя, развитие аффективной сферы рас­сматриваются в качестве целей, приемлемых как для невротических личностей, так и для от­носительно здоровых людей.

Активирующие процедуры, которые поощряют участников к межличностной коммуни­кации, построению доверительных отношений, изучению конфликтов и сопротивления, про­явлению сочувствия и поддержки, в сильной степени привлекают руководителей групп встреч. Используются несколько альтернативных способов проведения групп встреч, например, груп­пы “марафона” и группы “обнажения”. Возможно, наиболее спорным аспектом групп встреч является ценность такой их цели, как самовыражение. Движение групп встреч чрезвычайно популярно, но его критики указывают на отсутствие стройной психологической теории, пред­варительного отбора участников и адекватных сведений об отдаленных последствиях группо­вого опыта. Очевидно, что личностные особенности участников и подходы руководителя к проведению групповых встреч являются критическими факторами успешности группы. Для членов группы, неуверенных в себе, неадекватных в межличностных отношениях, но стре­мящихся к изменению и личностному росту, эффект участия в группе с наибольшей вероятно­стью может оказаться отрицательным.

Т-группы (группы тренинга) были впервые основаны в 1946 году Куртом Левиным и его коллегами, заметившими, что участники групп получают пользу от анализа собственных груп­повых переживаний.

Лабораторный тренинг предлагает широкий спектр методов обучения, направленных на развитие межличностных умений и исследование процессов, происходящих в малых группах. Некоторые Т-группы, получившие названия ГРУПП СЕНЗИТИВНОСТИ, могут иметь це­лью всестороннее развитие личности отдельных участников.

Ценности, лежащие в основе движения Т-групп, включают: ориентацию на поведенче­ские и общественные науки, демократичные процессы в противовес авторитарным, способ­ность устанавливать отношения взаимопомощи. Основными понятиями, характерными для Т-групп являются следующие: обучающая лаборатория; обучение тому, как учиться; принцип “здесь и теперь”.

ОБУЧАЮЩАЯ ЛАБОРАТОРИЯ фокусирует внимание на обосновании новых видов поведения в безопасном окружении.

ОБУЧЕНИЕ ТОМУ, КАК УЧИТЬСЯ является скорее результатом приобретенного опыта, нежели восприятия разъяснений руководителей и опирается на учебный цикл, состоя­щий из представления самого себя – обратной связи – экспериментирования. При этом обрат­ная связь раскрывается на примере модели раскрытий, названной “Окном Джогари” в честь ее изобретателей Джозефа Лафта и Гарри Инграма, – одном из наиболее важных понятий в мето­дологии Т-групп. (Рис 5).

Рис. 5 «Окно Джогари»

В соответствии с этой моделью можно представить, что каждый человек несет в себе как бы четыре “пространства” своей личности.

“АРЕНА” охватывает общие знания, те аспекты содержания своего “Я”, о которых зна­ем и мы, и другие (“пространство” личности, открытое для себя и для других).

“ВИДИМОСТЬ” – это то, что мы знаем, а другие нет, как, например, тайный любовный роман или невыразимый страх, испытываемый перед авторитетным лицом, а также то, о чем мы не желаем рассказывать окружающим, скажем о реальном личном вкладе в дело, которое получило высокую оценку руководства (открытое для меня, но закрытое для других).

“СЛЕПОЕ ПЯТНО” состоит из того, что другие знают о нас, а мы не знаем, например, запах изо рта или привычка перебивать говорящего на середине слова (закрытое для меня, но открытое для других),

“НЕИЗВЕСТНОЕ” – это то, что скрыто и от нас, и от других, включая скрытые потен­циальные возможности развития (закрытое и недоступное ни мне, ни другим людям).

“Окно Джогари” показывает, что открытость во взаимоотношениях помогает решению групповых и индивидуальных проблем и что расширять контакты – значит увеличивать”АРЕНУ”. Когда участники группы встречаются впервые, “АРЕНА” бывает небольшой; с развитием отношений взаимопомощи растет доверие к партнерам, развивается способность быть самим собой в контактах с окружающими. Степень раскрытия, которую группа может себе позволить, зависит от уровня доверия, существующего в группе.

Руководитель Т-группы (тренер) доверяет участникам группы совместную работу по ис­следованию их поведения и взаимоотношений. Т-группа помогает также участникам развивать специфические коммуникативные умения, такие, как описание поведения, коммуникация чувств, активное слушание, конфронтация. Некоторые Т-группы используют структуриро­ванный подход для достижения специфических целей членов группы.

В исследованиях Т-групп могут быть выделены две области: исследования группового процесса и оценка конечной эффективности. Существует необходимость в более долговремен­ных исследованиях, в частности, для изучения переноса результатов группового опыта в ре­альность, например, в семейную группу. Т-группы способствовали росту популярности групп в целом и расширили знакомство с психологическими понятиями. Они явились частью расту­щего интереса членов общества к личному росту и аутентичности. В последнее время Т-группы направили свое внимание на развитие специфических умений и стали включать техни­ки других направлений.

Группы тренинга умений, называемые также группами жизненных умений или социаль­ных умений, основываются в большей степени на бихевиоризме и бихевиориальной (пове­денческой) терапии. Их целью является обучение приспособительным умениям, полезным при столкновениях со сложными жизненными ситуациями.

Группы тренинга умений стараются соединить дидактическое и практическое обучение. Многие упражнения являются практическими, но форма группы – явно учебная. Это согласу­ется с отходом поведенческой терапии от лечебной медицинской модели и ее приверженно­сти подходу, ориентированному на решение проблем. Группа тренинга умений – это скорее запрограммированный курс обучения, чем серия психотерапевтических сеансов. Члены груп­пы рассматриваются не как пациенты, а как учащиеся, желающие приобрести умения, которые помогут им улучшить свою жизнь и исправить недостатки.

К видам жизненных умений, которым обучают в группах, относятся: управление трево­гой, планирование карьеры, принятие решений, родительские функции, коммуникативные умения и тренинг уверенности в себе.

Поведенческая модель обучения была создана в лабораторных условиях и ведет свое происхождение от метода условных рефлексов Павлова и оперантного обусловливания Скиннера. В прошлом поведенческие группы больше полагались на использование индивидуаль­ных методов в условиях группы. За последнее время поведенческие практики создали методы, использующие потенциальные возможности группы для достижения поведенческих изменений индивидуума.

Группы тренинга умений используют такие понятия, как сосредоточенность на наблю­даемом поведении и учебная модель решения проблемы, основанная на усвоении важных для развития участников группы жизненных умений. Поощряются специфические цели в группах терапии улучшения взаимоотношений и структурировано обучающей терапии. Наконец, все поведенческие группы занимаются измерением и оценкой результатов.

Пример процедур, типичных для групп тренинга умений, дают группы тренинга уверен­ности в себе. Тренинг уверенности в себе развился из условно-рефлекторной терапии Солте-ра. Оценка сильных и слабых сторон навыков уверенности в. себе включает применение та­ких методик, как опросник описания уверенности в себе Рейзаса, перечень основных прав че­ловека, которые поддерживают уверенность в себе и шесть типов утверждений, выражающих уверенность в себе. Репетиция поведения, в которой осуществляется ролевое проигрывание сложных ситуаций, является основной методикой, используемой в группах тренинга уверенно­сти в себе. Процедура репетиции поведения состоит из моделирования, инструктажа и под­крепления. Для снижения чрезмерной тревоги часто используется релаксационный тренинг и систематическая десенсибилизация. Когнитивное переструктурирование предполагает ис­следование иррациональных убеждений и систематическое замещение их рациональными представлениями. Также обычной методикой для групп тренинга уверенности в себе является домашняя работа: участники заполняют дневники домашней работы или выполняют поведен­ческие задания. Наконец, специфичными для групп тренинга уверенности в себе методиками являются методики “испорченная пластинка” и “наведение тумана”.

Одним из преимуществ всех поведенчески ориентированных групп является постоянное использование текущих исследовательских оценок. Практикой доказано, что группы тренин­га уверенности в себе ведут к большей свободе человека и повышению его самооценки. Как и во всех психокоррекционных группах, повышение самооценки связано с увеличением пове­денческого потенциала членов группы.

Некоторые психокоррекционные группы – такие, например, как группы встреч, геш-тальтгруппы – направляют свое внимание как на физические процессы участников, так и на их вербальные коммуникации. Вместе с тем, ряд групповых методов подчеркивает важность физических привычек, как ключей к диагностике и может быть назван “телесной или ориенти­рованной на тело терапией”.

К телесной терапии относятся биоэнергетика, метод Фильденкрайса, метод Александера, структурная интеграция, первичная терапия и другие групповые подходы, подчеркивающие значение физических характеристик. Все виды телесной терапии восходят к Вильгельму Райху, который описал, как защитное поведение выражается в напряжении мышц (телесной броне) и стесненном дыхании.

Основные понятия телесной терапии введены учеником В. Райха Александром Лоуэном, основателем биоэнергетики, и включают энергию, мышечную броню и почву под ногами.

Понятие ЭНЕРГИИ имеет решающее значение для телесной терапии. В биоэнергетике тело изучается через его энергетические процессы и описывается как “биоэлектрический оке­ан” химического и электрического обмена. Для участников группы оптимальное отношение к телу означает развитие спонтанного течения энергии, охватывающего весь организм от кож­ной периферии до процессов метаболизма. Все, что нарушает течение энергии в любой части тела, воздействует на человеческое чувство удовольствия и целостности.

Наряду с понятием энергии основным понятием телесной терапии является МЫШЕЧНАЯ БРОНЯ. Под “броней” имеется в виду хроническое мышечное напряжение, изолирующее че­ловека от неприятных эмоций. Когда мышцы напрягаются, чувства притупляются, другими словами “мышечная броня” мешает течению оргонной (жизненной) энергии вверх и вниз по телу. “Броня” является структурой характера в его физической форме. Поэтому тот, кто смо­жет сломать “броню” в той же степени сможет изменить структуру невротического характера. Но так, как ригидность характера заключена в теле, в “броне”, эффективнее ослабить “броню”, чем пытаться изменить невротические черты характера.

Последним важным понятием телесной терапии является понятие “почва под ногами”. “Почва под ногами” – не только физическая опора на собственные ноги, но и метафора для фрейдовского принципа реальности. Чем прочнее человек ощущает свой контакт с почвой (реальностью), чем крепче он держится за нее, тем большую нагрузку он может вынести и тем лучше может управлять чувствами. Иметь “почву под ногами” – значит быть в энергетическом контакте с реальностью, получить ощущение стабильности и уверенности. Люди “на пике” действия алкоголя, наркотиков или находящиеся в состоянии страстного увлечения чему-либо, могут ощущать себя как бы летящими, их энергия покинула ступни ног, переместилась вверх. Эффективное существование в мире буквально и означает возвращение обратно на землю.

Группы телесной терапии используют дыхательные упражнения для поощрения тече­ния энергии и высвобождения чувств. Проблемы подвижности могут быть диагностированы с помощью применения напряженных поз, таких как арка ЛОУЭНА. Двигательные упражне­ния, например, брыкание руками и ногами, поощряют высвобождение примитивных чувств.

Многие телесные терапевты используют физический контакт, такой, как массаж, для снятия мышечного, а, следовательно, и психического напряжения.

Метод Фильденкрайса сосредоточивается на позе тела и имеет целью формирование лучших телесных привычек, рост самосознания и утверждение образа “Я”. Метод Александера направлен на исследование привычных телесных поз и осанки и их изменение путем поощре­ния адекватных психических установок. Структурная интеграция, называемая также рольфинг, использует прямое манипулирование для изменения мышечной фасции (соединительная обо­лочка, покрывающая мышцы). Фасция обычно довольно эластична, но под воздействием напряжения она укорачивается и может даже изменяться химически, что влечет за собой со­ответствующую перестройку телесных функций. Первичная терапия, созданная Артуром Яновым, направляет усилия участников на “разрядку” примитивных чувств, которые были забло-

кированы в раннем детстве. Воспроизведение травмирующих переживаний помогает человеку установить психическую связь между болью и ее происхождением.

Телесная терапия включает физический параметр в групповой опыт и предлагает аль­тернативу чрезмерно когнитивным и рассудочным групповым методам. Она является сильным методом высвобождения эмоций и может вызвать вопросы и чувства у участников группы, ко­торые наблюдают или облегчают работу других участников. Однако некоторые критики воз­ражают против грубости некоторых методов, их ритуальных аспектов и лежащей в основе телесной терапии теории катарсиса.

ТАНЦЕВАЛЬНАЯ ТЕРАПИЯ ведет свое начало от творческого танца. Танец в терапии – в отличие от танца-представления – использует относительно структурированные двигатель­ные формы и спонтанно освобождающиеся чувства. Танцевальная терапия стала популярна по­сле второй мировой войны, чему способствовали такие ее первые практики, как Мэриан Чейс.

Целями танцевальной терапии являются:

• расширение сферы осознания собственного тела;
• развитие положительного образа тела, социальных умений;
• исследование чувств и создание глубокого группового опыта.

Функциональными для танцевальной терапии являются взаимоотношения между телом и разумом, спонтанными движениями и сознанием; а также убежденность в том, что движение отражает личность.

Руководитель группы танцевальной терапии выступает как партнер по танцу, режиссер событий, катализатор, облегчающий развитие через движение. Терапевт создает безопасную окружающую среду для исследования себя и других и работает над отражением спонтанных движений членов группы и расширением репертуара движений. Танцевальный терапевт при­меняет структурированные упражнения на расслабление, дыхание, размещение, управление и движение в пространстве.

На большинство подходов танцевальной терапии повлияла психоаналитическая теория. Техника “тело-эго” Д. Сэлкина использует целенаправленное физическое движение для усиле­ния самоидентичности. Танцевально-двигательная терапия Л.Бернстайна использует ритуал (символическую ролевую игру) и воображение для исследования скрытых чувств и преодоле­ния кризиса развития. Психомоторный тренинг А. Пессо не придает значения дисциплине танца, а делает акцент на выражении эмоций через движение.

Тогда как прежде танцевальная терапия применялась почти исключительно к людям с тяжелыми нарушениями, сегодня танец все больше ориентируется на работу со здоровыми людьми, имеющими психологические затруднения, с целью развития у них приспособляемо­сти, чувства удовольствия и группового взаимодействия, а также для выражения и направления сильных эмоций.

ТЕРАПИЯ ИСКУССТВОМ является относительно новым методом психотерапии. В Соединенных Штатах Америки одной из первых начала заниматься терапией искусством Мар­гарет НАУМБУРГ. Она опиралась на идею 3. Фрейда о том, что внутреннее “Я” может быть выражено в визуальной форме при помощи спонтанных рисования, лепки, живописи. Для те­рапии искусством существенную роль играли как фрейдовская терапия бессознательного, так и мысли Юнга о персональных и универсальных символах. Терапия искусством применяется как в рамках психотерапии, так и отдельно.

Терапия искусством может служить способом освобождения от конфликтов и сильных переживаний; ускорителем терапевтического процесса; вспомогательным средством для ин­терпретаций и диагностической работы; дисциплинирующей и контролирующей “силой”; средством развития внимания к чувствам, усиления ощущения собственной личностной цен­ности и повышения художественной компетентности.

В терапии искусством спонтанные рисование и лепка являются разновидностью дея­тельности воображения, а не проявлением художественного таланта. Терапевты, занимаю­щиеся психодинамически ориентированной терапией искусством, подчеркивают важность понятия сублимации – непрямого удовлетворения антисоциальных импульсов.

Руководители групп в области терапии искусством, как правило, поощряют свободные ассоциации членов групп и их попытки самостоятельно обнаружить значение собственных ра­бот. Некоторые упражнения заключаются в совместной групповой работе, например, созда­ние групповых фресок и создание всеобщего группового образа. Руководители групп гумани­стической ориентации подчеркивают значимость процесса творческой работы и не придают большого значения конечному результату. Они стимулируют членов группы доверять своему собственному восприятию и исследовать свои требования как самостоятельно, так и с помо­щью остальных членов группы.

Первоначально терапия искусством применялась в больницах и психиатрических клини­ках в работе с тяжело больными пациентами. В настоящее время терапия искусством использу­ется для оказания психологической помощи более широкому контингенту клиентов и посте- пенно отдаляется от своей психоаналитической первоосновы.

В числе приоритетных направлений психокоррекционной работы в современных условиях выделяется развитие способности клиентов эффективно осуществлять общение в различных жизненных и деловых ситуациях. Умение правильно общаться является сложной проблемой для многих людей независимо от пола, возраста или жизненного опыта. Поэтому развитие креативного мышления, овладение методологическим и практическим инструментарием эффективного общения и взаимодействия, умение управлять собой и другими людьми сегодня выступают приоритетной задачей психокоррекционной работы.

Одна из современных областей практической психологии – нейролингвистическое программирование (НЛП) – основывается на осознании того, что большую часть своего опыта человек получает из собственного восприятия окружающей действительности. В жизни и в любом виде деятельности на психофизиологическом уровне человек систематически испытывает затруднения перед решением предельно простых задач. В то же время овладение НЛП позволяет ему с помощью определенных приемов и способов чувствовать себя и в сложной ситуации довольно свободно.

Благодаря разработанной на основе НЛП технологии становится возможным изучение внутреннего мыслительного процесса конкретного человека с достаточно высокой степенью точности.

Психология НЛП возникла в начале 70-х годов XX века в США и развивалась на базе изучения деятельности многих выдающихся психотерапевтов, таких, как В.Сатир, М.Эриксон, Ф.Перлз и др. Результаты изучения как новое направление практической психологии отразились в работах Р.Бэндлера, Л.Кемерон-Бэндлера, Дж. Гриндера… Первоначальное изучение процесса построения человеческого опыта и поведения позволило исследователям выделить ряд феноменов и закономерностей, которые и легли в основу нейролингвистического программирования. Опыт показал, что с помощью НЛП можно:

• детально описать любой род человеческой деятельности и на основе этого произвести в ней достаточно глубокие и устойчивые изменения;

• за сравнительно короткое время помочь людям преодолеть имеющиеся психологические барьеры;

• развить умение быстро и эффективно устанавливать взаимоотношения между людьми, направлять разговор в нужное русло, а также выходить из сложных ситуаций;

• осуществлять необходимые изменения в отношениях между людьми, страдающие от отсутствия взаимопонимания, за несколько сеансов устранять нежелательные привычки и многое другое.

Ознакомление с практикой НЛП убеждает в том, что по свое сути данное направление является оригинальным способом изучения человека, его обучения и управления им. В настоящее время оно по праву рассматривается как одно из наиболее эффективных.

Основные исходные положения НЛП определяют подход к пониманию способов и приемов его работы как новой модели человеческой коммуникации и поведения. Человек обладает рядом входных информационных каналов, по которым поступает информация об окружающей действительности. В числе наиболее значимых Р.Бэндлер и Дж. Гриндер выделили визуальный, аудиальный и кинестетический (эмоционально-чувственный) каналы.

Уровень развития репрезентативных систем у всех людей абсолютно разный. По этой причине и модель мира, выстраиваемая для себя человеком, неизбежно будет отличаться от представлений других людей, настроенных на другие каналы связи. Более того, один и тот же факт, свидетелями которого стали разные люди, может быть воспринят и пережит по-разному. Наличие той или иной репрезентативной системы, ее развитие формируют адекватные ей процессы мышления и памяти человека, а в итоге дают возможность классифицировать три взаимосвязанные системы. Репрезентативная система – одна из систем восприятия, о которых идет речь. НЛП, косвенно характеризуя внутренние мыслительные процессы человека, указывает на три взаимосвязанные системы:

• визуальную систему оперирования зрительными образами;

• аудиальную систему оперирования звуками, словами, речью;

• кинестетическую систему оперирования ощущениями, чувствами и эмоциями.

При этом не следует упускать из виду, что людей, осуществляющих внутренние мыслительные процессы на основе только одной или двух перечисленных систем, в природе не существует. Исследования и практика показывают, что такого рода работа осуществляется с опорой на все системы, последовательность использования которых у каждого человека строго индивидуализировано.

В качестве индикатора выявления ведущей модальности у человека в НЛП используется «предикаты» (слова, воспроизводимые говорящим, позволяют присоединиться к внутреннему миру человека и войти в его внутреннее состояние и мыслительный процесс). Так, при сообщении определенной информации визуалист употребляет в своей речи: видеть, ясный, цветной, пестрый, красивый и т.д.; аудиалист – слышать, звучать, звенеть, беззвучно, громко и т.д.; кинестетик – чувствовать, шероховатый, притрагиваться, тугой, ощущение и др.

Можно в качестве примера привести и ряд других способов выявления модальности, в которой работает человек (например, по изменению цвета кожи, непроизвольным движениям головы и т.д.).

Все это в совокупности составляет достаточно надежные источники получения информации о внутренних мыслительных процессах человека. Любая работа с информацией проходит ряд обязательных стадий (введение, отработка и оценка). В этой связи в НЛП выделяют три информационные системы активности человеческого мозга:

• ведущая, отвечающая за извлечение информации;

• репрезентативная, обеспечивающая представление информации (визуально, аудиально, кинестетически) сознание;

• референтная, осуществляющая сверку полученного результата с искомым (т.е. способствующая оценке информации).

Каждая из перечисленных систем может быть представлена визуально, аудиально и кинестетически. Выявление последовательности прохождения внутреннего мыслительного процесса человека во время тренинга должно осуществляться на бессознательном уровне.

Результаты анализа внутреннего состояния человека в процессе его жизнедеятельности убеждают в том, что формирование его конкретного опыта занимаются все три основные и две вспомогательные (обонятельные и вкусовые системы) модальности. В природе не существует людей, работающих в какой-то одной системе. Значит, в целях установления эффективных деловых отношений чрезвычайно важно понять, в какой модальности человек поддерживает беседу. Это предопределяет объективную систему построения стратегии и тактики общения в целом. В то же время это позволяет в перспективе избегать многих критических и спорных ситуаций.

Важно понимать, что целенаправленное общение не может быть полностью независимым от контекста и любое его значение содержит важные компоненты. В этой связи эффективность коммуникации обусловлена возможностью управления человеческим поведением с помощью скрытых резервов психики. Структура такого общения достаточно сложна и включает ряд стадий: подстройка, ведение, закрепление, создание новой стратегии и т.д. В контексте изложенного целесообразно выделить две наиболее значимые проблемы. С одной стороны, это процесс установления раппорта с человеком, непосредственно участвующим в деловом общении. Здесь раппорт понимается как близкие межличностные отношения, основанные на высокой степени общности мыслей, чувств, интересов, эмоций. Иначе говоря, раппорт – это качественный контакт, который характеризуется состоянием доверия, гармонии, сотрудничества между партнерами по общению. С другой стороны, при применении приемов НЛП необходимо учитывать определенные правила.

Методика установления раппорта с собеседником включает несколько этапов.

• Первый этап – выявление ведущей модальности. Для этого необходимо наблюдать за движениями его глаз, рук, изменениями тональности голоса, а также за частотой дыхания, темпом речи и т.д. При этом следует обратить особое внимание на наиболее характерные слова – предикаты, употребляемые им в разговоре.

• Второй этап – присоединение к собеседнику. В этом случае используется вербальный и невербальный каналы (движения рук, тональность голоса, частота дыхания и темп речи, а также выявленные в процессе общения предикаты, употребляемые им в диалоге и др.). Такой способ прямого отражения, называемый «отзеркаливанием» достаточно эффективен и может быть использован при совпадении модальностей. В отдельных случаях при совпадении Вашей модальности с модальностью партнера, присоединение может быть в известной мере утомительным (например, тяжелое дыхание). По этой причине более эффективно использование приемов косвенного отражения (так, на тяжелое дыхание можно реагировать движением руки и ноги в такт дыханию и т.д.), которые не являются обременительными для Вас. Такой подход позволяет организовывать оптимальное общение практически с любым человеком в течение продолжительного времени.

В месте с тем, в процессе использования психотехники следует помнить, что все приемы НЛП работают с процессами, а не с содержанием, а для эффективности работы с объектом во всех случаях необходимо выяснить структуру модели опыта и ступени его формирования.

Наиболее значимая информация, какую Вы можете получить, безусловно, относится к субъективному опыту человека, осуществляющего коммуникацию.

В течение очень длительного времени групповая психокоррекционная работа – т.е., ис­пользование закономерностей межличностного взаимодействия в группе для лечения и дос­тижения физического и психического благополучия человека, – развивалась в рамках ее кли­нического применения и лечении неврозов, алкоголизма и ряда соматических (телесных) за­болеваний. Однако бурная социализация человеческой жизни потребовала перенесения этой работы из специализированных лечебных учреждений в психологические центры, которые ста­ли экспериментировать и разрабатывать методики работы с пациентами, не имеющими физи­ческих травм, не страдающих психическими расстройствами. На передний план в организации групповой психокоррекционной работы выдвинулись организация психологического тренин­га, повышение уровня техники общения, создание комфортных условий для полного самовы­ражения личности. Все это вызвало к жизни появление и широкое распространение самых различных направлений и школ психокоррекционной работы. Среди многочисленных групп, в которых участники улучшают свое психологическое состояние, более глубоко по­знают себя и свое “Я”, вырабатывают общие и специфические коммуникативные навыки и умения, выделяются такие школы, как группы встреч, группы тренинга умений, Т-группы, а также группы, в которых участники получают основные методики телесной терапии, танце­вальной терапии и терапии искусством.

Каждое из вышеперечисленных направлений психокоррекционной работы обладает своими достоинствами и недостатками, использует свои специфические методики и общие рекомендации для своих пациентов. Однако все эти школы роднит одно, общее положение -все они имеют своей целью облегчить психическое состояние человека, вывести его из фру­страции, помочь наладить общение на работе, в семье. Поэтому даже при наличии определен­ных недостатков в содержании их деятельности, каждое из них достойно признания в силу своих гуманистических целей и ярко выраженной заботы о благополучии человека в обществе.

Понятие “управление” широко используется в различных науках, обозначая функцию, присущую организационным системам: биологическим, техническим, социальным. Социальное управление самым общим образом можно определить как целенаправленное, планомерное и систематическое информационное воздействие субъекта управления на его объект с корректирующим учетом изменений, происходящих в объекте. Причем, главное внимание в этой науке мы сосредоточим на управленческих отношениях, т.е. отношениях между субъектом и объектом управления, между управляющими и подчиненными (в том числе и между руководителями различных уровней). Это отношения субординации, распорядительства с одной стороны, и исполнительства, подчиненности, с другой.

Однако содержание управленческих отношений не ограничено лишь отношениями между руководителями и подчиненными. Сюда входят также отношения между находящимися на одном и том же иерархическом уровне членами организации, направленные на взаимное согласование действий, исходя из задач, поставленных вышестоящим субъектом управления. Это отношения координации, которые могут связывать не только отдельных исполнителей, но и различные организационные подразделения в пределах одного и того же объекта управления. В целом, управленческие отношения складываются в процессе общения между индивидами, связанными по вертикали и горизонтали служебными обязанностями.

Управленческие отношения, отличаясь исполнительной сложностью, представляют собой единство объективного и субъективного. Управленческие отношения определяются, прежде всего, особенностями социально-экономической практики данного общества на данном этапе его развития. В то же время управленческие отношения складываются между людьми (членами различных организованных социальных структур) и поэтому обусловлены особенностями их сознания.

Анализируя различные системы управления, исследователи подчеркивают диалектическое взаимодействие между субъектом и объектом управления, их взаимовлияние. При этом отмечается, в качестве условия эффективности управления необходимость определенного соответствия субъекта управления его объекту.

В социальном управлении главными компонентами управляющей и управляемой систем выступают люди как представители (члены) различных организаций или какие-либо организационные подразделения в целом. В отличие от управления в биологических и технических системах, специфика социального управления состоит в известном соединении его субъектов и объектов, перемене их местами, а также в множественности субъектов.

При социально-психологическом анализе управленческих взаимоотношений в первичных коллективах обычно выделяют формальную (официальную) и неформальную (неофициальную) структуры. Здесь понятие “структура” определяется как существующий в данном коллективе относительно постоянный образец взаимосвязей его членов и их связей с этим коллективом в целом. Компонентами структуры выступают члены коллектива, как объекты управленческого общения.

ФОРМАЛЬНАЯ СТРУКТУРА обусловлена функционально-техническим разделением труда в данном коллективе, официальными правами и обязанностями его членов. В пределах этой структуры каждый работник, выполняя определенные функции, должен взаимодействовать с остальными членами организации предписанным ему образом. Характер взаимодействия обусловлен как особенностями технологического процесса, так и административно-правовой регламентацией, что зафиксировано в официальных положениях, инструкциях, приказах и других нормативных актах.

НЕФОРМАЛЬНАЯ СТРУКТУРА возникает в процессе общения на основе действительных функций, выполняемых каждым лицом, и представляет собой сеть фактически сложившихся отношений между членами данного коллектива.

Работники вступают в неофициальные контакты друг с другом для того, чтобы удовлетворить некоторые свои потребности, такие, как потребности в общении, в объединении с другими людьми, в привязанности, в дружбе, в получении помощи по работе, в профессиональной информации. Иногда неофициальные контакты являются следствием потребностей эгоистических, например, потребности в доминировании, которая выражается в стремлении подчинить других людей своей воле.

Неформальная структура первичного производственного коллектива возникает и развивается спонтанно, по мере того, как его члены взаимодействуют друг с другом. Можно отметить, однако, и некоторые “формальные” предпосылки, которые облегчают людям вступление в неофициальные контакты. Рабочие, выполняющие одни и те же операции в одном и том же цехе, ощущают психологическую близость, потому что имеют общие цели, интересы и проблемы. На этой основе возникают и соответствующие неофициальные взаимосвязи.

Привязанность людей друг к другу может быть также следствием сходства в образовании, квалификации, семейном положении и т.д. Наконец, определенные недостатки формальной структуры, порой тормозящие достижение официальных целей коллектива могут приводить к возникновению устойчивых образцов неофициального взаимодействия между его членами (заметим, что при этом совсем не обязательно наличие взаимной симпатии, как полагают многие исследователи).

Важно подчеркнуть, что неформальную организационную структуру коллектива нельзя отождествлять со структурой эмоциональных отношений. Ведь неформальная структура представляет собой взаимосвязи, объективированные в определенных поведенческих актах, в то время как структура эмоциональных отношений фиксирует их эмоциональный аспект, что не всегда проявляется в каких-либо действиях людей.

Исходя из взаимодействия в пределах управленческих отношений можно говорить соответственно о формальной и неформальных организациях производственного коллектива. Формальная организация представляет собой систему официальных ролей, в то время как неформальная организация есть система ролей неофициальных. Эти системы тесно переплетены между собой и влияют друг на друга.

Понятие управленческого общения охватывает весьма широкий круг проблем, связан­ных с совместной деятельностью руководителя и подчиненных. В общем виде управленческое общение – это общение с целью руководить людьми, т.е. изменять их деятельность в определенном направлении, либо поддерживать развитие в заданном темпе к определенной цели, либо изменять цель и способы ее достижения.

В управленческих взаимоотношениях трудно переоценить важность и значение такого элемента как способность к работе с информацией, т. е. способность к коммуникации. Едва ли не все, что делают руководители, чтобы облегчить организации достижение ее целей, требует эффективного обмена информацией. Если люди не могут обмениваться информацией ясно, что они не сумеют работать вместе, формулировать цели и достигать их. Однако, коммуникации – это сложный процесс, состоящий из взаимозависимых шагов.

Хотя общепризнанно, что коммуникации имеют огромное значение для успеха организаций, опросы показали, что 73% американских, 63% английских и 85% японских руководителей считают неэффективные коммуникации главным препятствием на пути достижения успеха их организациями. Глубоко осмысливая коммуникации на уровне личности и организации, мы должны учиться снижать частоту случаев неэффективных коммуникаций и становиться лучшими, более эффективными руководителями. Эффективно работающие руководители – это те, кто эффективны в коммуникациях. Они отчетливо представляют суть коммуникационного процесса, обладают хорошо развитым умением устного и письменного общения и понимают, что среда влияет на обмен информацией.

Как правило, руководитель вступает в управленческое общение с подчиненными для совершения определенных управленческих актов:

• выдачи распоряжений, указаний, рекомендаций, советов;

• получения обратной (контрольной) информации от подчиненных о выполнении поручений и заданий;

• доведения оценочных суждений и заключений о качестве работы, дисциплинированности подчиненных.

По своей сущности каждый из этих актов управленческой деятельности реализуется в виде ФУНКЦИЙ УПРАВЛЕНЧЕСКОГО ОБЩЕНИЯ:

1. Выдачи распорядительной информации;

2. Получения обратной информации;

3. Доведения оценочной информации.

Практика управленческой деятельности свидетельствует, что большая часть управленческих проблем и, так называемых, «локальных» конфликтов, которые зачастую носят не столько открытый, сколько скрытый характер, чаще всего возникает на первой стадии управленческого общения, т.е. при реализации функции выдачи распорядительной информации.

Распорядительная информация по форме бывает:

• директивная – отдание распоряжений, указаний, приказов иди директив;

• демократическая – изложение рекомендаций, советов, просьб.

Каждая из этих форм бывает уместной только лишь в совершенно конкретной управленческой ситуации и имеет свои особенности изложения, а уж тем более понимания. Однако в процессе применения любой из этих форм необходимо знать и правильно применять общие законы и правила коммуникации, а также вытекающие из них следствия. Все они прошли достаточное испытание практикой и получили подтверждение в кругу целого ряда психологов, исследовавших проблемы психологии управления и, в том числе, особенности и закономерности управленческого общения.

Рассмотрим эти законы и правила более подробно.

1-й закон: Правда не в том, что сообщает отправитель, а в том, что понимает получатель.

Этот закон основан на селективном восприятии информации человеком. Такая селекция производится на основе системы оценок этого человека. Если сообщение проходит через эту систему оценок, или если оно способствует повышению уровня самооценки данного человека, то это сообщение принимается, а его ценность преувеличивается. Если же оно не проходит по системе оценок, или если оно способствует снижению уровня самооценки получателя, то оно полностью или частично отвергается, при этом его ценность преуменьшается. Стало быть, в процессе коммуникации существует положительная обратная связь между отправителем и получателем сообщения.

2-й закон: Если получатель неправильно трактует сообщение, то вину несет отправитель.

Таким образом, ответственность за точную коммуникацию всегда лежит на отправителе сообщения. 2-й закон имеет ряд важных практических следствий:

Фразы: «Вы, наверное, не поняли», «как я уже Вам сказал», «Вы, кажется, не расслышали» и т.д. – запрещенные фразы. Раз Вас не поняли, значит – Вы неправильно объяснили, и сердиться здесь можно только на себя.

Кроме двух основных законов, ученые установили ряд правил, или аксиом коммуникации:

1. Невозможно не коммуницировать.

Следствие 1.1: хочешь добиться успеха – учись правильно строить процесс коммуникации.

2. Любая коммуникация имеет содержательный аспект (уровень понимания) и аспект чувств (уровень отношений). Последний уровень определяет первый.

Следствие 2.1: Успех коммуникации определяется не столько процессом обмена информацией, сколько теми взаимоотношениями между личностями, которые сложились в процессе коммуникации.

Следствие 2.2: В процессе коммуникации люди играют роли, которые определяются их базовыми психологическими установками.

Следствие 2.3: То, КАК говорится, важнее, чем то, ЧТО говорится. Интересный собеседник – это не тот человек, который говорит интересные вещи, а тот человек, который Вам интересен. Это правило справедливо для обоих партнеров по коммуникации – Вас будут оценивать так же.

3. Структура отношений в процессе коммуникации зависит от того, какие фазы проходит этот процесс.

Следствие 3.1: Способ разбиения процесса коммуникации на фазы, то есть повторение определенной последовательности разговора, изменение значимости сообщений в ходе разговора – влияют решающим образом на ход процесса коммуникации.

Следствие 3.2: Качество восприятия информации зависит от степени внимания собеседника, а оно изменяется. Наиболее высокий уровень внимания – в начале и в конце разговора, поэтому правильное вступление и заключение беседы – решающий фактор успеха процесса коммуникации.

4. На уровне содержания и на уровне отношений используются разные языки и разные способы восприятия информации.

Следствие 4.1: Передаваемая в процессе коммуникаций на уровне содержания информация всегда содержит текст (то, что сообщено) и контекст (то, что подразумевалось).

Следствие 4.2: Вы должны всегда учитывать, что используемый Вами контекст может быть не ясен партнеру по коммуникации. Непонимание не должно вызывать у Вас раздражения – и Ваш партнер, да, кстати, и Вы сами, просто подчиняетесь закону природы.

Следствие 4.3: Если коммуникация опосредованная (т.е. происходит обмен документами, а не беседа между людьми), контекст, как правило, теряется, и информация передается с ошибками. Поэтому, если ошибки недопустимы, стоит предпочесть личную беседу обмену документами.

Следствие 4.4: В коммуникационной цепочке информация искажается и из-за искажений текста, и из-за потери контекста. Такое искажение – не злой умысел, а свойство человеческой природы. Хотите избежать искажений – укорачивайте цепочку передачи информации.

Следствие 4.5: Степень искажения зависит и от формы информации. Образ, рисунок искажаются меньше, чем текст, поэтому используйте графическую форму для снижения искажения.

Следствие 4.6: Текст воспринимается на логическом уровне, а контекст – на ассоциативном, образном уровне.

5.Процесс коммуникации может быть симметричным (когда оба партнера имеют, или оба считают, что оба имеют, одинаковый статус) или комплиментарным (когда статусы обоих партнеров неравноправны).

Следствие 5.1: В ходе коммуникаций формируется соглашение о статусах. Это соглашение формируется на уровне отношений, а не на уровне содержания.

Следствие 5.2: Ход процесса формирования соглашения зависит от базовых психологических установок участников. В ходе успешной коммуникации первоначальное различие между самооценкой статуса и оценкой его партнером – сгладилось, в ходе неудачной коммуникации – осталось или усилилось.

Следствие 5.3: Успешная коммуникация – такая, которая завершается как симметричная, пусть даже она начиналась, как комплиментарная.

В процессе общения руководителя и подчиненного часто возникает необходимость сформировать устное распоряжение, команду. При этом необходимо обязательно соблюдать психологические правила:

а) отдавая распоряжение необходимо исключить из своего словаря личные местоимения «я», «мне» и т.п.;

б) нельзя ставить результат исполнения в зависимость от межличностных отношений, т.е. не персонифицировать;

в) перед выдачей распоряжения желательно посоветоваться (обсудить) с исполнителем процесс деятельности или методы работы.

Когда с человеком советуется вышестоящий руководитель – это утверждение авторитета, компетентности и значимости подчиненного. При этом потребность в самоутверждении удовлетворяется с помощью фраз: «Как Вы думаете?», «Сможете ли Вы?», «Как Вы полагаете?», «Договорились», «Хорошо», «Ладно», «Годится» и т.п.

Итак, в обобщенном виде, можно представить себе, что же необходимо руководителю, чтобы подчиненный правильно понял его указания:

1. Знание и умелое применение общих законов и правил коммуникации.

2. Единство профессионального языка.

3. Учет уровня интеллекта собеседника.

4. Полнота передаваемой информации.

5. Логичность изложения.

6. Весомость аргументов.

7. Сконцентрированность внимания.

Но и этого бывает недостаточно для качественного, полного и своевременного выполнения порученного задания – нужно еще, чтобы подчиненный согласился выполнить это задание. Причем, не формально, следуя логике субординационных отношений, а на уровне сознания, внутренне согласившись с идеей руководителя.

Отсюда выводится еще один закон управленческого общения: «Понять – это еще не значит принять!» Из этого закона вытекает два важных для любого руководителя следствия:

1. Если ваш подчиненный не принял вашу позицию из-за того, что она расходится с какими-то его принципиальными взглядами, то ваше дальнейшее его убеждение следует направить только на устранение этого разногласия, а не на повторение сказанного вами ранее.

2. Чтобы подчиненный принял вашу позицию, необходимо показать ему, что действия, которые от него ожидаются, не только не будут противоречить его принципиальным взглядам, но и будут способствовать удовлетворению каких-то его актуальных потребностей. Чтобы сформировать у подчиненного желание выполнять распоряжение руководителя необходимо повысить у него мотивацию к данному делу, т.е. ищите и покажите подчиненному его личный интерес.

Следующий закон управленческого общения гласит:

При прочих равных условиях люди легче принимают позицию того человека, к которому испытывают эмоционально-положительное отношение (симпатию, привязанность, дружбу или любовь) и, наоборот, гораздо труднее принимают, а, чаще, отвергают позицию того чело­века, к которому испытывают эмоционально отрицательное отношение (неприязнь, антипа­тию, враждебность, ненависть).

При этом каждый руководитель, может ранжировать отношение к нему подчиненных по шкале отношений, представленной на следующей схеме №2.

СХЕМА2.

где:

F – Подчиненный боготворит вас;

E – Подчиненный хорошо относится к вам;

D – Подчиненный относится к вам неплохо;

О – подчиненный к вам безразличен, для него вы просто не существуете;

С – подчиненный относится к вам с легкой неприязнью; он раздражается, вступая в общение с вами;

В – подчиненный испытывает по отношению к вам антипатию;

А – подчиненный относится к вам враждебно.

Функция получения обратной информации таит в себе гораздо меньше возможностей для конфликта, но возникает он чаще всего при передаче по инстанции информации о несоответ­ствии полученного результата или путей его достижения с целью, намеченной руководителем. В этом случае управленческое общение переходит в третью стадию – выдачу оценочной ин­формации, которая отнюдь не всегда может быть правильно изложена, а, тем более, правильно понята и принята.

Даже столь краткий анализ коммуникационных функций и написанных самой жизнью “законов” управленческого общения свидетельствует о необходимости особого внимания к процессу обмена информацией в коллективе. Но если получение информации руководителем предполагается в возможно более полном объеме по всем каналам, то доведение информации до подчиненных уже заранее предусматривает ее дозирование и выбор способа ее передачи. Однако практика показывает, что степень информированности работников оказывает суще­ственное влияние на эффективность производственного процесса.

Факты, накопленные психологией, показывают важность соответствующей информированности работников на всех’ иерархических уровнях организации, что объясняется следующими обстоятельствами. Известно, что в структуре потребностей личности существенное место занимает потребность в получении новой информации. Достаточная информированность работника является одним из факторов мотивации его труда, удовлетворенности работой.

Информирование о делах производственного коллектива можно также рассматривать как средство повышения идентификации работников с целями предприятия. Социально – производственная осведомленность при этом выступает и как некоторая “компенсация” за неизбежную ограниченность информации, которой располагает исполнитель той или иной производственной функции.

По данным многочисленных исследований, работники предприятий часто не удовлетворены качественными и количественными сторонами получаемой информации. Такая неудовлетворенность объявляется одной из причин “организационного стресса”. Шведский психолог К. Броннер, изучивший мотивы 9877 человек, побудившие их к уходу из большой промышленной компании, называет недостаточную информацию в числе факторов, способствующих фрустрации. Обнаружено, что при нехватке информации, необходимой для членов организации, начинают распространяться различные вымыслы и слухи, отрицательно влияющие на их моральное состояние.

Говоря о важности информированности каждого работника в системе управления, следует отметить, что его эффективной деятельности может мешать не только недостаток, но и избыток информации. Это относится и к рядовым членам производственного коллектива, и к руководителям различных рангов. Избыточная информация затрудняет процесс выбора оптимального решения в условиях ограничения по времени, вызывает неуверенность в правильности собственных действий, снижает эффективность управления. Таким образом, важно обеспечить работников оптимумом информации, причем, как в количественном, так и в качественном отношении.

Улучшение информированности в производственных коллективах возможно лишь на основе выявления информационных потребностей всех работников, независимо от их места в структуре управления. Отсюда следует, что определение оптимума социально – производст­венной информации в каждом конкретном случае должно быть результатом учета целей и потребностей, как субъекта, так и объекта управления.

Анализируя управленческое общение руководителей различных уровней, не трудно заметить, что процесс их общения с подчиненными во многом зависит от умения располагать к себе, способности вызвать симпатию, чувство доверия, приязни.

Умение вызвать к себе эмоционально-положительное отношение (симпатию, чувство расположения, приязни и т.п.) в психологии означает сформировать аттракцию.

АТТРАКЦИЯ – привлечение, притяжение одного человека другим.

Аттракция – одно из важнейших понятий в социальной психологии, которое отражает существенные процессы взаимоотношений людей. Она проявляется во всем: жестах, словах, мимике, телодвижениях. Однако эффективность формирования аттракции может быть совершенно различной у разных руководителей, поскольку она определяется знанием существа протекания психологических процессов и умением на практике применять определенные психологические приемы, способствующие взаимопониманию и притяжению одного человека другим.

Проблемы протекания психологических процессов и явлений рассматриваются в курсе общей психологии. Мы же уделим большее внимание ПСИХОЛОГИЧЕСКИМПРИЕМАМ ФОРМИРОВАНИЯ АТТРАКЦИИ. В общем виде механизм формирования аттракции может быть представлен в виде следующей схемы:

• использование психологического приема;
• удовлетворение актуальных потребностей подчиненного;
• достижение им положительного эмоционального состояния;
• аттракция к источнику положительных эмоций.

Основные психологические приемы формирования аттракции:

“Имя собственное”.

а) имя, присвоенное данной личности, сопровождает ее от первых дней жизни и до последних. Имя и личности неразделимы. Они отождествляются;

б) когда к человеку обращаются, не называя его по имени, – это “обезличенное” обращение. Когда же к человеку обращаются и при этом произносят его имя (а имя – это символ личности), то таким образом вольно или невольно показывают свое внимание к данной личности;

в) внимание к личности это и социальное утверждение данной личности;

г) если человек получает социальное подтверждение о том, что он признан личностью, то это вызывает у него чувство удовлетворения;

д) чувство удовлетворения всегда сопровождается положительными эмоциями;

е) человек всегда будет стремиться к тому, кто (или что) вызывает у него положительные эмоции.

Таким образом формируется аттракция.

“Зеркало отношений”.

Наблюдая за лицами общающихся между собой людей, не трудно заметить, что характер отношений можно без особого труда выяснить по выражениям лиц собеседников. Люди очень редко контролируют и регулируют “изображение” на своем лице. То, что “изображено” на лице общающихся, чаще всего соответствует их действительным отношениям. Поэтому лицо человека с полным основанием можно назвать “зеркалом отношений”. Что же видно на лице?

а) большинство людей искренне и по-доброму улыбаются только своим хорошим друзьям; для всех остальных на лице появляется “дежурная улыбка”;

б) друг в прямом смысле этого слова – это единомышленник или по С. И. Ожегову – “сторонник”, “защитник”;

в) одной из ведущих потребностей человека является потребность в безопасности, в защищенности. Друг – это тот человек, который повышает вашу защищенность, т.е. удовлетворяет одну из ваших важнейших потребностей;

г) чувство удовлетворенности собственной безопасностью вызывает у человека положительные эмоции.

“Золотые слова”.

Любой человек не бывает равнодушен к словам одобрения в свой адрес. Каждый из нас хочет добиться от окружающих похвалы, даже по пустяковому поводу. Нам это просто приятно слышать. Одним из психологических приемов аттракции как раз и является использование так называемых “золотых слов” или – комплиментов. Комплимент – это слова, содержащие небольшое преувеличение имеющихся положительных качеств у человека, с которым вы общаетесь. Как их применять?

а) при произнесении комплимента (“золотых слов”) реализуется эффект внушения (повышается вера в свои способности и возникает стремление, пусть даже и мимолетное, их совершенствовать);

б) заочно удовлетворяется потребность в совершенствовании своих личностных качеств;

в) удовлетворение потребности рождает положительные эмоции.

Необходимо также заметить, что самым эффективным комплиментом для вашего собеседника является комплимент на фоне антикомплимента к себе (к примеру: “Вы сделали то, что я бы никогда не смог сделать” и т.п.).

Однако пользоваться “золотыми словами” следует осторожно, соблюдая при этом определенные правила.

Правила применения “золотых слов”:

• “Один смысл” – комплимент должен отражать положительные, и только положительные качества, чтобы его нельзя было истолковывать по-другому.

• “Без гипербол” – преувеличение не должно носить гипертрофированный характер, все хорошо в меру.

• “Высокое мнение” – комплимент должен отражать качества на уровне (не ниже!) собственного мнения человека о своих качествах. Вряд ли воспримет чемпион по шахматам такой комплимент в свой адрес: “Да, вы неплохо играете в шахматы”.

• “Без претензий” – не делайте комплимент тем качествам, которые сам человек считает для себя малозначимыми или совсем незначительными.

• “Без дидактики” – комплимент должен констатировать наличие качества, а не содержать рекомендации по их улучшению.

• “Без приправ” – комплимент не должен содержать различные добавки из отрицательных свойств (например: “Руки у тебя золотые, а вот голова…”).

“Личная жизнь”.

Для того, чтобы настроить человека на благоприятное продолжение разговора и восприятие собеседника в положительном ключе, разговор с ним необходимо вести в русле его выраженного личного интереса. Так, с любителем туризма разговор рекомендуется начинать с обсуждения маршрутов походов, и снаряжения туриста. Спортивного болельщика заинтересовать результатами последних матчей его любимой команды, меломана – обсуждением прошедших концертов, либо выпуском новых произведений любимых авторов и исполнителей. Ярко выраженный личный интерес, получив подтверждение от собеседника о своей значимости, формирует очень глубокое чувство удовлетворения, что, несомненно, способствует возникновению аттракции.

“Терпеливый слушатель”.

Если вы всерьез надеетесь на доброжелательное отношение к вам собеседника, научитесь терпеливо и внимательно слушать содержание его речи. Запомните, что разговор – это взаимный процесс, когда собеседники говорят и слушают друг друга, это не ваша личная вотчина, где вы можете себя вести так, как вам больше нравится.

Практика управленческой деятельности свидетельствует о том, что деловая межличностная, т.е. управленческая коммуникация довольно редко протекает гладко и без каких-либо проблем. Далеко не всегда сразу же удается найти полное взаимопонимание с деловым партнером, а еще реже со своим непосредственным руководителем.

Часто приходится отстаивать свою и выслушивать противоположную точку зрения. Но далеко не всегда такое «выяснение» отношений происходит безболезненно, по крайней мере, для подчиненного, как одной из спорящих сторон.

Все дело в том, что далеко не всегда спорящие соблюдают правила спора. Очень часто нормальный спор по деловым вопросам перерастает в межличностную конфронтацию.

Многие ли руководители задумывались, например, над тем, почему не все подчиненные позволяют себе спорить, отстаивать свою точку зрения? На словах почти все руководители высказывают желание, чтобы их подчиненные в процессе деловой межличностной коммуникации проявляли большую активность и инициативу в отстаивании своей точки зрения, но далеко не все действительно хотят этого. Можно выделить некоторые причины, вследствие которых подчиненные крайне неохотно вступают в спор с руководителями:

Чувство собственной безопасности. Подчиненные «боятся за собственную шею» Они нередко, в ходе наблюдений за развитием событий, приходят к выводам, что люди,всегда соглашающиеся с начальством, как правило, быстрее продвигаются вверх по служебной лестнице, чем те, кто высказывает собственное, пусть даже очень умное и дельное мнение. Они также хорошо понимают, что их будущее в основном зависит от их непосредственного руководителя, и поэтому им нет смысла не согласиться с ним.

Статус различий Различия в занимаемом руководителем и подчиненным положении часто препятствуют установлению успешных деловых и межличностных отношений, особенно если такой руководитель постоянно подчеркивает свое «верхнее» положение и не допускает никакого межличностного сближения с подчиненным.

Прошлый опыт.

Имея «богатый» прошлый опыт попыток ведения споров с руководителями, подчиненные начинают испытывать чувство бесполезности хоть какой-то борьбы за собственное мнение и уверенность в том, что любое несогласие с начальством может привести лишь к появлению антагонизма с его стороны и пустой трате времени со стороны подчиненного.

Манера руководителя принимать решения. Если среди подчиненных сформировалось мнение, что кто бы и что бы руководителю не говорил, он все равно останется при своем мнении, вряд ли кто-то рискнет спорить с таким руководителем.

Репутация руководителя. Редко, но все же бывает, когда руководитель имеет репутацию человека злопамятного, мстительного, человека, который никогда ничего не забывает и не прощает. В ситуации такого рода весьма сомнительно, чтобы кто-то из подчиненных рискнул поспорить с таким руководителем.

Поскольку искусство ведения спора приобретает для каждого из нас все более важное значение, то есть все основания для того, чтобы разобраться в его сущности, сравнить его с такими близкими понятиями, как «диспут», «дискуссия» и «полемика».

Слово «диспут» происходит от латинского disputo – рассуждаю. В тех ситуациях, когда речь идет о диспуте, имеется в виду коллективное обсуждение нравственных, политических, литературных, научных, профессиональных и др. проблем, на решение которых нет однозначного, общепринятого ответа. В процессе диспута его участники высказывают различные суждения, точки зрения и оценки тех или иных событий или проблем.

Слово «дискуссия» происходит от латинского discussio – рассмотрение, исследование. Под дискуссией обычно имеется в виду публичное обсуждение каких-либо проблем, спорных вопросов. Дискуссия часто рассматривается как метод, активизирующий процесс обучения, изучения сложной темы, проблемы, который вклинивается в контекст, например, семинарского занятия.

Слово «полемика» происходит от греческого polemikos, что означает «враждебный», «воинствующий». Нетрудно понять, что для полемики также характерна процедура спора, но спора, приводящего к конфронтации и борьбе принципиально противоположных мнений и подходов в решении определенных проблем.

Известно, что дискуссии и диспуты чаще всего ведут к мирному исходу событий, к коллективному поиску истины. Цель же полемического спора – одержать победу надпротивником, во что бы то ни стало.

Однако следует заметить, что и в диспуте, и в дискуссии, и в полемике, хотя и с разной степенью активности и конфронтации, возникает и разворачивается спор егоучастников. Спор выступает как бы характеристикой процесса обсуждения проблемы или вопроса двумя противоборствующими сторонами. Заметим также, что слова «спор» и «дискуссия» часто используются, как слова-синонимы (как, например, в словаре Ожегова).

Практика показывает, что дискуссия может вестись с различной остротой противоборства. Это могут быть диспут, дебаты, полемика, спор. В любом случае для ведения дискуссии, как минимум, необходимо иметь две различных точки зрения, два различных подхода к решению соответствующего вопроса или проблемы. Хотя реально их, как правило, бывает значительно больше. По существу каждый из участников дискуссии часто имеет свою точку зрения, свой взгляд на решение проблемы.

Если говорить о споре, то он может быть определен как обсуждение в форме исследования проблемы с целью установления истины. В. И. Андреев предлагает в качестве рабочего определения понятия «спор» следующее:

СПОР – это характеристика процесса обсуждения проблемы, способ ее коллективного исследования, при котором каждая из сторон, аргументируя (отстаивая) и опровергая (оппонируя) мнение собеседника (противника), претендует на монопольное установление истины.

В процессе ведения спора в явном или скрытом виде проявляется некоторое противоречие, которое позволяет сформулировать проблему. В ходе коллективного осуждения либо происходит разрешение проблемы, либо каждая из противоборствующих сторон остается при своем мнении.

Андреев выделяет семь вариантов протекания дискуссии-спора:

– Эвристический подход к ведению спора, когда одна из сторон, не настаивая на своем подходе к решению проблемы, используя методы убеждения, интуицию и здравый смысл, постепенно склоняет к своей точки зрения другого или других собеседников, участников спора.

– Логический подход к ведению спора, для которого характерны жесткий логический анализ и аргументация, благодаря чему, следуя приемам и правилам формальной логики, участники дискуссии приходят к некоторому окончательному выводу.

– Софический подход к ведению спора, при котором одна из сторон стремится победить своего оппонента любым, даже логически неправильным путем, используя так называемые софизмы.

– Авторитарный подход к ведению спора, когда одна из сторон, опираясь на авторитеты либо используя свой авторитет, а нередко и власть, навязывает свою точку зрения другим.

– Критикующий подход к ведению спора, когда одна из сторон всецело акцентирует внимание лишь на недостатках, слабых местах и позициях своих оппонентов, не хочет и не стремится увидеть позитивные элементы в противоположной точке зрения и не может предложить свое решение.

– Демагогический подход к ведению спора, который заключается в том, что одна из сторон ведет спор не ради истины, а, скорее всего, для того, чтобы увести дискуссию в сторону от истины, преследуя при этом свои личные, часто неизвестные участникам спора цели.

– Прагматический подход к ведению спора, который заключается в том, что одна или каждая из сторон ведет спор не только ради истины, но ради своих практических, иногда меркантильных целей, которые скрыты и не известны собеседникам.

Цели ведения спора, в зависимости от того, направлены они на решение обсуждаемой проблемы или, наоборот, на то, чтобы создать дополнительные проблемы и барьеры, могут быть разделены на две группы: конструктивные и деструктивные.

Перечислим наиболее характерные конструктивные цели ведения дискуссии, спора:

• обсудить все возможные варианты решения проблемы;

• выработать коллективное мнение, коллективную позицию по какому-либо вопросу; привлечь внимание к проблеме как можно больше заинтересованных и компетентных лиц;

• опровергнуть ненаучный, некомпетентный подход к решению проблемы, разоблачить ложные слухи;

• привлечь на свою сторону как можно больше лиц, готовых к сотрудничеству; оценить возможных единомышленников и противников.

Деструктивные цели, которые могут быть целями отдельных групп и участников спора:

• расколоть участников спора на две непримиримые группы;
• завести решение проблемы в тупик;
• опорочить идею и ее авторов;
• превратить дискуссию в схоластический спор;
• используя заведомо ложную информацию, повести спор по ложному пути;
• разгромить инакомыслящих, дискредитировать оппозицию.

Вероятно, этих целей, как конструктивных, так и деструктивных, значительно больше. Кроме того, в чистом виде они, как правило, не проявляются в рамках одного спора, а могут реализоваться в самых разных сочетаниях.

В практике управленческого общения руководителю постоянно приходится совершать типовые акты взаимодействия с подчиненными. К числу таких действий относятся собеседования при приеме на работу новых сотрудников, ведение телефонных разговоров, беседы с увольняемыми, ведение переговоров с потенциальными партнерами по бизнесу. Каждое из них имеет свои характерологические особенности и методы реализации. Рассмотрим их несколько подробнее.

Деловое общение между людьми не исчерпывается только проведением устных встреч, деловых бесед и др. Надо также уметь составлять различные документы, и находясь в контакте с различными фирмами, правильно писать деловые письма, вести различную деловую документацию и др.

Деловая документация весьма разнообразна по своему назначению. Это и деловые письма, документы, непосредственно связанные с предпринимательской деятельностью (договор, заявка, счет, квитанция, отчет по итогам финансовой деятельности и т. д.), и ряд документов, лично значимых (заявление, доверенность, объяснительная записка, автобиография, характеристика и т. д.).

Прежде всего, надо понять, что есть определенная форма этих документов и своеобразный, может быть, непривычный язык, который может показаться казенным, даже неуклюжим. Но это общепринятые правила, которые следует выполнять. Основным требованием к служебным документам является соответствие нормам и особенностям официально-делового стиля. Особенностью этого стиля является широкое использование терминов и профессионализмов, названий учреждений, фирм, использование предложений с причастными и деепричастными оборотами. Как нарушение норм воспринимается использование в языке служебных документов разговорных, просторечных, эмоционально окрашенных, жаргонных слов.

В конце XIX века появился еще несовершенный, но уже получивший право на триумфальное шествие «аппарат для пере­дачи любых знаков на некоторое расстояние при помощи эле­ктричества» — телефон (теле — «далеко», фон – «звук»), которому при появлении в России пытались присвоить имя «дальнеговорильня».

В наше время телефон – самый быстрый способ установления связи в повседневной жизни, самый быстрый способ установления контактов между людьми. Телефон экономит время, так как позволяет человеку, не выходя из дома, получить любую справку, назначить встречу, переговорить по важному делу, заказать билеты и т. д. Однако при непра­вильном его использовании он может отнять массу времени: как непрошеный гость, может отвлечь вас от работы, домашних дел и т. д. Наверное, и у вас есть словоохотливые друзья, прервать или остановить которых во время разго­вора не очень-то просто.

Сейчас на земном шаре имеется около 450 миллионов телефонных аппаратов, установленных в квартирах и офисах, это не считая нескольких миллионов владельцев сотовых телефонов.

Это означает, что ежедневно ведется в мире несколько миллиардов телефонных разговоров.

Этикет телефонного разговора – часть общего речевого этикета, специфика которого заключается в отборе речевых формул.

Этикет телефонного разговора требует краткости протекания во времени, что вызвано следующими причинами. Одноканальная телефонная связь не дает возможности одновременного разговора собеседников с другим абонентом, что вызывает использование в языке таких речевых этикетных формул, как: «позвоните позже»; «извините, я жду телефонного звонка»; «перезвоните еще раз» и др.

Инициатор разговора своим звонком неожиданно включается в распорядок дня собеседника и нарушает его. В таких случаях используются этикетные формулы, направленные на выяснение занятости абонента, извинения за звонок, обещания быть кратким в разговоре, например: «Извините, вы сейчас заняты?», «Наверное, я вас отвлек?» «Простите, я только на минутку», «Вы не очень заняты?» и пр.

К телефонному разговору чаще всего прибегают для реше­ния или выяснения срочных вопросов: договориться о встрече, выяснить важный вопрос, поздравить, получить справку… В этом случае используются следующие выражения: «Вы не скажете, как позвонить…, как заказать…».

Время телефонного разговора (особенно при междугородных телефонных переговорах ) оплачивается; это настраивает на краткость телефонного разговора.

Как и общение в целом, телефонные разговоры могут носить и личный, и деловой характер. Личные разговоры тоже надо стараться вести разумно и этично, но в них все-таки до­пускается определенная свобода. Если, например, вы позвоните однокласснику и скажете: «Привет, дружище, как дела?» или: «Ну, старина, ты даешь!» — он вас поймет и простит. В деловых же разговорах не допускается фамильярность, бесцеремонность и бесполезная трата времени.

Все телефонные разговоры можно разделить на деловые и личные, т. е. официальные и неофициальные.

Деловые разговоры, как правило, ведутся по служебным телефонам, но случается говорить о делах и по домашнему телефону. В этом случае вам необходимо извиниться, кратко изложить суть дела, договориться о деловой встрече или служебном звонке.

Во многих странах существуют свои правила речевого по­ведения, в том числе и телефонного. Наиболее общими и типичными для всех являются следующие правила:

1. Разговор по телефону не должен быть долгим (по прави­лам телефонного этикета не более 5 минут). Разговор должен заканчивать тот абонент, который позвонил.

2. Нарушением этикета считается звонок на домашний телефон до 9 часов утра и после 10 часов вечера. Но если обстоятельства заставили вас это сделать вопреки этикетным правилам, нужно извиниться и объяснить причину, заставившую нарушить этикет.

3. Если вам приходится звонить незнакомым людям домой, необходимо объяснить, кто из общих знакомых дал вам номер телефона и порекомендовал это сделать.

4. Не принято, чтобы тот, кто звонит, начинал разговор с вопросов: «Кто у телефона? Кто это? Кто говорит?». Такие вопросы нарушают этикет, считаются невежливыми и некорректными.

5. Считается нарушением этикета выяснение третьим ли­цом личности звонящего, если абонент отсутствует.

6. Помните, что звонить по телефону рекомендуется, если вы хотите быстро сообщить или получить определенные сведения, вам надо выяснить мнение того или иного должностного лица.

7. Время телефонных разговоров ограничено рамками рабочего дня, если звонки сугубо деловые.

В большинстве случаев телефонный разговор между абонентами бывает прямым (абоненты связываются друг с дру­гом непосредственно), но для делового (служебного) телефонного разговора больше характерен опосредованный контакт, который устанавливается через третье лицо: телефонистку, коммутатор, телефонистку междугородной связи, секретаря и др.

От имени или по поручению должностного лица секре­тарь по телефону передает устные распоряжения, дает и получает справки, соединяет абонентов, обеспечивает вызов к руководству, принимает сообщения.

Любой деловой (служебный) разговор состоит из следующих основных частей:

• установление контакта,

• установление личности, начало разговора,

• развитие темы,

• конец разговора.

Прежде чем начать разговор по телефону, необходимо установить наличие связи и выяснить личность абонента.

После установления контакта с абонентом следует начало разговора, который характеризуется в деловом общении следующей схемой:

1) этикетные фразы приветствия (такие же, что и при обычном общении), иногда им могут предшествовать фразы о трудностях связи с абонентом;

2) выяснение того, возможен ли разговор, извинение за телефонный звонок;

3) сообщение о цели телефонного звонка;

4) при официальных отношениях не приняты этикетные фразы о жизни, о здоровье, расспросы о делах, поздравление и др. Они допускаются в деловой беседе, если абоненты хорошо знакомы.

Начало разговора должно протекать достаточно быстро, чтобы можно было переходить к следующему этапу – раскрытие и развитие темы. Очень важно при этом четко изложить проблему или вопрос и свое ведение способа их разрешения. Необходимо всегда отчетливо представлять, что деловой телефонный разговор – это обмен информацией по интересующему Вас вопросу, а не описание Вашего эмоционального состояния. Поэтому будет целесообразно изложить проблему, выслушать мнение собеседника и совместно определить направление дальнейшей деятельности без излишней детализации. В случае выяснения каких-либо важных, на Ваш взгляд, деталей не следует вести обсуждение других проблем. Это может серьезно затянуть обсуждение и выявить новые разногласия.

Завершение обсуждения основной темы разговора является условным сигналом об окончании разговора по телефону. В конце разговора целесообразно резюмировать выработанную в процессе разговора позицию, поблагодарить собеседника за внимание, которое он Вам уделил и вежливо попрощаться.

В настоящее время очень распространен такой вид передачи информации при отсутствии абонента, как автоответчик.

Если вы позвонили по телефону, и вместо абонента ответил автоответчик, то надо соблюдать правила телефонного этикета, принятые в такой ситуации:

– не бросать трубку,

– назвать свое имя,

– назвать время звонка (когда вы позвонили),

– кратко, в двух-трех предложениях, изложить суть дела, так как время записи ограничено,

– оставить свой номер телефона,

– сообщить о том, когда вам можно будет перезвонить.

Телефонные разговоры занимают довольно важное место в управленческой работе. Поэтому культуре телефонного общения, прежде всего в деловых разговорах, необходимо учиться, поскольку она стала неотъемлемым элементом деловых качеств работника.

Рассмотрим некоторые социально-психологические рекомендации по использованию те­лефона в профессиональной деятельности:

1. При выполнении срочной, не терпящей отлагательства, работы, возможны два варианта обращения с зазвонившим телефоном:

а) не снимать трубку совсем или

б) снимать ее сразу же, вежливо говоря: “Будьте любезны, позвоните мне тогда-то. Я занят срочным делом”.

2. Если телефонный аппарат один и стоит в общей комнате, где работает несколько со­трудников, то наиболее правильным будет поочередная установка аппарата на каждый рабочий стол. Это распределяет “время общения” с телефоном и снимает нервозность в комнате при каждом звонке.

3. Немало людей повышают голос всякий раз, когда сами плохо слышат собеседника, тем самым, отвлекая от работы других сотрудников. В таких случаях надо не повышать голос самому, а попросить абонента говорить громче и спросить при этом, как он слышит вас.

4. После снятия трубки зазвонившего телефона старайтесь заменять нейтральные отзывы типа: “Да”, “Алло”, “Слушаю” более информативными: “Иванов”, “Отдел кадров”, “Завод “Прибор”. Это устраняет ошибки и путаницу, что, в конечном счете, экономит время. Кроме того, вы зададите деловой тон всему разговору.

5. Если просят к телефону отсутствующего в данное время вашего коллегу, не ограничивайтесь простой констатацией факта его отсутствия (“Его нет”), а дайте оптимальный ответ примерно такого типа: “Его нет, Будет тогда-то. Может быть, ему что-то передать?”. И если Вас действительно попросят что-нибудь передать, не полагайтесь на память, а лучше сразу же напишите записку и положите ее на стол коллеге.

6. Записывайте нужные телефоны с обязательным указанием фамилии, имени и отчества, учреждения или того конкретного дела, по которому вы связаны с тем или иным человеком. При этом придерживайтесь следующих правил:

а) не задерживайте собеседника и делайте первичную запись на календаре, а затем переносите ее туда, где ей следует находиться;

б) любой номер телефона, которым вы заведомо воспользуетесь больше двух-трех раз, должен быть записан в книжке;

в) раз в полгода ревизуйте книжку и цветным карандашом вычеркивайте номера, которые больше не потребуются;

г) каждые год-два меняйте записную книжку, но старую не выбрасывайте.

7. Для ответственных телефонных разговоров (междугородний, вышестоящему руководству и т.п.) следует предварительно набросать перечень вопросов, чтобы в волнении или спешке не упустить отдельные важные моменты.

8. Старайтесь звонить своему абоненту во второй половине дня (если не известно другое более удобное время), не сбивайте его с рабочего ритма, когда он с наибольшим успехом решает свои главные задачи с утра.

9. Этика телефонного общения предписывает всегда называть себя, прежде чем начать разговор, даже если вы рассчитываете, что вас узнают по голосу.

10. Все разговоры следует вести доброжелательным тоном. Если даже ответ точен и полон, но дан в грубой, нетактичной форме, это наносит ущерб и авторитету работника и авторитету организации, которую он представляет, и в конечном итоге отражается на существе дела.

11. Если у вас есть секретарь, поручайте ему помнить тот круг лиц и организаций, с которыми вас следует соединить в определенное время. Кроме того, секретарь должен пред­ставлять характер вопросов, входящих в компетенцию руководителя и других работников организации, и направлять абонента к соответствующему сотруднику.

12. Запись телефонограмм ускоряется и становится безошибочной, если к телефонной сети подключен диктофон.

Для того, чтобы достичь намеченных целей, добиться успеха в жизни, каждому человеку надо уметь хорошо подать себя, показать себя с самой благоприятной для Вас стороны.

Самопрезентация – это умение воздействовать на процесс формирования своего образа у партнера, умение человека подать себя с лучшей стороны, произвести благоприятное впечатление на окружающих и сохранять его. Самопрезентация происходит независимо от наших желаний. В любом случае мы производим какое-то впечатление на окружающих, хотим мы этого или нет. Но этими впечатлениями можно и нужно управлять сознательно.

О том, как встречают и оценивают человека окружающие люди, свидетельствуют и многие русские пословицы: «Встре­чают по одежке, провожают по уму», «По Сеньке и шапка», «Не в свои сани не садись» и др.

Но, однако, успешно самопрезентация реализуется далеко не у всех людей. Если человек негативно настроен к самому себе («У меня ничего не получится», «Все равно меня не примут»), то ему трудно преподнести себя в выгодном свете.

Каждый из вас, выбирая себе профессиональный путь, предполагает, что его ждет хорошая работа. Но в настоящее время переход к рыночной экономике в нашей стране вызвал и появление нового рынка – рынка труда, на котором происходит купля-продажа рабочей силы в конкурентных условиях.

Если раньше после окончания среднего или высшего учебного заведения любой выпускник знал, что он обязательно будет трудоустроен по так называемому государственному распределению, то- есть существовала система гарантированного устройства дипломированных специалистов, то теперь с переходом к рыночным отношениям каждый человек трудоустраивается добровольно и самостоятельно.

Сейчас каждый человек должен позаботиться о себе сам. Для того чтобы найти работу, которая не только приносила бы вам радость, но и обеспечивала достаточный материальный достаток, надо уметь «продавать» себя.

А для начала необходимо научиться предоставлять о себе необходимую информацию. Практически все фирмы при приеме на работу требуют от работника резюме.

Общение, как личное, так и деловое является необходи­мой частью человеческой жизни, важнейшим видом отно­шений с другими людьми. Вечным и главным регулятором этих отношений выступают этические нормы, в которых вы­ражены наши представления о добре и зле, справедливости инесправедливости, правильности и неправильности поступ­ков людей. И каждый из нас, так или иначе, сознательно или стихийно опирается на эти представления. Но в зависимости от того, как человек понимает моральные нормы, какое содержание в них вкладывает, в какой степени он их вообщеучитывает, он может, как облегчить себе общение, сделать его более эффективным, помочь в решении поставленных задач и достижении целей, так и затруднить это общение или сделать его даже невозможным. Поэтому очень важно знать основные правила этикета.

Слово «этика» (греч. Ethikos) — касающийся нравственно­сти, выражающий нравственные убеждения.

Этика — учение о морали, в частности, о правилах и нор­мах человеческого поведения, об обязанностях людей по от­ношению друг к другу. Термин «этика» впервые употребил Аристотель, говоря о том, что мы должны делать, чтобы со­вершать правильные, нравственные поступки.

Золотое правило этики общения гласит: «Относитесь к дру­гим так, как вы хотели бы, чтобы относились к вам».

Мораль (от лат. — нравственный)— это система этических ценностей, которые признаются человеком. Мораль — важ­нейший способ регулирования общения и поведения людей в самых различных сферах общественной жизни — в семье, в быту, науке, труде и т. д. Этика, как наука о морали изучает и этикет, историю возникновения тех или иных его нор

Этикет (франц. etiquette — «ярлык», «этикетка») — это правила поведения и общения людей, принятые в данном об­ществе. Выработанные человечеством многие правила мы используем почти автоматически.

Если бы мы, общаясь ежеминутно, думали о том, как правильно поступить, мы оказались бы в положении старика, которого спросили, куда он девает бороду на ночь. Первый раз в жизни задумавшись над тем, спрятать бороду под одеяло или пустить ее поверху, бедный старик не спал всю ночь. Невоз­можно, да и не нужно постоянно думать о правилах, нужно их настолько хорошо знать, чтобы применять в общении с людь­ми, не задумываясь.

Этикет — это особая система знаков. Так, при встрече мы можем кивнуть, похлопать по плечу, обняться, расцеловаться и т. п. Все эти действия несут информацию, выражают отно­шение к тем людям, которым они адресованы. Если молодой человек встает, когда входит женщина, он выражает ей своеуважение. Похлопывание по плечу — знак фамильярного об­ращения. Этикетное значение имеют и движения головы, позы, которые принимает человек во время беседы, разгово­ра. Некоторые нормы этикета закрепились во фразеологиз­мах, например: «преклонить колени», «положа руку на серд­це», «бить поклоны», «бить челом», «бросать перчатку», «поворачиваться спиной», «красивый жест», «гладить по го­ловке».

Этикет — явление историческое. Правила поведения людей менялись с изменениями условий жизни общества, конкрет­ной социальной среды. Этикет возник в период зарождения абсолютных монархий. Придерживаться определенных пра­вил поведения, церемониала было необходимо для возвели­чивания царственных особ — императоров, королей, царей, князей, принцев, герцогов и т. п. — для закрепления иерархии внутри самого классового общества. От знания этикета, вы­полнения его правил часто зависела не только карьера, но и жизнь человека. Так было в Древнем Египте, Китае, Риме, Зо­лотой Орде. Нарушение этикета приводило к вражде между племенами, народами и даже к войнам.

Этикет всегда выполнял и выполняет определенные функ­ции. Например, разделение по чинам, сословиям, знатности, имущественному положению. Особенно строго соблюдались и соблюдаются правила этикета в странах Дальнего и Ближнего Востока.

В России в начале XVIII века стал усиленно внедряться западный этикет. На русскую почву переносились одежда, манеры и внешние формы поведения. За соблюдением этих правил боярами и дворянским сословием (особенно в сто­личных городах) постоянно и настойчиво, порой жестоко, следил сам царь Петр I. За нарушения их строго наказывали. В1709 г. он издал указ, согласно которому подлежал наказанию каждый, кто вел себя «в нарушение этикету». В дальнейшем, в царствование Елизаветы и Екатерины II, отбирались те правила этикета, которые отвечали требованиям и особенностям национальной культуры России. Россия как евразийская стра­на во многом соединяла противоположность Европы и Азии. А этих противоположностей было много не только в 18 веке, но их много и сейчас. Р. Киплинг говорил, что Запад есть Запад, Восток есть Восток, и не встретиться им никогда.

Процесс взаимного обогащения правилами поведения позволил выработать взаимоприемлемый, признаваемый в главных чертах этикет, закрепляемый в обычаях и традици­ях. Этикет стал предписывать нормы поведения на работе, на улице, в гостях, на деловых и дипломатических приемах, в театре, в общественном транспорте и т. д.

Этикет подчинен сложившейся у данного народа системе ценностей. Выполнять предписания этикета означает принимать сложившуюся систему ценностей, и наоборот. С помощью этикета можно «измерить» отношения между людьми: отношения близкие и далекие, теплые и прохладные, дружес­кие и натянутые, равные и неравные. Взаимное расположение людей в торжественной или траурной церемонии, место за столом легко получает этикетное значение и передает равенство или неравенство участников церемонии.

В России в старину самое почетное место за столом называлось «верхним», а наименее почетное — «нижним». До сих пор почетным гостям предоставляются специальные ме­ста: они садятся за столом президиума лицом к залу. Обычай собираться за круглым столом вызван стремлением подчерк­нуть равенство участников деловых встреч, симпозиумов, совещаний. Значение равенства или неравенства имеет об­щий характер и выражает также различия по полу, возрасту, служебному положению и другим характеристикам общаю­щихся. Общаясь с людьми, мы, так или иначе, оцениваем от­ношения с ними, подводим под определенный тип, регулиру­ем их — и помогают нам в этом средства этикета.

Чтобы не попасть в нелепую ситуацию, надо знать прави­ла хорошего тона. Каковы же общие правила формального этикета, которых следует придерживаться вообще и в дело­вом общении в частности?

1. При знакомстве старайтесь смотреть собеседнику в лицо, улыбнитесь.

2. Здороваясь или знакомясь, первым протягивает руку старший, женщина — мужчине, учитель — ученику, началь­ник — подчиненному. Мужчина при этом встает.

3. При обращении к незнакомому или малознакомому че­ловеку, а также в официальной обстановке (например, на ра­боте) говорите «вы». Эта форма свидетельствует о вашей культуре, подчеркивает уважение к собеседнику. (Кстати, об­ращении на «вы» ввел в России Петр I. Оно означало и означа­ет — «Ты один стоишь многих!»

4. Предложение перейти на «ты» должно исходить всегда от более старшего человека или того, кто занимает более вы­сокое служебное положение. Молодые люди могут попросить старших говорить им «ты», но сами они продолжают обра­щаться на «вы».

5. Не нужно «выкать» в неофициальной обстановке своим родным, знакомым, подобным поведением вы свою вежли­вость не подчеркнете. Владимир Даль говорил: «Лучше по че­сти тыкать, нежели с подвохой выкать».

6. Не следует никогда обращаться к человеку со словами «Мужчина!», «Женщина!». А вот к молодежи со словами «де­вушка», «молодой человек» обращаться можно. Поскольку у нас не существует устоявшейся формы обращения к незна­комым, мы используем «простите», «извините», «скажите,пожалуйста».

7. К знакомым обращайтесь по имени или имени-отчеству, это зависит от степени официальности и возраста говорящих.

8. Приветствие и прощание сопровождайте жестами: ру­копожатием, поднятой рукой, кивком головы, поклоном, иногда поцелуем руки женщины. Рукопожатие не должно быть слишком крепким или, наоборот, безжизненным, оно должно быть коротким. Руку подавайте уверенно и свободно.

9. Если в комнате находится несколько человек, подать руку нужно всем без исключения.

10. Шумные приветствия считаются нарушением этикета.

11. Входя в помещение, мужчина должен снять головной убор.

12. Когда в каком-нибудь доме собралось общество, вновь приходящий гость здоровается со всеми присутствующими. Если вокруг большого стола сидит много гостей, следует, входя в 1 общую комнату, громко и ясно произнести общее приветствие. Гостья, которая приходит, когда все уже сидят за столом,должна вначале поздороваться с женщинами, потом — с муж­чинами. Также и опоздавший мужчина здоровается сначала с женщинами, потом с мужчинами.

13. Если вы не можете вспомнить, знакомы вы или нет с повстречавшимся вам человеком, то правильно будет, если вы поклонитесь ему.

14. Если вы хотите попросить незнакомого человека оказать вам какую-то услугу или дать какую-нибудь информацию, то первым вежливо здороваетесь вы, а затем уже излагаете свою просьбу.

Если вы приводите в компанию человека, которого другие не знают, или если на улице встречаетесь с несколькими людьми, часть из которых вам незнакома, то новый человек обычно чувствует себя неловко, присутствуя при разговоре прияте­лей. Многие не знают, когда кому следует представиться икогда, в каких случаях и кому представлять человека.

Общепринятыми считаются следующие правила представлення:

Представляться всегда должен мужчина женщине, старше­му — младший, подчиненный — начальнику. Только молодая женщина может представляться или быть представленной пожилому мужчине или высокопоставленной особе.

Одного человека представляют двум или нескольким ли­цам. Это относится и к женщине, которую представляют су­пружеской чете. Молодожены первые представляются пожи­лым людям, будь то мужчины или женщины.

Если из двух лиц, которых вы знакомите, один человек приходится вам родственником, то представьте его первым. Так, например, муж сначала называет имя своей жены.

Представляя одного человека сразу нескольким, следует громко и отчетливо произнести его имя. Подводить его к каж­дому присутствующему в отдельности нет надобности.

Когда собравшееся общество уже разбилось на небольшие группы, представляются только людям, находящимся ближе всего от вас.

Как правильно дарить и получать подарки? Подарок выби­рают в зависимости от того, кому он предназначается: близко­му родственнику, хорошему знакомому, чужому человеку, кото­рому вы хотите просто выразить благодарность или показать свое внимание. Близкому человеку будет очень приятно, еслик подарку, о котором он уже знает, вы присоедините еще ка­кую-нибудь маленькую безделушку.

Стоимость подарка должна быть в пределах финансовых возможностей дарителя. Если он их превысит и истратит слишком крупную сумму, получатель подарка будет чувство­вать себя неловко. Если человек, не стесненный в средствах, имеющий полную возможность купить солидный подарок, от­делается пустячком, его чрезмерная бережливость обязатель­но бросится всем в глаза.

Нужно знать также, как следует принимать подарки, чтобы не выглядеть невоспитанным и не обидеть дарителя. Пакет с подарком принято тут же разворачивать, а не откладывать не­брежно в сторону. Может случиться, что придет несколько приглашенных, и один из них принесет великолепный доро­гой подарок, который, естественно, вызовет ваше восхище­ние. Помните только, что выражать благодарность подарив­шему вы должны так, чтобы не сконфузить гостей, явившихся с более скромными подарками. Преподнесенные цветы надо сразу поставить в вазу. Если вы просто положите их, это бу­дет воспринято как невнимание.

Этикет делового общения – это целый мир услов­ностей, которые, чтобы не попасть в неудобное положение, лучше всего знать досконально.

Встреча с партнёром. В назначенное время деловых партнё­ров в вестибюле учреждения встречает секретарь или помощник и провожает их к руководителю учреждения. Ис­ключение составляют лишь те случаи, когда нужно встретить очень почётных гостей. В таких случаях руководитель должен сам встретить и поприветство­вать своих партнёров. В отсутствие руководителя гостей должен принять его заместитель.

Если ваших деловых партнёров не встре­тят, им придётся блуждать по зданию в поисках нужного кабинета, после чего их мнение о вашей фирме изменится явно не в лучшую сторону.

Если вы встречаете своих гостей на вокзале, то места в автомобиле следует распределить следующим образом: на заднем сиденье, за водителем садится са­мый почётный гость, рядом с ним – другой гость или гости, а на переднем сиденье, рядом с водителем, встречающий.

Когда для встречи гостей используется лимузин, то самые почётные гости садятся на заднее сиденье, напротив них еще два гостя, рядом с водителем – встречающий или гость, занимающий самую низкую должность.

При подаче автомобиля гостям он должен остановиться с левой стороны вдоль тротуара. Первым в автомобиль садится наиболее почётный гость, затем следующий за ним по рангу и так далее. Если автомобиль не может подъехать с левой стороны, то второй гость садится с левой стороны, чтобы не проходить перед пассажиром, занимающим первое место.

Подъезжая к месту доставки гостей, автомобиль должен остановиться таким образом, чтобы они смогли выйти через правую дверцу. Первым выходит пассажир, занимающий наиболее почёт­ное место.

При встрече гостей высокого ранга вывешиваются государственные флаги. Существует международный протокол этой процедуры, которого следует неукосни­тельно придерживаться. Государственный флаг является символом государства, и всякое неуважение, проявленное в отно­шении него, рассматривается как созна­тельное оскорбительное действие в адрес этого государства.

Деловая беседа

Деловая беседа требует тщательной подготовки, так как зачастую переговоры– единственная возможность убедить собеседника сотрудничать с вами.

Любому начинающему предпринимателю необходимо хорошо знать правила ведения деловой беседы и неукоснительно им следовать.

• Начинает разговор гость, но деловую часть беседы должен вести тот, кто прини­мает гостей. Инициатива в беседе зависит от вашей активности, интуиции и информи­рованности. Если гость – иностранец, то его нужно с вниманием выслушать, даже если он плохо говорит на вашем языке.

* Не следует усаживать гостя за свой письменный стол. Беседу принято вести за специально предназначенным для этих целей столом, при этом гость должен рас­полагаться справа от вас.

• Во время деловой беседы не следует повышать голос, горячиться и раздра­жаться, курить сигареты в присутствии некурящих, называть по имени человека, который был только что представлен. Не следует снимать пиджак, если остальные не делают этого.

Спиртные напитки во время деловой беседы не подаются.

• На стол можно поставить минеральную или фруктовую воду, положить сигареты, а минут через пять-десять предложить кофе или чай.

• После окончания беседы принимаю­щий обязательно должен проводить гостей до коридора или лифта.

На деловом приёме

Одной из форм делового общения между людьми являются приёмы. Приём – это собрание приглашённых лиц (обычно официальных) в честь кого-нибудь или чего-нибудь. Различают приёмы деловые и торжественные.

Наиболее почётными по своему харак­теру видами торжественных приёмов явля­ются завтрак и обед. Существуют и другие виды приёмов: “бокал шампанского” или “бокал вина”, чай, “фуршет”, “коктейль”, “обед-фуршет” и ужин.

• Приём “бокал шампанского” или “бокал вина” начинается в полдень и длится около часа. Этот приём проходит стоя. Форма одежды ––повседневный костюм и платье. На нём гостям подают шампанское, вино и соки, иногда водку или виски; в качестве за­куски – бутерброды, поджаренные орешки, маленькие пирожные, фрукты.

• Завтрак начинается в 12.00 и заканчи­вается в 15.00. Форма одежды – повседневный костюм и платье. Перед завтраком обычно подают аперитив: водку, джин, виски, сухое вино, соки. В меню завтрака входят одно-два блюда холодной закуски, одно горячее рыбное блюдо, одно горячее мясное блюдо и десерт. К холодным заку­скам предлагается водка, к мясным – сухое красное вино комнатной температуры, к десерту – охлаждённое шампанское, к кофе и чаю – коньяк и ликёр. По завершении за­втрака подают кофе или чай.

• Чай проводится между 16.00 и 18.00. Этот приём организуют обычно женщины. Продолжается он, как правило, 1,5-2 часа. Форма одежды – повседневный костюм и платье. Во время «чая» принято подавать чай (главный напиток), десертные и сухие вина, соки, воды, различные сладости к чаю, кондитерские изделия, бутерброды с икрой, рыбой, сыром, а также фрукты.

• “Фуршет” проводится между 17.00 и 20.00. Продолжительность “фуршета” око­ло двух часов. Этот приём проходит стоя. Форма одежды – повседневный костюм и платье. Для “фуршета” накрывается один закусочный стол, на который ставят стопкой тарелки, кладут вилки и салфетки. Угоще­ние предусматривает 12-16 наименований холодных закусок, кондитерские изделия, фрукты, спиртные напитки, соки, минераль­ные воды. В конце приёма предлагается мороженое, шампанское или кофе.

• “Коктейль” проводится так же, как и “фуршет”, между 17.00 и 20.00. Един­ственное отличие “коктейля” от “фуршета” то, что во время первого угощения подают официанты. Форма одежды – повседневный костюм и платье.

• Обед как наиболее торжественный вид приёма начинается в промежутке от 19.00 до 21.00 и продолжается 2-2,5 часа, при этом всё время гости проводят за столом. Фор­ма одежды для мужчин – тёмный костюм, смокинг или фрак; для женщин – вечернее платье. Во время этого приёма подают: холодные закуски, суп, одно горячее рыбное блюдо, одно горячее мясное блюдо, десерт. После обеда нередко предлагаются коктей­ли и различные аперитивы.

• “Обед-фуршет” проводится, как и обычный обед, между 19.00 и 21.00. Фор­ма одежды для мужчин – тёмный костюм, смокинг или фрак; для женщин – вечернее платье. Во время этого приёма различные блюда сервируются на одном столе. Гости, положив себе на тарелку еду, рассажива­ются за небольшие столики, которые могут находиться в соседней комнате.

• “Ужин” начинается в 21.00 и позднее. Форма одежды указывается в приглаше­нии. Обычно, для мужчин – это тёмный костюм, смокинг или фрак; для женщин – вечернее платье. Во время “ужина” подают холодные закуски, суп, одно горячее рыбное блюдо, одно горячее мясное блюдо, десерт. После «ужина» предлагают аперитив.

На официальном приёме.

Приём считается официальным, если приглашёнными являются ис-ключительно официальные долж­ностные лица.

•Мужчины присутствуют на приёме без жён, а приглашённые женщины в силу занимаемого ими официального положения – без мужей.

• Завтрак, на который мужчины приглашаются с жёнами, считается не­официальным независимо от числа приглашённых..

• Обеды, на которые приглашаются жёны глав дипломатических пред- ставительств, рассматриваются как официальные, так как жёны разделяют со своими супругами официальное по­ложение.

Официальное приглашение отлича­ется по форме от неофициального. На официальном приглашении указы­вается титул (ранг) приглашаемого без упоминания его имени и имени его супруги. В тексте приглашения употребляется форма “имеет честь пригласить”. Если в приглашении на официальный приём указывается вечерняя форма одежды, то могут быть надеты ордена.

Присутствуя на официальном приёме, надо соблюдать, следующие правила: * Оказывать соответствующее внимание всем официальным должностным лицам.

• Оказывать должное внимание всем знатным особам, не относящимся к числу официальных представителей.

* К каждому присутствующему следует обращаться, называя его звание или титул.

Официальные приёмы включают в себя завтраки, дневные приёмы, обеды, балы и послеобеденные при­ёмы.

Поведение на этих мероприятиях определяют жёсткие правила диплома­тического этикета.

Далеко не все бизнесмены удостаиваются чести присутствовать на дипломатических приемах. Однако, как свидетельствует практика, очень многие деловые встречи заканчиваются застольем, за которым весьма отчетливо проявляется и умение хозяина сервировать стол (если он это делает сам, а не поручает профессионалам из ресторанного бизнеса), а также умение гостя вести себя за столом. Соблюдение правил поведения за столом, умение правильно пользоваться столовыми приборами, порой, могут сказать о человеке гораздо больше, чем все его титулы и звания. Поэтому, представляется, отнюдь не бесполезным будет познакомиться с этикетными правилами этой стороны делового общения.

Итак, сервировка стола.

Столовые приборы кладутся и ставятся строго симметрично. Все места за столом надо расположить на равном расстоянии друг от друга. По­суду ставят по прямой линии, отступив немного от края стола.

При обычной сервировке перед каждым приглашенным ставят большую плоскую тарелку, которая служит подставкой. На эту тарелку ставится закусочная, если закуски нет, то сразу суповая тарелка. Накладывать салат и мясное ассорти на тарелки-подставки – верх дурного тона.

За тарелкой-подставкой ста­вится маленькая десертная ложка для сладкого, правее от нее — бокал для воды. Слева от тарелки-подставки ставится маленькая плоская тарелка, на которую кладут хлеб, а в конце обеда складывают кожуру фруктов.

Слева от тарелки-подставки рас­кладывают вилки, количество которых зависит от состава меню завтрака, обеда или ужина. Крайняя вилка предназначе­на для закуски, следующая— для рыбных блюд вилка рядом с тарелкой для мясных блюд.

Справа от тарелки-подставки раскладывают ножи. Самый край­ний — для закусок; следующий, короткий и широкий, — для рыбных блюд, нож рядом с тарелкой — для вторых блюд.

Чтобы разобраться в обилии ножей и вилок, следует запомнить простое правило: сначала использу­ется прибор, наиболее отстоящий от тарелки, затем — следующий за ним и так далее — по порядку.

Вместо специальных вилок и ножей для рыбных блюд можно по­ложить две обычные вилки: одну — справа, другую — слева. Вилки должны лежать зубцами вверх, а нож — острой частью лезвия к тарелке.

Десертные приборы расклады­вают перед тарелкой в следующем порядке от тарелки к центру стола: нож— ручкой вправо, вилку — ручкой влево и ложку для десерта — ручкой вправо.

Сложенную салфетку кладут обычно на глубокую или закусочную тарелку. Можно положить салфетку на стол слева от тарелки, передвинув хлебную тарелочку чуть дальше от края стола.

Из скольких блюд состоит обед или ужин, видно по сервировке. Когда на столе стоят приборы для супа, жаркого и десерта, это означает три смены блюд.

Во время завтрака на стол ста­вятся только маленькие закусочные тарелки. На них кладется салфетка, справа от тарелки — закусочный нож, слева — вилка. Наискосок от тарелки справа ставится чашка ручкой направо с чайной ложкой на блюдце. За маленькой тарелкой должна стоять масленка, слева от нее — хлебница.

При сервировке стола для ве­чернего кофе тарелки для пирожных ставят так, чтобы их край совпадал с краем стола. Кофейные чашки с блюд­цем ставят наискосок, справа от тарелки для пирожных. Кофейную ложечку кладут на блюдце или рядом, справа от него. Ло­жечка или вилочка для пирожных кладется по правую сторону от тарелки для пирож­ных, между ней и чашкой. Для фруктовых пирожных следует положить специальную лопатку, а для сухих пирожных — специ­альные щипцы.

Для каждого напитка нужны свой бокал или чашка. Кофе с молоком можно налить в большие фарфоровые чашки, черный кофе — в маленькие кофейные чашечки. Помешав ложкой чай или кофе, ее кладут на блюдце.

Анекдот в тему: как отличить русского в кафе за границей от местного жителя? Ответ: русские не вынимают ложечку из чашки, только прижмуривают глаз, чтобы не повредить его черенком ложки.

Воду, соки, пиво, вино и крепкие алкогольные напитки пьют, как прави­ло, только из стеклянной (хрустальной) посуды.

Воду, соки, содовую, другие без­алкогольные напитки и пиво наливают в бокалы вместимостью до трехсот грам­мов. Бокалы для вина и других алкогольных напитков должны быть из прозрачного не цветного стекла. Емкость бокала напрямую связана с крепостью напитка: чем крепче алкогольный напиток, тем меньше рюмка для его употребления.

Легкие вина следует наливать в большие бокалы, крепкие — в рюмки поменьше, самые маленькие рюмки — для сладких и десертных вин.

Для шампанского подают широкие бокалы на ножке, для коньяка — специ­альные круглые, суженные кверху бокалы на ножках, для виски – прямые высокие бокалы. Коньяки и виски надо наливать в бокалы на треть, вино — приблизительно на сантиметр-полтора от верхнего края бокала.

Первый бокал предназначен для шам­панского.

Второй — для белого вина. Третий — для красного вина. Четвертый — для десертных вин. Пятый — для коктейлей. Шестой — для ликеров.

Бокалы для напитков ставят впереди справа от тарелки на одной линии друг за другом, начиная слева от самого большо­го. Бокал, который используют первым, стоит крайним справа.

Крюшон, холодный или горячий, лучше разливать по бокалам из большого стеклянного сосуда специальным по­ловником.

Горячий крюшон нельзя кипятить: его тепло поможет сохранить пламя свечи или спиртовой горелки. Коктейль подается в специальных бокалах и охлажденным. Ми­неральную воду и кубики льда добавляют непосредственно перед подачей на стол.

Белое вино перед подачей на стол охлаждают до температуры 8—12 граду­сов, шипучие вина и шампанское — до 6—8 градусов, красное сухое вино, напротив, подогревают до 16—18 градусов, то есть до комнатной температуры. Красному вину можно дать некоторое время постоять без пробки, так как напиток должен “дышать”. Это улучшает его вкус. Нагревание крас­ного вина производят постепенно, чтобы оно не утратило вкус и аромат.

Правила поведения за столом

Ну, слава Богу, к столу благополучно сели. Естественно, прежде чем плюхаться на стул самому, нужно отодвинуть стул для дамы-соседки слева. А если ваши соседи по столу –мужчины, то они сами о себе позаботятся.

Можно сколько угодно иронизировать над тем, что “дичь едят руками”, а “рыбу ножом, наоборот, не едят”, но поверьте, умение вести себя за столом поможет вам не чувствовать себя неловко даже в незнакомом обществе. К тому же, вы сможете полностью сосредоточиться на еде и ее вкусовых качествах, а не ду­мать о том, как бы ненароком не выпить воду из чашечки для ополаскивания пальцев. Бывали такие случаи, зафикси­рованы они в мировой литературе.

Чувствуя себя за столом легко и непри­нужденно, вы сможете и светскую беседу с соседями вести соответствующим образом, а не налегать от смущения на горячительные напитки. Помните: только плохо воспитанный человек может за­снуть лицом в салате. Хорошо воспитан­ный человек ни за что не сделает этого раньше десерта и заснет в компоте или мороженом.

Конечно, это все шуточки, но в каж­дой шутке есть доля истины. Итак, специалисты по этикету настоятельно рекомендуют:

Садясь за стол, обратите внимание на свою осанку. Не следует разваливать­ся за столом, как не следует и напрягаться. Сидеть надо прямо, но свободно, слегка опираясь на спинку стула. Стул не должен стоять близко к столу. Во время еды можно слегка наклоняться вперед.

Руки держат подальше от лица, не поправляют ими беспрестанно волосы, не потирают лоб. На столе должны быть только кисти рук, но не локти.

Салфетку, сложенную вдвое так, чтобы ее нижняя половина выступала на 2—3 см, кладут на колени. В этом слу­чае будет удобно вытереть о ее верхнюю часть пальцы, испачканные во время еды. Приложите к губам салфетку перед тем, как пригубить напиток, чтобы не оставлять на стекле следы жира. Выходя из-за стола, ак­куратно положите ее с правой стороны от тарелки, а если посуда убрана, то в центре. При этом нет необходимости тщательно складывать салфетку, достаточно, чтобы она не разворачивалась и не падала со стола. Если используется бумажная сал­фетка, ее надо слегка смять и положить на использованную тарелку.

Столовую ложку следует держать между большим и указательным паль­цами так, чтобы ее ручка слегка опиралась на средний палец. Ко рту ее подносят не острым концом и не боком, а наискось. Суп надо набирать из тарелки ложкой в таком количестве, которое можно донести до рта, не пролив ни капли.

Нож держат в правой руке, а вил­ку— в левой, зубцами вниз. При поль­зовании только вилкой ее следует держать в правой руке. Ручку ножа и вилки нужно держать большим, указательным и сред­ним пальцами, при этом ее конец должен упираться в ладонь.

Десертные приборы, расположен­ные ручками вправо, берут правой ру­кой, а ручками влево — левой рукой.

Если во время еды нужно взять хлеб, бокал или стакан, то нож и вилку кла­дут на тарелку, скрестив таким образом, чтобы ручка ножа была направлена вправо, острие — к центру тарелки, вилка—влево, выпуклой частью вверх. В тот момент, когда вы пережевываете пищу, а нож и вилка на­ходятся в. бездействии, держите кончики их на тарелке. Окончив есть, нож и вилку кладут на тарелку параллельно друг дру­гу, ручками вправо. Если вы уронили нож или вилку, не старайтесь поднять их. По­просите другой прибор. Не только в этом случае, но также и во всех других, когда вы допустили ошибку, не извиняйтесь и не пытайтесь исправить ее, привлекая внимание окружающих.

Кушанье берется с блюда или из миски, начиная от края. Выбирать раз­решается только при подаче жаркого из птицы. Кусок, который случайно накололи
вилкой, не кладите обратно на блюдо. Не накладывайте еду на тарелку горкой – это
выглядит некрасиво и неаппетитно.

Если вы наелись, либо просто не хотите есть какое-то определенное блюдо, не следует во всеуслышание объяснять, что у вас больная печень (желудок, почки), что от этого блюда вас мутит, а от этого вас пучит. Никому это неинтересно, поэтому достаточно будет просто сказать “спасибо, нет” и понадеяться на то, что хозяева тоже окажутся воспитанными и тактичными людьми и не станут дотошно выпытывать причину отказа.

Предлагая кушанья гостям, никого не стоит принуждать есть. Помните басню Крылова “Демьянова уха”? Конечно, помните. Так вот, предложить один раз вполне достаточно. Если гость отказы­вается просто из жеманства или кокет­ства, значит, он не знаком с правилами хорошего тона, а это, согласитесь, уже сугубо его, личные трудности.

И снова предоставим слово специалистам по современному этикету:

Не стоит вставать и тянуться само­му за чем-либо через весь стол. Этим вы причините соседям беспокойство, не говоря уже о том, что в подобной ситуации легко опрокинуть бокал или задеть рукавом тарелку с пищей и так далее. Если нужное блюдо находится далеко, попросите сидящего поблизости передать его.

Сидя за столом, не принято кри­тиковать блюда, которые находятся на столе, и тех, кто за ним сидит или обслуживает сидящих. Не следите за тем, кто сколько ест. Некрасиво ковы­рять вилкой кушанье, надо есть все, что вам подали, если уж вы не отказались от кушанья сразу. Научитесь есть и пить спокойно, бесшумно, не гримасничая. Всякие звуки, издаваемые при еде, свидетельствуют о не очень хорошем воспитании. Воспитанный человек ест спокойно, умеренно, не обгоняя и не отставая от остальных. Не стоит наби­вать рот слишком большими кусками.

Жевать нужно с закрытым ртом. Не разговаривайте с полным ртом и не смейтесь. Во-первых, это некрасиво, во-вторых, пища может либо выпасть изо рта, либо попасть в дыхательное горло и вызвать приступ кашля. Если во время еды вам попадет в рот хрящ, косточка, камешек и тому подобное, опустите их губами на вилку или ложку, поднесенные ко рту, и положите на край тарелки так, чтобы они не соскользнули ни на скатерть, ни обратно в тарелку. При еде старайтесь, чтобы тарелка была по возможности меньше запачкана.

Правила хорошего тона предусма­тривают, чтобы после еды тарелка была пуста. Поэтому, если вы увидите, что не сможете справиться с предла­гаемой порцией, попросите положить поменьше. Если такой возможности нет, руководствуйтесь, прежде всего, состоянием своего здоровья.

Спиртные напитки полагается раз­ливать мужчине. Он должен налить сна­чала сидящей рядом даме, а уж потом себе. За столом бутылку рекомендуется передавать с востока на запад, по ходу солнца. Не принято курить за столом до тех пор, пока не подан кофе. Курение за столом считается проявлением не­уважения к хозяевам, демонстрацией пренебрежительного отношения к окружающим. Разрешения курить надо спрашивать, прежде всего, у хозяйки и у присутствующих дам.

Коммуникативное взаимодействие людей во многом определяет их психическое состоя­ние и атмосферу, в которой они действуют. Когда мы говорим о психологическом климате, это означает, что речь идет не об атмосферных осадках, влажности, температуре воздуха, а о психологическом отражении каждым человеком тех взаимоотношений и взглядов, которые создают определенные эмоции, чувства, настроения, взгляды.

Личность, включенная в групповую или коллективную деятельность, оказывает воздей­ствие на характер взаимоотношений окружающих ее людей, но и сама подвергается весьма сильному воздействию со стороны коллектива. Причем характер этого воздействия может быть весьма разнообразным по направленности, силе и социально-психологическим по­следствиям для личности

Психологическая атмосфера, или психологический климат, или микроклимат – все эти, скорее метафорические, чем строго научные выражения, очень удачно отражают существо проблемы. Подобно тому, как в одном климате растение может зачахнуть, а в другом пышно расцвести, человек может испытывать внутреннюю удовлетворенность и быть хорошим ра­ботником в одном коллективе, и испытывать дискомфорт, быть отстающим в другом.

Какие же факторы определяют психологический климат человеческих взаимоотноше­ний, какими критериями он оценивается, какими характеристиками можно описать его.

Коллектив – это прежде всего группа, где межличностные отношения опосредуются об­щественно ценным и личностно значимым содержанием совместной деятельности.

Чаще всего психологический климат определяется как “целостное состояние группы (коллектива), относительно устойчивый и типичный для нее эмоциональный настрой, отра­жающий реальную ситуацию трудовой деятельности (характер, условия, организацию труда) и характер межличностных отношений”. Согласно другой точке зрения, психологический кли­мат – это “качественная сторона межличностных отношений, проявляющаяся в виде совокуп­ности психологических условий, способствующих или препятствующих продуктивной со­вместной деятельности и всестороннему развитию личности в группе”. Таким образом, о каких бы факторах коллективной деятельности мы не говорили – социально-экономических (усло­вия труда и формы его стимулирования) или психологических (мотивы, нормы, ценностные ориентации), – под климатом понимается прежде всего психологическое отражение этих усло­вий в эмоциях и настроениях людей.

Необходимо сказать, что понятия социально-психологического климата (СПК) и психо­логической атмосферы различаются тем, что первое отражает более устойчивые черты явле­ния, а второе – лишь ситуативные, меняющиеся.

В структуре СПК обычно выделяются два основных среза – отношение людей к труду и отношения друг с другом. В обоих случаях присутствуют эмоциональный и предметный компоненты, а отношения друг с другом дифференцируются по уровням:

1) по горизонтали (между коллегами);

2) по вертикали (между руководителем и подчиненными). Помимо этого, выделяется
структура проявления СПК, которая включает:

а) отношение к миру (система ценностных ориентации личности);

б) отношение к самому себе (самосознание, самоотношение и самочувствие).
Разумеется, что проявления СПК весьма многообразны. По существу, это ситуативная

характеристика трудовой деятельности. Иными словами, СПК меняется в зависимости от производственной обстановки, времени действия, эмоционального состояния участников, психической напряженности и т.д.

Для того чтобы раскрыть понятие ПСИХОЛОГИЧЕСКИЙ КЛИМАТ, специалисты выделяют, как минимум, три ряда отношений:

1. Отношения по вертикали (стиль руководства, восприятие руководителя коллективом, степень участия в управлении, удовлетворенность ею);
2. Отношения по горизонтали (сплоченность коллектива, характер межличностных от­ношений, типы и способы разрешения конфликтов);

3. Отношение к труду (удовлетворенность трудом, эффективность деятельности коллек­тива и т.д.).

Моральный климат коллектива – это не просто качество взаимоотношений людей и не только переменная в ряду других, но одна из важнейших социальных ценностей для человека. Так ориентация трудящихся на благоприятную атмосферу тесно связана практически со всей ИЕРАРХИЕЙ ЦЕННОСТЕЙ ИНДИВИДА, а в частности с ориентациями на творческие ас­пекты работы, ценностными представлениями о труде, со значимостью оценки труда коллек­тивом.

Итак, опираясь на вышеизложенное, дадим определение понятию “социально – психоло­гический климат”.

Социально-психологический климат – совокупность сложившихся в коллективе нравст­венных ценностей, официальных и неофициальных отношений и взаимных оценок, создаю­щих эмоциональный настрой, который может активизировать и повышать или угнетать и сни­жать процессы жизнедеятельности коллектива. Иначе говоря, – это психологическое отраже­ние комплекса многообразных явлений преимущественно в эмоциональной сфере людей, проявляющееся в настроениях и эмоциональных реакциях коллектива на каждого из его чле­нов.

От чего же зависит психологический климат коллектива? Какие факторы его определя­ют?

Взаимоотношения между людьми в коллективе зависят от нескольких переменных. Прежде всего, это внешние относительно данного коллектива факторы, исходящие из общест­ва в целом в виде нормативных требований. Именно эти нормативные требования чаще всего определяют характер отношений в больших и малых коллективах, формируют линию поведе­ния людей, входящих в эти коллективы.

Наиболее распространенными и эффективными средствами регуляции поведения лично­сти являются СОЦИАЛЬНЫЕ НОРМЫ, вырабатываемые обществом и различными соци­альными группами. Комплексу проблем норм и нормативной регуляции поведения посвящен рад исследований (Бобнева М. И. “Социальные нормы и регуляция поведения” М.: Наука, 1978.;”Психологические проблемы социальной регуляции поведений”. Под ред.Е.В. Шороховой, М. И. Бобневой. М; Наука, 1976 г. и др.). Нормы выступают как вырабатываемые об­ществом и социальными группами предписания на основе объективных условий, структуры общества, системы общественных отношений и представлений членов общества и групп.

Групповые нормы и нормы обыденной жизни являются по большей части производными от норм более высокого уровня. Эти нормы определяются принятыми в общности представле­ниями о должном поведении, о допустимости тех или иных поступков. Они связаны с макросоциальными нормами групп, включенных в социальные структуры общества – профессио­нальную, демографическую, этническую и т.п.

В ряде случаев макросоциальные нормы оказывают непосредственное влияние на пове­дение индивидов. Таковы этические установки, профессиональная этика и т.д.

В современных условиях происходит коренное преобразование некоторых норм, возни­кают новые, но вместе с тем продолжают действовать и старые традиционные нормы. Меня­ется отношение личности к этим нововведениям. Этот процесс оказывается очень сложным, он затрагивает развитие сознания, нравственных убеждений, ценностных ориентации лично­сти, выработки навыков социального поведения, перестройки мотивационной системы, сис­темы личных смыслов и значений, установок и отношений, формирования необходимых со­циально-психологических свойств. Психологический анализ позволяет выявить те свойства

социальных норм, которые способствуют их превращению в реальные регуляторы поведения человека. Групповые нормы – это не просто способы действия, это подобающие способы. В зна­комой обстановке каждый участник группы интуитивно выбирает соответствующую линию поведения. Всякий раз, когда кто-то поступает неподобающе, возникает ощущение неудоб­ства, будто что-то не на месте. Совокупность норм, лежащих в основе различных действий ка­кого-либо коллектива может рассматриваться как субкультура данной группы.

Люди с общим культурным прошлым легко кооперируются между собой, ибо подходят друг к другу с одинаковыми предположениями. Каждый человек ограничивает свои эгоисти­ческие интересы и приспосабливается к требованиям, которые он может без труда приписать другим по отношению к себе. Гибкая координация человеческих существ основывается, сле­довательно, на самоконтроле.

Чем более установились нормы, тем менее вероятно, что люди их сознают. При высоком уровне согласия предположения разделяются до такой степени, что ни у кого и в мыслях не возникает вопросов. В любой группе важно именно то, что считается само собой разумеющим­ся, что молчаливо и бессознательно принимается всеми. И именно потому, что так много важ­ных норм лишь подразумевается, посторонним часто трудно освоиться в новой для них группе. Чтобы познакомиться с такими нормами, необходимо длительное и личное участие в группе… Когда люди разделяют общие представления, они все предъявляют каждому участнику дос­таточно определенные и сходные между собой требования. Эти требования и формируют групповые нормы.

Групповые нормы лежат в основе большинства факторов, определяющих социально-психологический климат коллектива: общественного мнения, коллективного настроения, групповых традиций, психологической совместимости, стиля руководства данным коллекти­вом.

Рассмотрим некоторые из них более подробно.

ОБЩЕСТВЕННОЕ (КОЛЛЕКТИВНОЕ) МНЕНИЕ представляет собой совокупность индивидуальных мнений гласного большинства на основе обсуждения данной проблемы и вы­ражает позицию, оценки, взгляды и убеждения коллектива.

Мнение коллектива складывается и развивается под определяющим влиянием идеологи­ческих и нравственных установок, традиций, требований руководства и существующих в кол­лективе обязанностей членов и коллектива в целом. Как правило, оно выступает показателем сознательности, направленности, зрелости коллектива, активно воздействующим на социаль­но-психологический климат.

Через мнение коллектива осуществляется эффективный контроль социальной зрелости, дисциплинированности и сплоченности его членов. Каждый индивид сознательно или несоз­нательно соизмеряет свои поступки с мнением большинства, с позицией руководителя, с суж­дениями наиболее авторитетных товарищей. Это объясняется тем, что коллективное мнение, выражающее разум и волю большинства, вызывает у каждого члена коллектива стремление к самосовершенствованию, желание не противопоставлять себя коллективу, не отставать от не­го.

Побудительная сила коллективного мнения объясняется тем, что личность опасается от­рицательных оценок гласного большинства, которые снижают ее авторитет в коллективе, препятствуют нормализации взаимоотношений и порождают предпосылки к возникновению конфликтных ситуаций.

Именно нежелание вступать в конфликт с большинством членов коллектива порой за­ставляет занимать соглашательскую, конформную позицию даже самых авторитетных егочленов. Они приспосабливают свое мнение к мнению (порой ошибочному) коллектива.

Общественное мнение – это не простая сумма мнений отдельных лиц, а сплав индиви­дуальных мнений, в котором каждое отдельное мнение в результате взаимодействия с другими претерпевает определенные изменения. Общественное мнение выражает коллективное созна­ние и сочетает в себе как идеологические, так и психологические и моральные факторы.

Коллективное мнение оказывает сильнейшее воздействие, как на формирование отдель­ной личности, так и на формирование всего коллектива. Оно информирует личность о реакции на ее действия и поступки со стороны других членов коллектива и тем самым регулирует ее поведение. Коллективное мнение является как бы зеркалом для всех индивидов, составляю­щих данный коллектив. Общественное мнение возникает на основе единичных мнений и в своем развитии прохо­дит несколько этапов:

1. вначале индивид получает какую-то информацию по самым различным каналам, оценивает ее и выражает свое эмоциональное отношение к содержанию этой информации;

2. затем члены коллектива обсуждают полученную информацию, обмениваясь при этом своими оценками, взглядами и чувствами. В ходе обсуждения формируется общее отношение к полученной информации;

3. далее каждый из участников обсуждения сравнивает свои оценочные суждения с оценками своих коллег, причем, наиболее внимательно анализирует высказывания самых ав­торитетных лично для него товарищей;

4. наконец, завершая обсуждение, члены коллектива, формируют общее мнение коллек­тива по данной проблеме, сознательно выражают отношение коллектива к полученной’ ин­формации.

Общественное мнение коллектива формируется под влиянием различных факторов. Весьма сильно сказывается влияние среды, в которой находились индивиды до прихода в кол­лектив. Так, первоначальное представление о трудовом (учебном) коллективе у молодых людей складывается задолго до начала собственной трудовой деятельности. Но, мнения, формирую­щиеся под впечатлением художественной литературы, просмотра кинофильмов, разговоров со старшими, далеко не всегда точно отражают реальную жизнь и не всегда совпадают с об­щественным мнением того коллектива, в котором они начинают трудовую деятельность.

Выявлен также и такой фактор, который следует максимально использовать в целях формирования здорового общественного мнения. Молодые люди с особым, повышеннымвниманием относятся на первых порах к словам, взглядам, поступкам своих ближайших руко­водителей, старших, более опытных членов коллектива. Именно в этот период их мнения осо­бенно податливы. Во взглядах, идеях, высказываниях, действиях и поступках старших, наи­более авторитетных для них товарищей по работе и начальников коллектива, в который они входят, молодые люди видят и находят достойные образцы для подражания. Это обстоятель­ство и следует максимально использовать в формировании общественного мнения коллектива.

Немаловажное значение в формировании положительного общественного мнения имеет популяризация в коллективе опыта лучших работников, передовиков производства, наибо­лее квалифицированных специалистов, мнение которых по важнейшим вопросам жизни и деятельности коллектива является во многом определяющим.

Условиями успешного формирования коллективного мнения являются:

• близость руководителей к своим подчиненным, забота об их нуждах и потребностях:
• постановка перед коллективом общих целей и предъявление к каждому члену коллектива конкретных требований;
• тщательная подготовка и проведение служебных совещаний и собраний коллектива;
• использование положительных примеров, убеждения, внушения;
• доведение до подчиненных правдивой и достаточно полной информации о задачах и про­блемах коллектива;
• чуткость и внимательность при рассмотрении персональных вопросов, дифференциро­ванный подход к различным категориям персонала;
• умелое воздействие на официальных и неофициальных лидеров коллектива:
• закрепление положительных традиций, привычек, настроений;

♦ правильное соотношение между административными и общественными средствами воз­действия.

Выполняя эти условия, руководитель позитивно направляет коллективное мнение, кото­рое развивает общественную активность, способствует укреплению дисциплины и порядка, по­вышению уровня сплоченности и эффективности деятельности коллектива.

КОЛЛЕКТИВНЫЕ НАСТРОЕНИЯ – это совместные переживания людьми тех или иных событий, фактов, а также эмоциональные состояния, овладевшие на какое-то времявсем коллективом и влияющие на его жизнь и деятельность. Коллективные настроения тесно связаны с коллективным мнением. Коллективное настроение мобилизует или сдерживает людей, обладает заразительностью и большой импульсивной силой.

Коллективное настроение способно легко переходить из одной формы в другую: из по­ложительной в отрицательную, из скрытой – в открытую, из подсознательной – в сознатель­ную. Иногда для резкого перехода достаточно малейшего повода, элементарной причины. Но чаще всего коллективное настроение реагирует на значительные стимулы, стрессы и потрясе­ния.

Коллективное настроение может быть положительным (мажорным) и отрицательным (минорным). Положительное настроение характеризуется воодушевлением, трудовым энтузи­азмом, оптимизмом, радостью, творческим подъемом. Отрицательное настроение проявляется в виде уныния, скуки, депрессии,’ пессимизма, отчаяния, конфликтности, паники и т.п.

Положительное настроение способствует проявлению волевой активности, эффективно­му решению поставленных задач, успешному выполнению плановых заданий и программ рабо­ты. Отрицательное настроение существенно затрудняет нормальную деятельность трудового коллектива, становится предпосылкой конфликтных ситуаций и дисциплинарных проступков.

Исследования показывают, что плохое настроение в коллективе снижает производитель­ность труда на 20%. Один человек с неуравновешенным, конфликтным характером способен испортить настроение большинству и парализовать на определенное время нормальную дея­тельность целого коллектива.

Важными условиями формирования положительного настроения в коллективе являют­ся: четкая организация производственного процесса, ритмичность работы, создание оптималь­ных условий труда, рациональное нормирование трудовой деятельности и оплата труда, ис­пользование материальных и моральных стимулов и др.

Явления, возникающие в коллективах на базе общения, взаимоотношений и взаимодей­ствия людей, нередко фиксируются в обычаях, традициях, которые становятся моральными нормами поведения членов коллектива. Коллективные традиции – это исторически сложив­шиеся устойчивые обычаи и нормы поведения, которые передаются из поколения в поколе­ние, накапливаются и превращаются в неписаные правила для коллектива.

Традиции, как и другие социально-психологические явления, возникают и проявляются на разных уровнях общественной жизни. Они несут на себе отпечаток психологии всего наро­да, нации, а также профессиональные, возрастные особенности конкретных групп людей, коллективов.

Наряду с общими внутри каждого коллектива зарождаются и бытуют немало специфиче­ских, внутриколлективных, местных традиций, имеющих большое значение в формировании социально-психологического климата. Это традиции, по образному замечанию А.С. Мака­ренко, являются для коллектива тем социальным клеем, который скрепляет его в единое це­лое, а вместе с тем придает ему своеобразие и неповторимость.

Совокупность традиций представляет собой важный элемент внутриколлективной со­циально-психологической атмосферы, в которой находится и которую постоянно усваивает личность.

Внутри коллектива возникают и складываются множество разнообразных, порой мел­ких, трудовых, служебных и бытовых традиций. Несмотря на их кажущуюся малую заметность, они часто играют большую роль во внутриколлективной жизни. По своей направленно­сти эти традиции могут быть как положительными, так и отрицательными, влияющими на поступки и поведение людей, их дисциплину и организованность, взаимоотношения, эффек­тивность трудовой деятельности и сплочение коллектива.

Термин “психологическая совместимость” используется для обозначения оптимально­го сочетания в коллективе личностных качеств участников. Чаще, однако, дается негативное определение. “Психологическая несовместимость”– это не просто различие ценностных уста­новок, отсутствие дружеских связей, неуважение или неприязнь людей друг к другу. Это не­способность в критической ситуации понять друг друга, несинхронность психомоторных ре­акций, различия во внимании, мышлении и другие врожденные и приобретенные свойства личности, которые препятствуют совместной деятельности,

В процессе совместной работы людей акция любого члена группы (например, оскорби­тельная реплика) сразу же или через некоторое время вызовет ответные действия других. При этом в зависимости от личностных особенностей участников удается или же не удается справиться с таким возмущением. В случае психологической несовместимости амплитуда колебательных процессов может не затухать либо даже возрастать, что в конечном итоге при­ведет к “развалу” системы и прекращению совместной деятельности.

Исследователи отмечают, что психологическую совместимость и успех совместной дея­тельности обусловливают:

• высокая мотивация и установка;
• оптимальные психофизиологические качества каждого члена коллектива;
• разнополярность индивидуально-психологических особенностей (возможность выделения лидера);
• высокая критичность к себе и терпимость к окружающим (высокая интеллигентность),
• полное доверие друг к другу;
• максимально возможная загруженность целенаправленной деятельностью;
• возможность личного уединения каждого из участников;
• четкая определенность поставленной перед членами коллектива задачи.

Социально-психологический климат коллектива – не простая сумма психических состояний составляющих его индивидов. Известно, что общность является мощным фактором умножения, усиления психологического настроя его членов. И в этом также один из секретов значимости данного явления.

Социально-психологический климат является также фактором, через который преломляется, опосредуется любая деятельность коллектива. При этом преобладающий психологический настрой той или иной группы людей определяет собой не только меру включенности каждого индивида в деятельность, но и характер её направленности, её эффективность. Известно, что от настроения людей, от их психического состояния зависит производительность труда, не только количество, но и качество произведенного продукта.

Нельзя, наконец, не учитывать и того обстоятельства, что в условиях современного научно-технического прогресса значение фактора СПК еще более возрастает.

А связано это с тем, что порождаемые ходом научно-технической революции тенденции – интенсификация, возрастание сложности и персонификации психической деятельности людей – замыкаются на СПК. В этом состоянии аккумулируются те или иные конфигурации и коллизии названных тенденций Это могут быть ситуации столкновения и противоборства, соответствия и взаимостимуляции.

Естественно также, что влияние этих тенденций, равно как и психологической атмосферы коллектива, на личность может быть двояким – как стимулирующим, поощряющим, так и тормозящим, подавляющим творческую инициативу, активность и энергию личности.

Отсюда же основания и для различия климата коллектива на благоприятствующий. здоровый и не благоприятствующий раскрытию духовного потенциала и активности личности.

Одним из наиболее очевидных проявлений благоприятной атмосферы, способствующей продуктивности совместной деятельности людей, является внимание, расположение, симпатия человека к человеку.

Другим, не менее актуальным свойством здорового СПК является настроение духовного подъема, жизнерадостности, которое опирается на ясные цели и увлекательные задачи совместной деятельности. Существенно здесь и то, что это должна быть радость отношений, окрашенных определенной культурой проявления.

Подчеркивая роль объективных факторов в создании атмосферы коллектива, нельзя недооценивать и ответственность самих его членов за уровень морально-психологического состояния их совместной деятельности.

Если личностный фактор оказывается существенным инструментом атмосферы совместной деятельности, проявляющейся в характере человеческих взаимоотношений, то отсюда понятна и та роль, которую играет культура этих отношений, культура межличностного общения в формировании климата коллектива.

Особенно велика роль культуры эмоционального отношения человека к человеку, поскольку механизм эмоций является древнейшим инструментом человеческих отношений.

В сложнейшем мире эмоционального взаимодействия людей возникает немало коллизий, сопровождающихся не только эффектом сочувствия, соучастия и взаимопонимания, но и психологическими барьерами предвзятости, неприятия и отчуждения.

Естественно, что создание благоприятного социально-психологического климата предполагает преодоление тех барьеров психической напряженности и сопровождающих эту напряженность отрицательных эмоций, которые могут возникать в процессе общения между людьми.

Актуальность данной задачи определяется как многообразной природой психологических барьеров, так и весомостью того потенциала скрытой творческой энергии личности, которая консервируется этими барьерами.

В конечном итоге степень развернутости или раскрытия духовного потенциала личности в коллективе определяется всей культурой внутриколлективных отношений, культурой межличностного общения.

Высокая культура социального общения представляет собой достаточно многогранное явление, которое включает в себя культуру восприятия и понимания, влияние и взаимовлияние людей друг на друга в процессе совместной деятельности.

Разве, например, несущественна для культуры человеческих отношений наша способность понимать партнера по общению не только его слова, но и смысл выражения лица, жестов или наша готовность учитывать его пол, возраст, социальный статус и характер, достоинства и недостатки? Все это в той или иной мере значимые факторы СПК любого коллектива.

Особенно существенно для формирования здорового нравственно-психологичекого климата культура человеческих эмоциональных отношений, проявляющихся в степени эмоциональной теплоты, симпатии или антипатии между членами коллектива.

Многочисленные исследования как отечественных, так и зарубежных социальных психологов убеждают в том, что психологический климат любой общности, так или иначе, суммируется из отношений симпатии и антипатии между членами коллектива, между различными группами коллег по работе, сложившихся уже в масштабах микросреды.

Однако нельзя и абсолютизировать значения тех межличностных отношений, которые носят не институциональный, не деловой, не функционально-ролевой, а лишь эмоционально-личностный характер.

Межличностные отношения крайне существенны и играют, вероятно, доминирующую роль в системах внепроизводственной, досуговой, игровой, семейно-бытовой и иной, преимущественно не столь жестко ориентированной, активности.

В системе же производственной деятельности, требующей более высокой внутренней дисциплины и подчиненности общему распорядку, доминирующую роль скорее играют отношения ответственной, функционально-ролевой взаимозависимости, отношения руководства и исполнения, отношения, носящие преимущественно институциональной, а не чисто эмоционально-личностный характер.

Создание благоприятного или неблагоприятного психологического климата в коллективе в значительной мере зависит от его руководителя. Основные приемы управленческой деятель­ности складываются в определенный стиль руководства, который зависит, в свою очередь, от многих качеств личности руководителя. Среди них необходимо отметить такие, как управлен­ческая компетентность, инициатива, деловитость, умение принимать обоснованные решения и проводить их в жизнь, знание психологических закономерностей, функционирова­ния системы “руководитель – подчиненные”.

Ведущим принципом общения на уровне “руководитель-исполнитель” является принцип уважения человеческого достоинства. И руководитель, и исполнитель – это люди, личности, имеющие свои особенности, привычки, проблемы, интересы, обладающие чувством и созна­нием собственного достоинства и имеющие право на уважение этого достоинства. К сожа­лению, порой, исполнители забывают, что их руководитель–- такой же человек, находящийся в комплексе межличностных отношений. Но гораздо чаще именно руководители забывают о том, что исполнитель – не просто инженер, бухгалтер, слесарь, но, прежде всего, личность, которая требует к себе внимательного отношения, уважения и заботы.

Среди всех разновидностей стилей руководства наиболее благоприятным для формиро­вания здорового социально-психологического климата в коллективе является демократиче­ский. В коллективах, где принят такой стиль, как правило, царит обстановка чуткости и со­трудничества. Подчиненные у такого руководителя стремятся к проявлению инициативы, творчества, высокой самоотдаче.

Попустительский стиль разобщает людей, ведет к безответственности в работе, равно­душию к окружающим коллегам.

Еще более неблагоприятен для социально-психологического климата авторитарный стиль руководства. При руководителе, исповедующем такой тип руководства, в коллективе процве­тает враждебность во взаимоотношениях, покорность и заискивание перед любым начальни­ком, пренебрежение к людям. Постоянное напряжение и недовольство часто выливаются на “козла отпущения” – ни в чем не повинного и самого слабого и беззащитного члена коллекти­ва.

Такова общая характеристика основных факторов, определяющих структуру и содержа­ние социально-психологического климата коллектива. Их тесная взаимосвязь и взаимозависи­мость обязывают любого руководителя внимательно, в комплексе решать все проблемы фор­мирования благоприятного социально-психологического климата. Именно доброжелательная психологическая атмосфера позволяет наиболее полно реализовать творческий потенциал личности, способствует развитию и обогащению духовного мира людей, совершенствованию навыков коммуникативного общения.

Существенным условием наиболее полного развертывания духовного потенциала личности в коллективе является и обстановка взаимной ответственности и требовательности людей друг к другу. Разумеется, она не отменяет и не может заменить все сказанное выше. Речь может идти лишь о разумном и органичном сочетании в атмосфере коллектива таких черт и особенностей, которые лишь на первый и при том поверхностный взгляд могут показаться взаимоисключающими

Преобладание и устойчивость атмосферы взаимного внимания, уважительного отношения к человеку, духа товарищества, сочетающегося с высокой внутренней дисциплиной, принципиальностью и ответственностью, с требовательностью, как к другим, так и к себе, – таковы основные черты здорового морально-психологического климата.

Здоровый психологический климат – один из решающих фактов успешной жизнедеятельности человека во всех сферах общественных отношений, важнейшее условие совершенствования образа жизни, формирования и раскрытия потенциальных способностей и возможностей личности.

Человека как личность характеризует не только то, он есть, но и то, чем он хочет стать, к чему он активно стремится, т. е. его характеризует не только то, что уже сложилось и реаль­но функционирует в его личности, но и то, что составляет СФЕРУ ВОЗМОЖНОСТЕЙ РАЗВИТИЯ. Вот эта сфера и составляет ПОТЕНЦИАЛ ЛИЧНОСТИ.

Не все потенциальные возможности индивида могут быть реализованы в процессе жизни из-за отсутствия благоприятных условий, выступающих своеобразными “усилителями”. Роль усилителей заключается не только в том, что они актуализируют наличие потенции, – в соот­ветствии с требованиями жизни человека они каждый раз по-своему комбинируют сочетания тех или иных потенций. Именно поэтому ограниченное количество природных потенций может обслуживать весьма разнообразные способности. Нововведения нашей эпохи в области науки, техники и искусства выступают в виде качественно новых усилителей и создают из на­бора природных задатков все новые сочетания.

Суть поведения человека – стремление реализовать в процессе жизни свой врожденный потенциал, полнее использовать и развивать свои таланты и способности.

Личность в процессе развития выступает как обладающая множеством возможностей, которые получают или не получают свою реализацию в зависимости от конкретных социаль­ных условий ее жизни. Это означает, с одной стороны, что не все социальные условия способ­ствуют превращению ее потенциальных состояний и свойств в актуальные. С другой стороны, не все потенциальные особенности личности могут быть превращены в актуальные из-за низ­кой личностной активности, ее характерологических средств и т.д.

Что же дают социальные условия для реализации потенциальных возможностей индиви­да? Прежде всего, социальная действительность обеспечивает само возникновение и развитие человеческих потенций. Она затем создает либо максимум, либо минимум возможностей для их реализации, для преобразования потенциальных характеристик в актуальные. Возможность реализации может увеличиваться или уменьшаться в зависимости от “качества” условий.

И, наконец, чем более разнообразны условия жизни личности, тем больше возможно­стей для развития ее потенций. Как правило, социальные факторы вовсе не выступают в каче­стве некой благоприятной, но по сути дела пассивной по отношению к творческой деятель­ности, почвы, на которую падают зерна соответствующих талантов. Речь идет об активном воздействии социальных условий на человеческий массив, на выталкивание из этого массива тех его элементов (талантов), в которых остро нуждается общество в данный момент, в дан­ной стране, в данной отрасли человеческой деятельности. Резерв таких талантов в этом чело­веческом массиве неизмеримо больше, нежели то их количество, которому удалось в прошлом реализовать себя в интересах общества.

Итак, можно предположить, что развитие личности будет более успешным при следую­щих обстоятельствах:

• когда социальные условия адекватны индивидуальным особенностям данной личности;

• при активности самой личности, направленной на раскрытие ее собственных потенций, осознанности и принятия ею общественных требований и задач.

Развитие личности зависит также от реализации тех возможностей, которые обладают наибольшей степенью вероятности и существенны для нее.

Зависимость развития личности от общественных требований и социальных условий сложна и многообразна. Личность “содержит” в себе большое разнообразие возможностей характеризующих множественность направлений ее развития. Есть основания предполагать, что конкретные социальные условия не всегда могут актуализировать те возможности, кото­рые составляют психологическую сущность личности, являются ее духовным потенциалом. За­частую реализуются потенции и менее значимые для нее, но требуемые данными конкретными социальными условиями и потребностями социального окружения.

ОСНОВНЫЕ ЖИЗНЕННЫЕ ОТНОШЕНИЯ В ПРОЦЕССЕ ЖИЗНЕДЕЯТЕЛЬ­НОСТИ ИНДИВИДА (труде, общении, познании, досуге и др.) ОДНОВРЕМЕННО ОПРЕДЕЛЯЮТ ВНУТРЕННИЙ, ДУШЕВНЫЙ И ДУХОВНЫЙ – ПОТЕНЦИАЛ ЛИЧНОСТИ, ее силы и возможности, полноту и интенсивность, поверхностность или глу­бину жизни, созерцательность или действенность, непоследовательность или направленность, верность себе или конформность. Здесь личность выступает и определяется в социальномокружении через способ осуществления своей жизни, через характерное для нее движение, ко­торое она совершает в своем развитии. Причем, люди отнюдь не свободны поступать только так, как им хочется. Участвуя в коллективных действиях, каждый человек должен постоянно приспосабливаться к требованиям окружающих. Он вынужден подавлять некоторые свои им­пульсы или направлять их по другим каналам. Эти каналы обычно предопределены не биоло­гической или физической необходимостью, но обязанностями, которые ощущают друг перед другом участники коллективных действий. Индивид может выступать против нормативных требований, приспосабливаться к ним или полностью разделять их социальную значимость.

До недавнего времени психология вынуждена была считаться с общепринятой “непо­грешимой” концепцией ценностно-ориентационного единства нашего общества и отдельных его коллективов. Понятие “конформность” – изменение мнения отдельным человеком под влиянием позиции большинства – считалось явлением отрицательным. Между тем повсемест­ное единодушие прикрывало как апатию отдельной личности, так и безразличие, царящее в обществе.

Группа, не имеющая конкретных указаний и инструкций, но вынужденная решать те или иные задачи, может столкнуться с условиями, в которых нельзя найти однозначно верного или неверного решения. В этом случае участники обсуждаемого вопроса опираются на мнение большинства или самого авторитетного человека в своей группе или за ее пределами. Точ­ка зрения большинства или авторитетной (референтной) личности признается как наиболее оптимальная. Согласие других выступает критерием объективности, вместо индивидуального “субъективизма” рядовых членов группы. Ситуация становится особенно критической, когда человек обнаруживает, что его уже устоявшиеся взгляды по поводу того или иного события противоречат мнению других. Так возникает внутренний конфликт: верить себе или правы другие. Выход из этой ситуации зависит от целого ряда причин, среди которых главными яв­ляются:

а) определенность – неопределенность или сложность возникшей задачи;

б) опыт решения подобного типа задач;

в) официальный и неофициальный статус человека в данной группе;

г) степень референтности (авторитетной значимости) группы для личности.
Конформность бывает двух типов.

Первый тип конформного поведения характеризуется тем, что человек сознательно становится на сторону большинства под его давлением; однако внутренне остается при своем мнении. Но как только воздействие прекращается, он возвращается к своей первоначальной позиции.

Второй – характеризуется тем, что личность при разногласии мнений с другими членами группы первоначально подстраивается под общепринятую точку зрения, которая постепенно сказывается на его восприятии, личное мнение становится менее устойчивым и, наконец, сов­падает с позицией большинства.

Какие же общие факторы влияют на поведение личности в группе? Психологи выделяют их несколько.

1. КОЛИЧЕСТВЕННЫЙ СОСТАВ ГРУППЫ. Число членов группы, оказывающих максимальное давление на человека, равно трем. Как показывают исследования, уменьшение или увеличение состава “большинства” существенно не изменяет силы влияния и соответст­венно конформности поведения личности.

2. ВЛИЯНИЕ ГРУППЫ ОПРЕДЕЛЯЕТСЯ ПОЛОЖЕНИЕМ ЕЕ ЧЛЕНОВ причем его усиление и ослабление зависит от того, как оцениваются результаты деятельности –группы в целом или каждого отдельно. Оценка коллектива в целом сильнее “давит” на принятия ре­шения отдельным членом. Признанный, но независимый от группы работник меньше под­вержен влияниям. Для этого человека при всей популярности в данной общности значимы оценки и мнения других людей, не связанных с его семейной, учебной или рабочей группой. Наоборот, для непризнанной коллективом личности более важной является оценка, мнение коллег,

3. СТИЛЬ ОТНОШЕНИЙ В ГРУППЕ, Идентичность оценок и мнений в группах с де­мократической системой отношений выше, В авторитарной же группе (с жесткой регламента­цией поведения и иерархией статусов) она ниже, но оценки и мнения более адекватны реаль­ному положению дел.

4. СПОСОБ ВЫЯВЛЕНИЯ ИНДИВИДУАЛЬНЫХ МНЕНИЙ. При публичных обсуж­дениях с последующим открытым голосованием влияние их участников друг на друга значи­тельно сильнее, чем при индивидуальном и письменном принятии решения.

5. Податливость групповому давлению зависит от ОЧЕРЕДНОСТИ ВЫСКАЗЫВАЕ­МЫХ МНЕНИЙ, Члены коллектива, выразившие свою точку зрения первыми, оказываютбольшее влияние на тех, кто высказывается после них. А единообразие взглядов многих еще сильнее сказывается на убеждениях последних выступающих.

6. Конформность значительнее, когда РАСХОЖДЕНИЕ С ПОЗИЦИЕЙ ГРУППЫ не очень велико. Если же несовпадение очень большое, человеку приходится решать вопрос освоем месте в данной общности. В тех случаях, когда истину можно проверить с помощью каких-либо технических средств или математических способов, снять противоречия просто. Если же такой возможности нет, срабатывает механизм конформности и внушения,

7. СПЛОЧЕННОСТЬ ГРУППЫ, В сплоченной группе, имеющей единство мнений по определенным вопросам, ее члены испытывают более сильное давление со стороны друг дру­га. Сплоченность вокруг чего-либо создает условия для единомыслия по достаточно широ­кому кругу вопросов. Однако меньшая взаимная критичность сплоченной группы может по­рождать ошибки в восприятии и действиях. И в этом отрицательная сторона конформности. Но без определенной степени сплоченности группы невозможна ее совместная деятельность.

8. ПРИ УГРОЗЕ НАКАЗАНИЯ человек чаще высказывает публичное согласие с дру­гими, внутренне оставаясь при своем мнении. Это, по сути, порождает двойную мораль. Угро­за наказания (как физического, так и морального – в том числе, окрик вышестоящего руково­дителя) связана с инстинктом самосохранения человека. Поэтому осознанно или чаще неосоз­нанно он предпочитает избегать наказания любыми путями.

Все вышеперечисленные факторы оказывают действенное влияние на позицию индивида в группе, заставляя его принимать установленные групповые нормы или приспосабливаться к ним. Однако нередки случаи, когда личность сознательно, а, чаще, несознательно пытается противостоять этим нормам (порой значительно отличающимся от норм большого общества), занять самостоятельную позицию. Для локализации таких действий в первичных группах применяются НЕФОРМАЛЬНЫЕ САНКЦИИ

НЕФОРМАЛЬНЫЕ СОЦИАЛЬНЫЕ САНКЦИИ ПРЕДСТАВЛЯЮТ СОБОЙ ПРИЕМЫ, ПОСРЕДСТВОМ КОТОРЫХ ЛЮДИ, ВХОДЯЩИЕ В ПЕРВИЧНУЮ ГРУППУ, ВЫРАЖАЮТ УВАЖЕНИЕ И ПРИЗНАТЕЛЬНОСТЬ, ТЕМ, ЧЬЕ ПОВЕДЕНИЕ СООТВЕТСТВУЕТ УСТАНОВЛЕННЫМ В ГРУППЕ ТРЕБОВАНИЯМ, И ПРОЯВЛЯЕТ НЕДОВОЛЬСТВО ТЕМИ, КТО С НИМИ НЕ СЧИТАЕТСЯ Естественно, что в наградах и наказаниях, распределяемых внутри первичных групп, не существует едино­образия.

Наиболее распространенные неформальные санкции связаны с коммуникативной дея­тельностью. Нарушителя изводят колкостями, едкими насмешками, прозвищами, пренебрежи­тельным отношением. Подмигивания, иронические взгляды, “шпильки” и холодность в отно­шениях – вот санкции, выражающие неодобрение. Постоянное насмешливое внимание со стороны других заставляет человека пересмотреть определение самого себя. К тому же в этих случаях очень трудно защищаться. Дальнейшие аргументы вызывают дополнительный смех и выставляют человека в еще более нелепом положении. Другая эффективная негативная санкция – это переопределение личности нарушителя с помощью сплетен. Сплетни касаются обычно частных и интимных деталей поведения инди­вида. Личный статус человека оказывается под угрозой, ибо обязательства, которые ранеесвязывали его с другими, могут измениться. Хотя постороннему такие разговоры могут пока­заться тривиальными, они представляют собой немаловажную часть психологического климата первичной группы.

Иногда в качестве санкции применяется сила, причем в формах, недопустимых в боль­шом обществе. Стоит слишком старательному рабочему не обратить внимания на предосте­режения, у него могут вдруг “исчезнуть” необходимые инструменты или же люди, стоящие впереди него на конвейере, могут сделать его работу напрасной, подсовывая ему недоброка­чественные детали. Если он и после этого будет упорствовать, на него может “случайно” упасть что-нибудь увесистое…

В среде интеллигентных профессий санкции не столь интенсивны, но тем, кто не скло­нен к конформизму, причиняют не меньшие неприятности. В критической ситуации им может быть отказано в помощи, вполне заслуженное продвижение по службе вдруг будет отложено или фонды, необходимые человеку для важной работы, “случайно” окажутся отвлечены на что-нибудь другое,

В крайних случаях нарушитель может быть изгнан из первичной группы. Остракизм –это эквивалент изоляции. Человек может физически присутствовать, но он не является больше участником группы. Вокруг него устанавливается все возрастающая социальная дистанция. Давление распространяется и на тех, кто с ним близок, чтобы заставить и их отойти от него. Требования, которые он еще предъявляет другим членам группы, больше не выполняются. Он становится одиноким, возрастает внутреннее беспокойство, тревожность, и может произойти некоторая дезинтеграция, ибо все значения поддерживаются только в социальном взаимодей­ствии. Только поддержка значимых других позволяет человеку сохранять адекватный уро­вень собственного достоинства, и большинство людей приносит значительные жертвы ради сохранения своих позиций.

Эффективность, с которой неформальный кодекс проводится в жизнь, зависит от того, как первичная группа оценивается своими членами. Многочисленные исследования обнару-

живают, что чем привлекательнее группа для ее участников, тем выше давление, обеспечи­вающее единообразие поступков и мнений.

В ситуациях, где возникает конфликт между групповыми нормами и личными стандарта­ми поведения, люди могут действовать по-своему в силу различных причин. Человек может выступать против общественного мнения потому, что он не сомневается в своем собственном суждении и уверен, что все другие ошибаются; другой может делать то же самое потому, что он вообще негативист и враждебность – неотъемлемая черта его характера; а третий может так поступать потому, что он изолирован от других людей и безразличен к их реакциям. Чтобы понять человека, его нужно наблюдать в различных ситуациях. В разных культурах преоблада­ют, конечно, различные оценки независимого действия. В некоторых обществах постоянно по­ощряется конформизм, в других – уверенность в себе и личное достоинство. Несмотря на эти вариации, однако, каждый – кроме, быть может, психотиков – в какой-то степени небезраз­личен к суждениям окружающих. Именно социальное одобрение позволяет индивиду опреде­лить и поддерживать свой социальный статус, развивать и реализовывать свои потенциальные возможности.

Индивид развивается гораздо плодотворнее при создании благоприятных условий, сре­ди которых немаловажное место принадлежит влиянию на личность наиболее значимых для нее, близких авторитетных людей. Именно их мнения являются своеобразными регуляторами реализации потенциала личности в поведении.

Изучение психологии коллектива показывает, что любое воспитательное воздействие на коллектив опосредуется, преломляется, как правило, прежде всего, через установки, оценки, мнения людей, наиболее авторитетных, влиятельных, уважаемых и активных в этом коллек­тиве. Вот почему в практике работы с подчиненными руководители либо успешно опираются на авторитетных работников, либо наталкиваются на столь же сильное противодействие дру­гих или тех же самых авторитетных людей.

Слово “авторитет” на латинском языке означает власть, влияние. Авторитет – это пред­ставление о человеке-идеале в том или ином отношении и вера в силу, мощь и способности этого человека. Авторитетный человек отличается от других членов коллектива чем-то, по их мнению, важным, существенным и, вследствие этого, является, как бы, центром коллекти­ва, образцом уподобления. Когда авторитетный человек оказывается во главе коллектива или группы людей при осуществлении той или иной деятельности, он становится лидером. Группа наиболее авторитетных людей, играющая важную роль лидера в коллективе, считается актив­ной. Для авторитетности, т.е. отношения других членов коллектива к активу, характерно не только уважение, доверие, но и готовность к добровольному подчинению.

Авторитет обусловливается общественным мнением, которое господствует в коллективе при оценке тех или иных качеств личности, различных служебных категорий. Стремясь утвер­диться в коллективе, занять по отношению к другим членам коллектива наиболее оптимальное положение, каждый человек, конечно, задумывается о своем авторитете. С этой целью он про­являет при различных обстоятельствах те свои особенности и качества, которые кажутся ему наиболее сильными, привлекательными, ценными для коллектива, “возвеличивающими” его в глазах других.

Вместе с тем человек старается маскировать свои слабые, отрицательные свойства и чер­ты. Существенную роль при этом играет содержание тех критериев уважения, которые бы­туют во мнении его непосредственного окружения или группы.

Немаловажную роль в развитии и становлении личности в группе играют взаимоотноше­ния с неформальными лидерами группы. В отличие от руководителя, которого иногда, целена­правленно избирают, а, чаще, назначают, и который, будучи ответственен за положение дел в возглавляемом им коллективе, располагает официальным правом поощрения и наказания уча­стников совместной деятельности, лидер выдвигается стихийно. Но его влияние на членов группы не меньше, а порой значительно превосходит влияние официального должностного лица. Если взаимоотношения руководителя и неофициального лидера характеризуются доб-

рожелательностью и взаимопониманием, то их требования к членам группы являются иден­тичными. Личность в таком случае получает благоприятную возможность строить свою линию поведения и развиваться, не вступая в конфликт со значимыми для нее людьми.

Если же отношения между руководителем и лидером группы носят конфликтный харак­тер, то и члены группы вынуждены вступать в этот конфликт, выбирая между руководителем и лидером. В таких случаях человек постоянно испытывает дискомфорт в отношениях, вынуж­ден маскировать свои истинные чувства, чтобы не попасть под негативное воздействие одной из противоборствующих сторон. Естественно, что такое состояние не способствует развитию потенциала личности, да и сам статус личности в группе находится в перманентном баланси­ровании.

Авторитет руководителя и влияние лидера оказывают разнообразное социально-психологическое воздействие на коллектив в целом и каждого из его членов в отдельности.Формы воздействия рождают своеобразные характеристики взаимоотношений, служебные, коммуникативные, познавательные, эмоциональные, волевые, ролевые, правовые, мораль­ные, коллективистские и т.п. При этом каждая из них имеет как положительные, так и отри­цательные стороны. Например, служебные взаимоотношения характеризуются взаимопомо­щью или профессиональным эгоизмом; коммуникативные – легкостью или трудностью об­щения, познавательные – взаимодействием или рассогласованностью мнений; эмоциональные – симпатией или антипатией; волевые – взаимоуступчивостью или упрямством; ролевые взаи­моотношения определяются позицией лидера или ведомого: правовые – чувством долга или безответственностью; моральные – добротой или злостью; коллективистские – сплоченностью или круговой порукой. Во всех случаях воздействие на личность, со стороны группы или наиболее авторитетных ее членов, способно либо ускорить развитие потенциала индивида, ли­бо серьезно замедлить его.

Успех общения зависит от того, в какой степени нам удалось вызвать в партнере жела­тельные переживания и виды поведения. На улыбку, как правило, отвечают улыбкой, на при­ветствие – приветствием, на вопрос – ответом. Смысл коммуникативного воздействия заклю­чается как раз в том, чтобы непринужденно вызвать в другом действия, поддерживающие общение. Самая большая трудность – сохранять естественность своего поведения, т.е. быть та­кими, какие мы есть, а не играть роли. Любое отклонение от этого принципа, в конечном счете, ведет к нарушению коммуникативного взаимодействия, разочарованию партнера в нас, взаимной неудовлетворенности. Искусственно разыгрываемая роль может даже привести к конфликту, поскольку рано или поздно будет потеряна собственная бдительность и мы далее не сможем исполнять эту роль.

С того момента, как мы делаем объектом наблюдения собственную технику общения, внимательно всматриваясь в нюансы своих поступков, мы достигаем более глубокого понима­ния самих себя, создаем благоприятные условия для управления и самоконтроля поведения. Надо анализировать свои влечения, установить изъяны в технике общения, которые могут обескураживать партнера и вызвать напряженность в наших контактах с ним.

Совершенствование коммуникативных умений не происходит мысленно. Для этого тре­буется постоянная практика. Барьеры, мешающие общению, можно устранить с помощью специальных упражнений. Для продуктивности упражнений их следует проводить в среде на­чинающих в форме семинара или кружка общения. Комплекс рекомендуется начать с элемен­тов невербального взаимодействия, а для этого необходимо снять мышечные зажатости, ре-лаксироваться от скованности в движениях. Достаточно простые методы, хорошо опи­санные В.А. Кан-Каликом, следует использовать в начальной фазе до того, как приступить к играм. Игнорирование вводных упражнений такого типа может привести к неуспеху в после­дующем тренинге.

ФОРМИРОВАНИЕ МЫШЕЧНОЙ СВОБОДЫ. Согните и напрягите указательный палец руки, проверьте, как распределяется мышечная энергия, куда идет напряжение (в сосед­ние пальцы, в кисть, в локоть, в шею, напряглась ли другая рука); постарайтесь убрать излиш­нее напряжение – держите палец напряженным, но освободите шею, потом плечо, затем ло­коть, чтобы рука двигалась свободно, а палец оставался напряженным, освободите остальные пальцы, а указательный держите напряженным.

По счету до десяти освободите всю мускулатуру, начиная от головы и кончая пальцами ног, а затем зажмите ее. По счету, до пяти освободите всю мускулатуру, а затем напрягите ее. Расслабьте мышцы ног и так далее до головы, а затем напрягите все тело и опять расслабьте. Напрягите левую ногу – проверьте, не напряглась ли правая, уберите излишнее напряжение в спине и других частях тела. Упражнение на мышечное зажатие и освобождение выполняются на различный счет (20, 15, 10, 5).

Войдите в учебное помещение, подойдите к столу (проверяется зажатость мышц и сни­мается излишнее напряжение), встаньте перед воображаемыми присутствующими, пройдите между рядами, поправьте воображаемые учебники, импровизируйте действиями. Попробуйте написать на доске, укрепить плакаты, свободно, но не развязно посидите на стуле. Встаньте, найдите наиболее удобное место для Вас, наиболее удобную позу. Если найденное положение и место не устраивают Вас, перемените их. Не мешает ли что-нибудь? Руки – их некуда деть. Займите их чем-нибудь необходимым. В движении по комнате поищите удобный темп ходьбы, ритм. Фиксируйте свое внимание на том, что именно Вам мешает, какие мышцы напряжены. Расслабьте их.

Для освоения техники общения, прежде всего, нужно разобраться в особенностях собст­венной общительности, а затем следовать некоторым правилам, постоянно контролируя себя в

упражнениях. Рекомендуется в начале определить общий уровень общительности по тесту В. Ф. Рощаховского, отвечая однозначно “да”, “иногда” или “нет”.

1. Если Вам предстоит обычная или деловая встреча, выбивает ли Вас ее ожидание из
   колеи?

1. Не откладываете ли Вы визит к врачу до последнего момента?

2. Вызывает ли у Вас смятение неожиданное поручение выступить с докладом, сообщением в незнакомой аудитории?
3. Если Вам предложат поехать по делам в город, в котором Вы никогда не бывали и не
   имеете никаких знакомых, приложите ли Вы максимум усилий, чтобы этого не сделать?

2. Любите ли Вы делиться своими переживаниями с малознакомыми людьми?

4. Раздражает ли Вас на улице просьба незнакомца показать ему дорогу, назвать время,
   ответить на какой-то вопрос?
5. Считаете ли Вы, что людям разных поколений бывает трудно понять проблемы друг
   друга?
6. Постесняетесь ли Вы напомнить знакомому, что он забыл Вам вернуть незначительную
   сумму, взятую в долг несколько месяцев назад?
7. Если Вам в ресторане или кафе подадут явно недоброкачественное блюдо, промолчите
   ли Вы, рассерженно отодвинув тарелку?

10. Оказавшись один на один с незнакомым человеком, Вы не вступите с ним в беседу и
    будете тяготиться, если первым заговорит он?
11. Избегаете ли Вы вставать в длинную очередь, где-бы она ни была (в магазине, буфе­
    те, кинотеатре)?

12. Избегаете ли Вы участвовать в комиссии по рассмотрению конфликтной ситуации?

13. Вы всегда имеете собственное мнение по поводу прочитанных книг, просмотренных
спектаклей и фильмов?

14. Предпочитаете ли Вы промолчать, если услышите явно ошибочное суждение по хо­-
рошо известному Вам вопросу или факту?

15. Вызывает ли у Вас досаду чья-либо просьба помочь разобраться в учебной теме или
служебном деле?

16. Предпочитаете ли Вы излагать свою точку зрения в письменной форме устному изложению?

После ответов на все вопросы припишите каждому ответу “да” – 2 балла, ответу “иногда” – 1 балл, ответу “нет” – 0 баллов. Сложите полученные баллы и определите по предлагаемой шкале уровень своей общительности.

30-32 балла. Вы явно не коммуникабельны, от чего сами сильно страдаете. Близким лю­дям с Вами нелегко. На Вас трудно положиться в деле, требующем групповых усилий. Вам необходим интенсивный тренинг общения.

25-29 баллов. Вы замкнуты, неразговорчивы, предпочитаете уединение. Вероятно, у Вас мало друзей. Новая работа и необходимость новых контактов с людьми тяготит Вас. Вы это знаете и потому бываете недовольны собой. В Вашей власти преодолеть особенности характе­ра. Разве не случалось, что при сильной увлеченности Вы приобретали полную коммуникабельность?

19-24 балла. Вы достаточно общительны и в незнакомой обстановке чувствуете себя вполне уверенно. Новые проблемы Вас не пугают. При этом с новыми Людьми сходитесь с некоторой осторожностью. В диспутах и спорах участвуете неохотно. В Ваших высказываниях порой слишком много сарказма без всякого на то основания. Эти недостатки исправимы.

14-18 баллов. У Вас нормальная коммуникабельность. Вы любознательны, охотно слу­шаете интересного собеседника, достаточно терпеливы в общении с другими, отстаиваете свою точку зрения без вспыльчивости. Без неприятных переживаний идете на встречу с новы­ми людьми. В то же время не любите шумных компаний, экстравагантные выходки и много­словие вызывают у Вас раздражение.

9-13 баллов. Вы весьма общительны, иногда даже сверх меры. Любопытны, разговор­чивы, любите высказываться по разным вопросам, что, случается, раздражает окружающих. Охотно знакомитесь с новыми людьми. Любите быть в центре внимания, никому не отказывае­те в просьбах, хотя не всегда можете их выполнить. Можете вспылить, но быстро отходите. Чего Вам не достает, так это усидчивости, терпения и отваги при столкновении с серьезными проблемами. При желании, однако, Вы можете заставить себя не отступить.

4-8 баллов. Вы должно быть, “рубаха-парень”. Общительность бьет из Вас ключом. Вы всегда в курсе всех дел. Любите принимать участие во всех дискуссиях, хотя серьезные темы могут вызвать у Вас хандру. Охотно берете слово по любому вопросу, даже при поверхност­ном представлении о нем. Всюду чувствуете себя “в своей тарелке”. Беретесь за любое дело, хотя далеко не всегда можете успешно его довести до конца. Задумайтесь над этими фактами.

3 балла и менее. Ваша коммуникабельность для окружающих болезненна. Вы говорли­вы, многословны, вмешиваетесь в дела, которые не имеют к Вам никакого отношения. Бере­тесь судить о проблемах, в которых совершенно некомпетентны. Вольно или невольно стано­витесь причиной разного рода конфликтов в Вашем окружении. Вспыльчивы, обидчивы, не­редко бываете необъективными. Серьезная работа не для Вас. Людям трудно с Вами. Следует основательно поработать над собой. Прежде всего, воспитайте в себе терпеливость и сдержан­ность, уважительнее относитесь к людям. Подумайте и о своем здоровье – такой стиль жизни не проходит бесследно.

Разобравшись в общих особенностях своей коммуникабельности, попробуйте самосо­вершенствоваться в технике общения. Оно не может проходить мысленно, для этого требуется постоянная практика с самоконтролем. Те эмоциональные барьеры, которые мешают станов­лению искусства общения, должны быть устранены путем аутотренинга. Для этого не мешает придерживаться некоторых правил.

1. Всякий, уже состоявшийся акт общения проанализируйте с позиций Ваших потреб­-
   ностей в нем и потребностей партнера.
2. Ясно и четко постарайтесь определить цели и мотивы партнеров, вступающих в кон­
   такт друг с другом. Вопросы: “Чего хочу я? Чего хочет он?” – требуют точного ответа.
3. Приписывая мотивы, цели общения другому, проверяйте их. Если они не согласуются
   с поведение партнера, отвергайте выдвинутую гипотезу и постройте новую. Мотивация обще­ния гибка и изменяется не только от ситуации, но и в зависимости от личности собеседника.
4. Не навязывайте другому свои шаблоны поведения и свою мотивацию. Совершайте те
   действия, которые у партнера вызывают желательные для Вас реакции. Ваши действия долж­ны быть стимулом к действиям партнера.
5. Стремитесь быть естественным и не принимайте на себя роль, которую трудно ис-­
   полнить. Фальшивость Вашего поведения будет сразу же замечена партнером по общению.
6. Не оказывайте психологический прессинг на партнера. Всякое давление в общении
   вызывает защитное поведение с его стороны, что приводит к отчуждению людей.

Для повышения собственной общительности рекомендуется регулярный тренинг, вклю­чающий цикл самосовершенствования элементов межличностной коммуникации и цикл комплексных упражнений. Предлагаем начать с простых упражнений.

СТАРАЙТЕСЬ УВЕЛИЧИТЬ ДОЗУ СОБСТВЕННОГО ОБЩЕНИЯ с другими людь­ми: старайтесь заговорить с коллегами, товарищами по учебе и т.п. Например, вначале по­ставьте перед собой задачу поговорить по собственной инициативе с тремя людьми в день, за­тем расширяйте круг общения.

СОКРАЩАЙТЕ ВРЕМЯ УЕДИНЕНИЯ. Стремитесь любое новое впечатление, факт, информацию обсудить с кем-либо из знакомых.

ВХОДЯ В КОНТАКТ СО ЗНАКОМЫМ ЧЕЛОВЕКОМ, ФИКСИРУЙТЕ ИЗМЕНЕНИЯ, произошедшие с ним со времени вашей последней встречи. Отдайте себе отчет в этом. Разговаривая с собеседником, постоянно анализируйте, интересно ли ему с Вами или нет и ка­ковы причины этого.

Почти наверняка среди Ваших знакомых есть неприятный Вам человек, с которым Вы избегаете встреч. Заранее заготовив естественную тему разговора, несмотря на натянутые с

ним отношения, ЗАСТАВЬТЕ СЕБЯ ПРИ ВСТРЕЧЕ ПЕРВЫМ ЗАГОВОРИТЬ С НЕПРИЯТНЫМ ВАМ ЧЕЛОВЕКОМ.

У каждого руководителя есть симпатичные и несимпатичные ему подчиненные. По­ставьте себе задачу: ВО ВРЕМЯ РАБОТЫ ВСТУПАЙТЕ В КОНТАКТ ПРЕИМУЩЕ­СТВЕННО С НЕСИМПАТИЧНЫМИ ВАМ СЛУШАТЕЛЯМИ. Когда Вам удастся контак­тировать с ними так же свободно и естественно, как с остальными, усложните задачу: попро­сите коллегу прийти к Вам на работу и постараться по Вашему поведению понять, кто из подчиненных Вам особенно симпатичен или несимпатичен. Если ему сделать этого не удаст­ся, считайте, что Вы в этом упражнении достигли успеха.

Если при разговоре с кем-либо у Вас возникло желание перебить партнера, преодолейте это желание ЗАСТАВЬТЕ СЕБЯ ВЫСЛУШАТЬ ГОВОРЯЩЕГО ДО КОНЦА

Попытайтесь найти в себе зачатки чувств, которые Вы в данный момент не испытываете: радости, гнева, безразличия, горя, отчаяния, негодования, возмущения и т.п. ДЛЯ РАЗНЫХ СИТУАЦИЙ ПОСТАРАЙТЕСЬ НАЙТИ ПСИХОЛОГИЧЕСКИ ЦЕЛЕСООБРАЗНЫЕ ФОРМЫ ВЫРАЖЕНИЯ ЭМОЦИЙ.

Если Вас волнуют ситуации публичного выступления, то ни в коем случае не стреми­тесь уходить от них, поскольку в результате этого может сформироваться устойчивый отри­цательный стереотип. Максимально УВЕЛИЧЬТЕ ЧИСЛО СВОИХ ПУБЛИЧНЫХ ВЫСТУПЛЕНИЙ

Чаще спрашивайте у своих близких, родственников, друзей, какие, на их взгляд, недос­татки общения более всего Вам присущи: невнимательность к партнеру, неумение слушать, входить во внутреннюю позицию окружающих и т.п. Конструктивно отнеситесь к оценкам расположенных к Вам людей и проводите коррекцию своих приемов общения.СТРЕМИТЕСЬ ИСПРАВЛЯТЬ ИМЕЮЩИЕСЯ НЕДОСТАТКИ СВОЕЙ КОММУНИКАТИВНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ.

Следует помнить, что только накопление продуктивного опыта взаимодействия с людь­ми будет способствовать преодолению негативных наслоений в общении, формировать поло­жительные эмоции от этих важных и необходимых элементов работы. Если по истечении, ме­сяца регулярных упражнений Вы почувствуете, что уже не можете общаться по-прежнему, значит произошли изменения Вашей общительности в лучшую сторону.

Предлагаем несколько упражнений для развития коммуникабельной наблюдательности и невербальных умений.

Выберите телепередачу, которую не видели, но слышали о ней отзывы своих знакомых. Для этого обратитесь к программе, которая обычно повторяет наиболее популярные среди зрителей передачи. Отключите звук и попытайтесь по позам, жестам и мимике героев уга­дать эмоциональный настрой, содержание действия и разговора, кто лидирует в диалоге, кто “обороняется” или повинуется. Стремитесь угадать не анкетные данные, а психологические качества – эмоциональность, темперамент, волю, свойство ума. Для анализа выбирайте филь­мы, спектакли и передачи, действие которых протекает в условиях привычной Вам нацио­нальной культуры. Длительность беззвучного действия ограничьте пятью-семью минутами. Опишите психологическое состояние героев на рассмотренном отрезке передачи и сравните Ваши впечатления с развивающимися на экране событиями, о которыхуже знает зритель, смотревший эту передачу. Повторите упражнение 10-12 раз, сокращая время беззвучного вос­приятия до трех, а впоследствии до одной минуты.

Понаблюдайте на расстоянии за беседой двух незнакомых Вам людей примерно одного возраста на улице, в общественном здании. Постарайтесь определить характер их отношений (формально-деловое, простое знакомство, случайная встреча, приятельство, близкая дружба или любовь, родственные отношения). Какую социальную роль играет каждый из собеседни­ков (роль шефа, наставника, любящего супруга, делового человека, рубахи-парня, заиски­вающего просителя)? Кто является лидером в данном диалоге? Кто из них находится в более

высокой социальной позиции? Естественно ли себя ведут собеседники? Будет ли кон­фликт? Кто простится первым и уйдет? Если беседа протекала в кафе, то кто станет распла­чиваться? Кто встанет первым? Кто кого пропустит вперед при выходе? При наблюдении от­давайте себе отчет, по каким мимическим признакам, телодвижениям и жестам Вы старае­тесь ответить на поставленные себе вопросы.

Теперь усложните себе задачу. Вместе со знакомым руководителем побывайте в произ­водственном коллективе. В течение 30 минут наблюдения постарайтесь определить: кто из членов коллектива пользуется наибольшей популярностью и уважением. По каким действиям, взаимному пространственному положению участников общего дела, по взглядам, мимике, реп­ликам Вы сделаете это заключение? Кто и почему наименее популярен в группе? Найдите са­мого выраженного индивидуалиста. Какие акты его поведения свидетельствуют об этом? По­старайтесь выделить членов микрогруппировок, связанных наиболее близкими отношениями. Что их может связывать между собой? Проверьте свои впечатления у своего знакомого, хоро­шо знающего этот коллектив. Маловероятно, что с первого знакомства Вам удастся ответить на поставленные вопросы. Повторите свое посещение несколько раз за тот же отрезок време­ни.

Еще одно упражнение на развитие коммуникативного внимания. Чуть раньше осталь­ных придите на ожидаемое собрание, конференцию, совещание. Займите удобное для наблю­дения место и проследите, кто и как будет входить в помещение: уверенно, нерешительно, на­стороженно. Как здороваются с разными людьми вновь приходящие? Одинаково ли они дела­ют это с каждым и на каком расстоянии? Проследите, как приглашенные будут рассаживаться за общим столом или в креслах; кто с кем будет стараться быть связанным пространст­венной близостью. Постарайтесь для себя ответить, почему образовались микрогруппы, ка­кими внешними средствами обеспечивается молчаливый контакт внутри них? Обратите вни­мание на позы сидящих во время совещания. Кто сидит в позе социального превосходства, ка­кими движениями это фиксируется? Кто сидит в напряженной позе и в чем это проявляется?

Понаблюдайте за визуальным контактом. Постарайтесь себе уяснить, почему некто “А” в данный момент поднял глаза на “Б”? Почему тот отвел глаза? Перескажите для себя словами перехваченный взгляд, выражение лица, схваченный жест. Могут встретиться выразительные движения и взгляды. Незаметно повторите увиденное, закрепите в своей памяти. Почувствовав, что Вам удается ориентироваться в социальной среде по невербальным проявлениям общаю­щихся, приступайте к активным упражнениям.

Предлагаем проверить имеющиеся у Вас эмпатийные тенденции с помощью теста. Для этого, отвечая на каждое из 36 утверждений, приписывайте своим ответам следующие числа: если ответили “не знаю” – 0; ответу “нет, никогда” припишите– 1; “иногда” – 2; “часто”-3; “поч­ти всегда” -4; ответу “да, всегда” – 5. Отвечать нужно на все пункты.

1. Мне больше нравятся книги о путешествиях, чем книги из серии “жизнь замечательных­
   людей”.

1. Взрослых детей раздражает забота родителей.
2. Мне нравится размышлять о причинах успехов и неудач других людей.
3. Среди всех музыкальных телепередач предпочитаю эстрадные концерты.

5. Чрезмерную раздражительность и несправедливые упреки больного надо терпеть,
даже если они продолжаются годами.

6. Больному человеку можно, помочь даже словом.
7. Посторонним людям не следует вмешиваться в конфликт между двумя лицами.

6. Старые люди, как правило, обидчивы не без причин.
7. Когда я в детстве слушал грустную историю, на мои глаза сами по себе наворачива-

лись слезы.

10. Раздраженное состояние моих родителей влияет на мое настроение.

6. Мне больше нравится рассматривать портреты, чем картины с пейзажами.

10. Я всегда все родителям прощал, даже если они были неправы.
11. Если лошадь плохо тянет, ее нужно хлестать.

10. Когда я читаю о драматических событиях в жизни людей, то чувствую, словно это
    происходит со мной.

10. Родители относятся к своим детям справедливо.
11. Видя ссорящихся подростков или взрослых, я вмешиваюсь.
12. Я не обращаю внимания на плохое настроение своих родителей.
13. Я подолгу наблюдаю за поведением птиц и животных, откладывая другие дела.
14. Фильмы и книги могут вызвать слезы только у несерьезных людей.
15. Мне нравится наблюдать за выражением лиц и поведением незнакомых людей.
16. В детстве я приводил домой бездомных кошек и собак.

23. Все люди необоснованно озлоблены.
24. Глядя на постороннего человека, мне хочется угадать, как сложится его жизнь.
25. В детстве младшие по возрасту ходили за мной по пятам.
26. При виде покалеченного животного стараюсь ему чем-то помочь.
27. Человеку станет легче, если внимательно выслушать его жалобы.
28. Увидев уличное происшествие, я стараюсь не попадать в число свидетелей.
29. Младшим нравится, когда я предлагаю им свою идею, дело или развлечение.
30. Люди преувеличивают способность животных чувствовать настроение своего хозяина.
31. Из затруднительной конфликтной ситуации человек должен выходить самостоятель­но.
32. Если ребенок плачет, на то есть свои причины.
33. Молодежь должна всегда удовлетворять любые просьбы и чудачества стариков.
34. Мне хотелось разобраться, почему мои некоторые одноклассники иногда были задум­чивы.
35. Беспризорных домашних животных следует отлавливать и уничтожать.
36. Если мои друзья начинают обсуждать со мной свои личные проблемы, я стараюсь перевести разговор на другую тему.
    

Прежде чем подсчитать полученные результаты, проверьте степень откровенности, с ко­торой Вы отвечали. Не ответили ли Вы “не знаю” на некоторые из утверждений под номерами: 3,9,11,13,28,34,36, а также, не пометили ли пункты 11,13,15,27,30,32,35 от­ветами “да, всегда”? Если это так, то Вы не пожелали быть откровенным перед собой, а в не­которых случаях стремились выглядеть в лучшем свете. Результатам тестирования можно доверять, если по всем перечисленным утверждениям Вы дали не более трех неискренних от­ветов, при четырех уже следует сомневаться в их достоверности, а при пяти – можете считать, что работу выполнили напрасно. Теперь просуммируйте все баллы, приписанные ответам на пункты: 2,5,8,9,10,12,13,15,16,19,21,22,24,25,26,27, 29 и 32. Соотнесите результат со шкалой развитости эмпатийных тенденций.

Если Вы набрали от 82 до 90 баллов – это очень высокий уровень эмпатийности. У Вас болезненно развито сопереживание. В общении, как барометр, тонко реагируете на настроение собеседника, еще не успевшего сказать ни слова. Вам трудно оттого, что окружающие ис­пользуют Вас в качестве громоотвода, обрушивая на Вас свое эмоциональное состояние. Плохо чувствуете себя в присутствии “тяжелых” людей. Взрослые и дети охотно доверяют Вам свои тайны и идут за советом. Нередко испытываете комплекс вины, опасаясь причинить лю­дям хлопоты; не только словом, но даже взглядом боитесь задеть их. Беспокойство за родных и близких не покидает Вас. В то же время сами очень ранимы. Можете страдать при виде пока-

леченного животного или не находить себе места от случайного холодного приветствия Ва­шего шефа. Ваша впечатлительность порой долго не дает заснуть. Будучи в расстроенных чувствах, нуждаетесь в эмоциональной поддержке со стороны. При таком отношении к жиз­ни Вы близки к невротическим срывам. Позаботьтесь о своем психическом здоровье.

От 63 до 81 балла – высокая эмпатийность. Вы чувствительны к нуждам окружающих, великодушны, склонны многое им прощать. С неподдельным интересом относитесь к людям. Вам нравится “читать” их лица и “заглядывать” в их будущее. Вы эмоционально отзывчивы, общительны, быстро устанавливаете контакты и находите общий язык. Должно быть и дети тянутся к Вам. Окружающие ценят Вас за душевность. Вы стараетесь не допускать конфликты и находить компромиссные решения. Хорошо переносите критику в свой адрес. В оценке со­бытий больше доверяете своим чувствам и интуиции, чем аналитическим выводам. Предпочи­таете работать с людьми, нежели в одиночку. Постоянно нуждаетесь в социальном одобрении своих действий. При всех перечисленных качествах Вы не всегда аккуратны в точной кропот­ливой работе. Не стоит особого труда вывести Вас из равновесия.

От 37 до 62 баллов – нормальный уровень эмпатийности, присущий подавляющему большинству людей. Окружающие не могут назвать Вас “толстокожим”, но в то же времяВы не относитесь к числу особо чувствительных лиц. В межличностных отношениях судить о дру­гих более склонны по их поступкам, чем доверять своим личным впечатлениям. Вам не чуж­ды эмоциональные проявления, но в большинстве своем они находятся под самоконтролем. В общении внимательны, стараетесь понять больше, чем сказано словами, но при излишнем излиянии чувств собеседника теряете терпение. Предпочитаете деликатно не высказывать свою точку зрения, не будучи уверенным, что она будет принята. При чтении художественных про­изведений и просмотре фильмов чаще следите за действием, чем за переживанием героев. За­трудняетесь прогнозировать развитие отношений между людьми, поэтому, случается, их по­ступки оказываются для Вас неожиданными. У Вас нет раскованности чувств и это мешает Вашему полноценному восприятию людей.

12-36 баллов – низкий уровень эмпатийности. Вы испытываете затруднения в установле­нии контактов с людьми, неуютно чувствуете себя в шумной компании. Эмоциональные прояв­ления в поступках окружающих подчас кажутся Вам непонятными и лишенными смысла. От­даете предпочтение уединенным занятиям делом, а не работе с людьми. Вы сторонник точных формулировок и рациональных решений. Вероятно, у Вас мало друзей, а тех, кто есть, цените больше за деловые качества и ясный ум, чем за чуткость и отзывчивость. Люди платят Вам тем же: случаются моменты, когда Вы чувствуете свою отчужденность; окружающие не слишком жалуют Вас своим вниманием. Но это исправимо, если Вы раскроете свой панцирь и станете пристальнее всматриваться в поведение своих близких и принимать их потребности как свои.

11 баллов и менее –– очень низкий уровень. Эмпатийные тенденции личности не развиты. Затрудняетесь первым начать разговор, держитесь особняком среди сослуживцев. Особенно трудны контакты с детьми и лицами, которые намного старше Вас. В межличностных отно­шениях нередко оказываетесь в неуклюжем положении. Во многом не находите взаимопони­мания с окружающими. Любите острые ощущения, спортивные состязания предпочитаете ис­кусству. В деятельности слишком центрированы на себе. Вы можете быть очень продуктивны в индивидуальной работе, во взаимодействии же с другими не всегда выглядите в лучшем свете. С иронией относитесь к сентиментальным проявлениям. Болезненно переносите критику в свой адрес, хотя можете на нее бурно не реагировать. Вам необходима гимнастика чувств.

Данный комплекс коммуникативных психотехнических упражнений необходимо прово­дить в обязательном порядке под руководством ведущего, имеющего достаточный навык ве­дения социально-психологического тренинга общения.

Состав группы может быть случайным, но гораздо эффективнее проводятся занятия там, где участники тренинга уже знакомы друг с другом и имеют первичные навыки общения.

ПСИХОЛОГИЧЕСКАЯ ДИСТАНЦИЯ. В процессе общения партнеры поддерживают между собой определенную дистанцию, которая зависит от характера взаимоотношений. О классификации дистанций от интимной до публичной мы уже упоминали в разделе “межлич­ностное пространство”. Выбор дистанции при коммуникативном взаимодействии часто про­исходит совершенно бессознательно. Уменьшение или увеличение дистанции означает по­вышение или понижение тесноты контакта. Чем более дружественное, положительное мне­ние хочет оставить о себе человек, тем меньшую дистанцию он предпочитает. В то же время тревожные лица стараются останавливаться на большем расстоянии, чем люди уравновешен­ные. У каждого человека есть своя “красная черта” в пространстве, которую он не рискует пересекать в общении и не допускает в ее внутреннюю зону других.

“ВНУТРЕННЕЕ ДВИЖЕНИЕ”. Это и последующие упражнения следует проводить в большом помещении. С его помощью возможно измерить персональное пространство каж­дого. Один участник стоит, другой медленно приближается к нему. Он должен приближаться до тех пор, пока не почувствует, что дальше сближаться неприятно. Тот же, к кому прибли­жаются, должен отметить про себя, когда ему захотелось сказать “Стоп”!

За один сеанс не рекомендуется делать более трех попыток с разными лицами. Игра может надоесть, к тому же участники будут терять чувство “красной черты”. Если же многие выразят желание определить “свое” пространство, рекомендуется продолжить упражнения са­мостоятельно в другой обстановке.

В анализе постарайтесь выявить:

• кто и как чувствует психологическую дистанцию;
• кто пересек границу персонального поля и не почувствовал ее;
• кто, кого и на какое расстояние подпустил к себе;
• кто не дошел до своей “красной черты”, кто верно ее почувствовал?

“МОСТИК”. Цель игры – выявить эмоциональные взаимоотношения в парах. Участ­ники игры произвольно разбиваются на пары. Пары разводятся в разные стороны лицом друг к другу. На полу вычерчиваются две параллельные линии на расстоянии не более 30 см друг от друга. Задается инструкция. “Вы находитесь в горах по разные стороны ущелья. Через про­пасть перекинут узкий мостик, по которому спокойно может пройти только один человек. Ва­ша задача – пройти одновременно навстречу друг другу и встать на противоположные стороны мостика, не сорвавшись в пропасть. Обмениваться словами запрещено. Человек считается “погибшим”, если он наступил на меловую черту”.

Психологический смысл игры – выявить у участников потребность в помощи и под­держке и готовности принять эту помощь. Предполагается, что при тесном эмоциональном контакте в парах будет оказана взаимная поддержка. Если один из участников “погиб”, то в паре не сформирована готовность к оказанию взаимопомощи. После завершения упражнения нужно провести анализ, насколько был интенсивным физический контакт и в каких парах, ка­кая связь между тем, каким образом разошлись участники и сложившимися между ними эмо­циональными отношениями?

“СВОЕ ПРОСТРАНСТВО”. Психологический смысл игры, детально описанной А.Б. Добровичем, заключается в следующем: углубить и расширить самосознание одного из участников занятий, выбранного по усмотрению ведущего; утвердить в глазах группы значи­мость данной личности; выявить косвенным путем отношение данной личности к каждому из членов группы.

Ведущий выделяет из группы одного человека – “протагониста” – и предлагает ему встать в центр игровой площадки. Далее всех остальных просят тесно сгрудиться вокруг протаго­ниста. Задается инструкция: “Представим себе движение планет. Сейчас стоящий в центре исполняет роль светила, на разном удалении от которого окажутся многочисленные небес­ные тела – другие люди. Те из них, чье притяжение светилом ощущается сильнее, займут ме­сто ближе к нему. Те, чье притяжение слабее, расположатся подальше или вовсе “оторвутся” из поля тяготения.

Протагонист медленно поворачивается вокруг собственной оси. Каждому, кто окружает его, поочередно сообщается, в каком направлении и на какое расстояние следует отойти или

приблизиться. Те из участников, кому протагонист не сказал при удалении “Стоп”, вообще покидают игровую площадку. Протагонист вправе не только удалять, но и приближать чело­века к себе на расстояние до 30 см.

После размещения участников упражнения вокруг светила ведущий дает протагонисту вторую инструкцию: “Вы создали сейчас свое психологическое пространство. Хорошо ли Вам в нем? Если не вполне, можете внести любые изменения в расположение окружающих Вас людей. Добивайтесь такой их расстановки, чтобы испытать чувство комфорта внутри данной среды”. Расстановку людей после первой инструкции можно толковать как демонстрацию протагонистом своих симпатий и антипатий. Действительно среди лиц, удаленных на значи­тельное расстояние подчас находятся те, кому протагонист оказывает особое предпочтение, но из неловкости хочет скрыть это от группы. Точно так же среди приближенных могут ока­заться лица, безразличные ему или те, к кому свою враждебность он считает нужным замаски­ровать перед группой.

Расстановка людей после второй инструкции в большей степени отражает подлинную систему отношений протагониста, но все же носит явный отпечаток желаемого, воображае­мого им положения в межличностных отношениях. Сложившаяся картина информативно от­ражает эмоциональные предпочтения в группе.

Ведущему нежелательно фиксировать на бумаге или на доске пространственную рас­становку участников. Лучше положиться на свою память и соответствующие пометки сделать потом. Также не следует допускать последующего обсуждения группой действий протагони­ста. Ведущий объявляет: “Право всякого – формировать свое пространство в игре так, как он считает для себя удобным”. Подкрепляя действием этот принцип, ведущий организует очеред­ной тур игры с новым протагонистом. Сравнивая действия конкретного протагониста сегодня и спустя полгода в точно такой же игре, можно получить представления об изменениях связей и статуса данной личности в группе.

ВНУТРИГРУППОВЫЕ РОЛИ. В пределах каждой микросоциальной группы чело­век играет свою роль. Выявление их в невербальном общении посредством игровой ситуации позволяет узнать о представлениях конкретного лица относительно роли других и об образ­ном восприятии каждого члена группы другими лицами той же группы. Для этого нужно за­дать модель среды, которая знакома большинству участников. Это может быть модель педа­гогического коллектива со статусами директора, завуча, воспитателей и преподавателей, мо­дель производственного коллектива, модель спортивной команды с тренером и ведущими игроками, модель дворовой компании с заводилой и приближенными к нему и т.д. Для обу­чаемых наиболее приемлема известная им с детства модель семьи.

“МОЯ СЕМЬЯ”. Упражнение представляет собой по форме разновидность предыдущей игры, но по своему психологическому содержанию выявляет отношение данного лица к чле­нам семьи, в которой он воспитывался и воображаемую модель отношений в планируемой собственной семье. Цель игры: выявить сложившиеся у конкретного человека представления о внутрисемейных ролях и эмоциональные предпочтения в его семье.

Члены группы наделяются статусами членов семьи: отца, матери, братьев и сестер, ба­бушек, дедушек и других родственников. Выбирается протагонист. Ему задается инструкция: “Вы все – одна семья. Расставьте всех участников так, чтобы пространственная ориентация примерно соответствовала степени эмоциональной близости с каждым из них”.

Первая расстановка участников игры протагонистом будет отражать фактическую карти­ну отношений в семье, в которой он воспитывался. У ведущего в интерпретации простран­ственной близости участников могут возникнуть осложнения, поскольку современные малые, а подчас неполные семьи не дают возможности выбранному протагонисту соотнести все роле­вые статусы членов семьи между собой. По той же причине протагонист может затрудняться в определении собственной предпочтительности в отношении многочисленных “родственни­ков”, с которыми никогда не имел эмоциональных контактов в реальной жизни.

Расстановка участников после второй инструкции отразит желаемую протагонистом мо­дель семьи, имеющуюся в его воображении, а также собственной ролевой статус в ней; кро­ме того, проявятся скрываемые протагонистом представления о структуре, соподчиненности

членов семьи, планируемый им состав семьи и его ролевые ожидания в отношении каждого члена первичной ячейки общества. В процессе расстановки возможны “семейные конфлик­ты”. При анализе картины нужно обратить внимание на стремление протагониста к лидерству или ведомости, на стиль его общения, на роли, отводимые им младшим членам проектируе­мой семьи. Каждому участнику предлагается построить собственную семейную модель.

Следующая серия упражнений рассчитана на воображение и понимание межличностных ситуаций в невербальном общении. Психологический смысл игры: осознать внутригрупповую роль, приписываемую отдельным лицам данной группы, через средства пантомимы; развить у участников психологическую зоркость к невербальным способам выражения межличностного взаимодействия. Ценность этих упражнений в том, что несловесное поведение труднее подда­ется самоконтролю, поэтому неречевой контекст общения более откровенно отражает внутреннее состояние партнеров, а также их отношения друг другу. В предлагаемых упражне­ниях участники должны без слов, только жестами и прикосновениями выразить ситуацию и свое отношение к другим людям.

“ЖИВАЯ СКУЛЬПТУРА”. Игра состоит из нескольких этапов. Ведущий предлагает одному из участников добровольно стать “скульптором”, который по своему усмотрению из членов группы выбирает себе “материал” – протагониста. Ведущий задает инструкцию: “Вы­лепите его таким, каким он Вам представляется”. Грубые прикосновения к “материалу” за­прещены. Желая придать человеку ту или иную позу, “скульптор” имеет право лишь на легкое касание, инструктирующий жест. “Материал” – допустим, это ком глины – не может разгова­ривать, но может сопротивляться скульптору. Если последний поведет себя слишком бесце­ремонно, тут же будет объявлено, что “глина рассыпалась”, и тогда вроли скульптора высту­пит кто-нибудь другой.

Такая инструкция практически ограничивает чьи бы то ни было поползновения унизить протагониста. Сам он, улавливая реакции группы, оказывает сопротивление всякому, кто на­меревается сделать его посмешищем. Показательно, что при враждебно-настороженном отно­шении к “скульптору” протагонист заранее приписывает ему такие намерения и с самого нача­ла мышечно скован. “Скульптору”, же, внушающему доверие, он напротив, позволяет форми­ровать напрашивающийся образ, даже если этот образ в какой-то мере необычен и дает повод к веселью аудитории.

Наиболее выразительная, с точки зрения группы, “скульптура” по окончании игры может стать предметом анализа. Присутствующие пытаются угадать замысел автора. Несовпадение концепций “ваятеля” и протагониста дает повод группе задуматься о трудностях интуитивного взаимопостижения людей. Это полезно, поскольку учит более утонченному и вдумчивому об­щению.

На втором этапе каждому участнику поочередно дается задание изобразить самого себя в той позе, которая отражает, по его мнению, наиболее характерную черту или наиболее типич­ное состояние. Это упражнение устанавливает степень развитости воображения и рефлексии –самосознания того, как человек воспринимает себя в группе глазами других. Остальные пы­таются угадать и обозначить словами пантомимическую картину. Анализ: что пытался ото­бразить каждый участник, как он видит себя.

На третьем этапе ведущий предлагает любому желающему стать “скульптором” и слепить групповую композицию из всех участников. О задуманной теме сообщается лишь ве­дущему. Точно так же, как и на первых двух этапах игры, участники впоследствии отгадывают тему композиций и роли, отведенные в ней каждому. Проводится анализ, кого и как видит “скульптор” в группе, какие роли он им задал, как он расставил участников в пространстве площадки, как учел межличностное пространство участников.

На четвертом этапе ведущий сам задает тему групповой скульптуры. Тема для вырази­тельности пантомимы должна быть динамичной, типа “борьба”, “ревность”, “соперничество”, “семейный скандал”. Посовещавшись между собой, группа ее выполняет. При анализе выявля­ется автор композиции–скрытый лидер группы.

На пятом этапе ведущий дает задания “слепиться” в общую скульптурную группу молча, без обсуждения. Каждый должен сам себе выбрать роль в этой композиции. Делается ряд

скульптур по задаваемым темам. Ведущий записывает выбранные участниками роли. При ана­лизе устанавливается, в какой роли каждый видит себя, почему он выбрал именно эту роль.

“ОЖИВШАЯ КАРТИНА”. Игра имеет целью развитие динамического воображения. Один из игроков получает в руки иллюстрацию картины, например, полотна В. Сурикова “Взятие снежного городка” и садится лицом к остальным участникам. Не показывая никому картину, он детально описывает, что на ней изображено. После этого предлагается создать ди­намическое развитие описанной ситуации, оживить изображение. При этом следует не только воспроизвести позы и пространственное положение действующих лиц, а попытаться пока­зать, как развивались события до момента, зафиксированного художником, и вообразить в действиях, как могла бы разрешиться сложившаяся обстановка. Обычно такие упражнения проходят весело и оживленно.

Ведущему предоставляется возможность проанализировать, кто какую роль себе выбрал, как он себе представлял в динамике, насколько его действия были согласованы с общей компо­зицией, кто определился в качестве скрытого лидера.

“НАБЛЮДАТЕЛЬ”. Игра заключается в выработке психологической зоркости и пред­ставлений об эмоциональных проявлениях окружающих. Для этого все играющие, непринуж­денно расхаживая по комнате в течение 8-10 минут, ведут разговоры на свободные темы. При этом каждый выбирает для наблюдения одного из присутствующих и попытается вообразить изучаемое лицо опечаленным, оскорбленным, задумчивым, испуганным, восторженным, пред­ставить его улыбку, удивление, смех. Если кто-то почувствует (в большинстве своем это быва­ет именно так), что не в состоянии себе этого вообразить по кратковременным наблюдениям, значит, он не умеет “читать” лица и с трудом понимает смену чувств и намерений своих собе­седников. Отсутствие воображения ограничивает его коммуникативные возможности.

Следует наблюдать так, чтоб интерес к выбранному человеку оставался для того неза­меченным. Если последний заметил пристальное к себе внимание и перехватил взгляд, “на­блюдатель” выводится из игры как проигравший, поскольку у него, по-видимому, был слиш­ком неделикатный взор. Почувствовавший на себе взгляд игрок, напротив, обладает тревож­ностью и социальной чувствительностью. Для проигравшего факт отстранения от игры должен послужить основанием к самостоятельному ежедневному тренингу неназойливого наблюдения за окружающими.

«СИТО». Цель игры заключается в развитии умения отбирать необходимый материал из потока информации и концентрироваться на партнёре, а также в формировании памяти и аудиальных возможностей восприятия.

Вариант 1. Каждый раз требуется три добровольца. Один садится лицом к группе. Двое других размещаются у него за спиной. Каждый из них по сигналу тренера начинает свой монолог. Задание ведущему игроку – через две минуты пересказать как можно более подробно рассказ каждого из говоривших.

Вариант 2. На площадку приглашается доброволец, который садится спиной к группе. По сигналу тренера игроки начинают разговаривать, петь, пересмеиваться. Через 2 минуты ведущий повернется к группе и расскажет лишь об одном и товарищей, чей голос он заметил, использовав «СИТО», проследил в общем шуме.

«ЭСТАФЕТА ЧУВСТВ» Смысл игры заключается в развитии умения пользоваться языком жестов, мимикой и пантомимикой для эффективной невербальной коммуникации и передачи переживаемых эмоций. Группа сидит в кругу. Задание заключается в том, чтобы передать по кругу невербально – лишь с помощью мимики и жестов – заданное ведущим чувство, эмоцию. Первый играющий получает от ведущего некое выражение чувства, эмоции. Все остальные игроки не видят загаданного чувства, эмоции, так как сидят с закрытыми глазами. Получив задание, первый игрок решает, как он может передать то же чувство другим способом, касается своего соседа рукой и, когда тот открывает глаза – передаёт ему пантомимически свой вариант того же чувства.

Так исходная информация передаётся по кругу с помощью различных выразительных средств. Отыгравшие участники уже не закрывают глаза, они имеют возможность наблюдать за тем, как трансформируется всякий раз исходное чувство, в каком месте происходит ситуация «испорченного телефона» из-за непонимания. Пройдя круг, эстафета приходит к ведущему. Не- редко за это время «любовь» превращается в «ненависть», «доброта» – в «равнодушие».

После финального аккорда, когда ведущий принимает от последнего участника его версию чувства, а затем сам демонстрирует исходное задание кругу, – происходит обсуждение увиденного. В случае «сбоя» при передаче эмоции, группа пробует найти, между кем из игроков и по какой причине произошло «информационное замыкание».

«БОЛЬШАЯ ПУТАНИЦА» Целью игры является освоение активного стиля общения и развитие в группе отношений партнёрства.

Группа образует круг. Все участники протягивают руки внутрь круга, а тренер соединяет руки играющих таким образом, что бы получилась путаница. В каждой руке одного игрока оказывается рука другого. При этом тренер должен попытаться соединить вместе как можно более удалённых друг от друга участников. Когда путаница создана, группе даётся ограниченное время (3-5 минут) на то, что бы распутаться, не расцепляя при этом рук и с осторожностью относясь к партнёрам по игре, что бы не причинить им боль непродуманными движениями или действиями. Игрокам разрешается перешагивать друг у друга под руками или перешагивать через них, не отпуская рук партнёров.

Финалом игры будет либо круг, либо несколько групп игроков, соединённых друг с другом. Из опыта известно, что в 90% случаев задача, как бы она ни казалась сложна на первый взгляд, выполнима.

Как вариант можно привлечь к игре две команды, одна из которых будет по командам соперников совершать действия по распутыванию. Затем команды меняются ролями.

Репертуар психотехнических упражнений на невербальное общение не ограничивается приведенными сценариями игр. Широкий спектр упражнений, разработанный в театральной педагогике С. Гиппиусом, раздвигает возможности тренинга общения. Их избирательное творческое применение для различных ситуаций восполнит те пробелы в коммуникативной подготовке, которые имеются практически у каждого человека.

Несмотря на то, что в повседневной житейской и профессиональной практике мы мето­дом проб и ошибок закрепляем навыки общения, все же требуется дополнительная работа над собой. Это не следует понимать как необходимость долгих уединенных занятий перед зерка­лом, хотя справедливости ради надо заметить, что они весьма продуктивны. Ничто не может заменить по своей эффективности реальное общение в группах. Именно с этой целью мы опи­сали небольшую серию психотехнических упражнений, которые, возможно, вызовут улыбку и несерьезное отношение к ним со стороны читателя.

При первых же попытках провести игры обнаружится неловкость, которую обычно испы­тывают люди, впервые оказавшиеся на сцене перед публикой. Так и должно быть. Это досто­верный показатель нашей скованности и зажатости, обусловленный неписанными нормами общества и личной некоммуникабельностью. Если же после нескольких сеансов упражнений исчезнет чувство скованности, значит за шуточными занятиями кроется нечто серьезное, на что до сих пор вы не обращали должного внимания. В игре человек видит другого не таким, каков он есть в повседневной обстановке. В игре оживляются и перестраиваются межличност­ные контакты, обнажаются скрытые черты характера, выступают наружу сдерживаемые эмо­ции. Если по прочтении раздела у Вас возникла потребность совершенствоваться в технике неречевого общения, рекомендуем постоянно выполнять ряд правил и контролировать себя.

Прежде чем открыть следующие страницы, вернитесь к прочитанному разделу и выясните для себя, что именно в межличностных контактах удается вам хуже всего. Для этого самостоя­тельно пройдите тестирование по предложенным опросникам и выясните слабые места своей коммуникативности.

Развивайте в себе психологическую зоркость. Проявляйте искренний интерес к людям, ненавязчиво наблюдая за их поведением в самых разных жизненных ситуациях. По мимике, жестам и позам пытайтесь определить исполняемые ими межличностные и внутригрупповые роли, их социальный статус. Находясь в незнакомом коллективе, но, не входя в контакты, по­пытайтесь выявить скрытого лидера по его поведению, отмечайте про себя, какие именно штрихи поведения говорят об этом. Будучи в общественных местах, всматривайтесь в лица.

Старайтесь определить род занятий людей, как сложилась их жизнь, какие заботы их сейчас тяготят. С этой целью почаще устраивайте себе беззвучный телеэкзамен.

Старайтесь вчувствоваться в мир другого, поставьте себя не его место. Анализируйте потребности в общении, которые побуждают потенциального партнера вступать с вами в кон­такты. Их правильное и своевременное выявление поможет определить цели и мотивы проти­воположной стороны, позволит заранее спрогнозировать возможное развитие ситуации, а, значит,– избежать неудач в коммуникативном взаимодействии.

Не составляйте заведомо предвзятого мнения о человеке. Принимайте людей такими, ка­ковы они есть. В каждом партнере по общению старайтесь увидеть то положительное, что от­личает его с лучшей стороны, и дайте ему это понять. Не следует забывать, что эмоциональная привлекательность (аттракция) зависит от удаляемого вами внимания к человеку, от демонст­рации вашего позитивного отношения к нему. Даже скрытая неприязнь с вашей стороны воз­двигает один из незримых барьеров общения, устранить который в последствии будет очень трудно.

Вступая даже в краткие межличностные контакты, не скупитесь на улыбку. Она должна стать непременным атрибутом вашего лица. В невербальной коммуникации ничто так не рас­полагает к контактам, как сдержанная добрая улыбка. С ее помощью поощряйте людей к об­щению. Особенно в ней нуждаются застенчивые, неуверенные в себе лица.

Не смущайтесь репетировать перед зеркалом. Отрабатывайте свою мимику и жесты. Учитывая индивидуальные возможности, найдите и закрепите целесообразные для каждого типичного случая мимические обозначения собственных эмоций.

Не замыкайтесь на уединенных занятиях с самим собой. Не допускайте однообразия в общении. Постарайтесь осуществить игровой тренинг. Лучшая форма развития коммуника­тивности – постоянные контакты с людьми в самых разных жизненных и профессиональных ситуациях. Другими словами, чтобы стать кузнецом – надо ковать.

Заведите дневник, в который еженедельно записывайте свои успехи, которых вам уда­лось добиться. Указывайте в нем, при каких обстоятельствах вы применили принципы и реко­мендации, изложенные в прочитанном разделе. Спрашивайте себя, какие ошибки, совершили, в чем достигли прогресса, какие уроки из этого можно извлечь на будущее.

Техника невербального поведения складывалась веками. Она во многом определяется культурными, этническими и историческими сложившимися традициями каждого народа и в каждом регионе многонациональной страны имеет свою специфику. Вместе с тем межкуль­турные связи порождают универсальные, самостоятельно существующие знаки (коммуникаты) в разных видах человеческой деятельности, особенно выраженные среди представителей коммуникативной профессий. Все то, о чем было рассказано, повседневно встречается в профессиональном, межличностном, групповом, и межнациональном взаимодействии. Овла­дение техникой невербального общения дает преимущества в понимании конфликтного и ро­левого взаимодействия, когда речевое и неречевое поведение партнеров расходятся между собой. В таких ситуациях невербальные коммуникаты дают более достоверную информацию о состоянии общающихся сторон. Поэтому не случайно этим вопросам было уделено так много внимания.

Ссоры и конфликты – это непростые жизненные ситуации, они довольно разнообразны и возникают очень часто. За редким исключе­­­нием конфликты даются людям очень нелегко, у них, если так можно сказать, высокая психологическая цена: обилие отрицательных эмо­­­ций, стрессов, переживаний, разочарований, потерь, чувство вины. В ходе конфликта изменяется система отношений и ценностей, люди как бы по-другому начинают видеть реальность, совершая действия, которые для них вообще не характерны.

Умение вести себя в конфликтной ситуации, управлять ею ч­­­резвычайно важно для любого человека. Но особенно важно это уме­­­ние для профессионального психолога, который должен очень хорошо представлять себе истинную причину конфликтов, динамику их разви­­­тия; должен уметь предвосхищать возможные действия противоборс­­­твующих сторон, выступать порой в роли “третейского судьи”; чет­­­ко, решительно и умело управлять ситуацией. Поэтому ему необходи­­­мо хорошо понимать психологические механизмы самих конфликтов и действий людей в конфликтных ситуациях.

Конфликтом принято называть трудноразрешимое противоречие, связанное с противоборством и острыми эмоциональными переживания­­­ми. В буквальном смысле это слово означает в переводе с латинско­­­го “confliktus” – “столкновение”. Конфликты возникают между людь­­­ми в связи с решением тех или иных вопросов их жизнедеятельности, как противоречие. Однако не всякое противоречие можно назвать конфликтом. Например, люди могут не соглашаться друг с другом в оценки тех или иных явлений, иметь различные взгляды по тем или иным вопросам, а вместе с тем дружно и согласованно работать. Не­­­согласие не обязательно должно вести к конфликту.

Противоречия приводят к конфликтам тогда, когда они затраги­­­вают социальный статус группы или личности, материальные или ду­­­ховные интересы людей, их престиж, моральное достоинство личности и т.п. Вполне естественно, что такие противоречия вызывают не только размышления, завершающиеся оценками, но и определенные эмоции, такие, как обида, гнев, презрение, возмущение, негодова­­­ние, страх и т.п. Эмоции подогревают человека, толкают его на борьбу. Вот почему при определенных противоречиях возникает про­­­тивоборство.

Каждая из конфликтующих сторон или личностей считает себя правой и решительно вступает в борьбу за свои интересы.

Всякий конфликт начинается с конфликтной ситуации, которую иначе называют еще базой конфликта. Она в свою очередь состоит из участников конфликта и объекта конфликта, т.е. той реально су­­­ществующей объективной причины, из-за которой субъекты взаимо­­­действия вступают в противоборство. Объект конфликта может су­­­ществовать задолго до самого конфликта, т.е. до того, как опреде­­­ленные лица вступают в противоборство и становятся участниками конфликта.

Термин “участники” не очень удачен, т.к. он не различает сторонников и противников в конфликте. Стороны, сталкивающиеся в конфликте, неправомерно было бы называть противниками, поскольку этот термин несет большую эмоциональную нагрузку – в различных конфликтах сталкивающиеся стороны далеко не всегда ощущают себя противниками, не всегда находятся во враждебных отношениях. Поэ­­­тому для обозначения участников конфликта более подходит термин “оппоненты”, что в переводе с латинского означает “противополага­­­ющий, возражающий, противник в споре”.

Хотя в конфликте внешне сталкиваются отдельные лица, индиви­­­ды, зачастую они являются представителями определенных групп, коллективов, организаций. Следовательно, оппонентами в конфликтной ситуации выступают любые сложные образования, состоящие из от­­­дельных лиц, групп, коллективов, организаций. Разумеется, оппо­­­нентов в конфликтной ситуации может быть более чем два.

Как правило, оппоненты в конфликте обладают некой “силой” и, часто, именно эта “сила” определяет возможность победы. Величину такой “силы” было бы естественно связать с тем, кого, по сложнос­­­ти и уровню, представляет индивид, вступающий в конфликтные взаи­­­модействия с другим индивидом. “Сила” должна быть минимальна, ес­­­ли индивид защищает исключительно собственные, чисто индивидуаль­­­ные интересы, и максимальна, когда речь идет об интересах общест­­­ва в целях, определенных законом. Измерять эту “силу” мы не уме­­­ем. Однако часто можно заранее определить, который из оппонентов “сильнее”. Например, в конфликтной ситуации между начальником и подчиненным “сила” противоборствующих сторон отнюдь не уравнове­­­шена.

Сила в социальном конфликте – это возможность и способность сторон конфликта реализовать свои цели вопреки противодействию оппонента (противника). Она включает всю совокупность средств и ресурсов, как непосредственно задействованных в противоборстве, так и потенциальных. Пока конфликт находится в стадии зарождения, его потенциальные субъекты имеют лишь примерное представление о реальной силе противоположной стороны и о возможной реакции окружающей среды на социальный конфликт. Только с началом конфликта и в ходе его развития информация о силе сторон становится более полной.

Окружающая среда – один из элементов в структуре социального конфликта. Она состоит из физической сферы (географических, климатических, экологических и других факторов) и социальной среды (определённых социальных условий, в которых развивается конфликт).

Определить “силу” оппонентов, хотя бы в первом приближении, можно через сравнительную сложность их структуры, назвав эту их характеристику рангом оппонента.

Оппонентом первого ранга называют индивида, выступающего от собственного имени и преследующего в конфликте собственные инте­­­ресы;

– оппонентом второго ранга называют личность (или группу, состоящую из отдельных индивидов), преследующую в конфликтном взаимодействии с другим оппонентом некую групповую цель;

– оппонентом третьего ранга будет структура, состоящая из непосредственно взаимодействующих друг с другом групп.

Далее ранг оппонентов можно определять по аналогии. Устано­­­вить ранг оппонентов сложной структуры очень трудно. Очевидно лишь, что общественные институты, выступающие на основе закона и от имени государства, представляют собой оппонентов высшего ранга и в любом конфликте обладают наибольшей “силой”. Логично также определить и оппонента нулевого ранга. Под ним можно понимать ин­­­дивида в то время, когда он в споре с самим собой только выраба­­­тывает свое решение.

Вторым непременным элементом конфликта является объект, выз­­­вавший к жизни данную конфликтную ситуацию. Определить его в каж­­­дом конкретном случае далеко не просто. Порой объект конфликта оказывается, скрыт под целым слоем, кажущихся объективными причин. Вскрыть истинную причину, отделив ее от всех умышленных и неумыш­­­ленных наслоений, – это мастерство, дается жизненным опытом, спо­­­собностями к анализу, логическому мышлению.

Однако для всех объектов конфликтных ситуаций существуют оп­­­ределенные, характеризующие их наиболее значимые стороны, призна­­­ки. Одним из таких признаков является ихНЕДЕЛИМОСТЬ, которая мо­­­жет выступать как физическое свойство объекта, так и как следс­­­твие желаний или интересов одного из оппонентов. Действительно, если некий объект спора делим, и способ его деления признается справедливым всеми участниками, то и ссоры не должно возникать, т.е. не должно возникать конфликтной ситуации. Таким образом, неделимость объекта является одним из необходимых (хотя и недоста­­­точных) условий существования конфликта.

Очевидно, что объект и оппоненты в одной и той же конфликт­­­ной ситуации связаны определенным отношением – каждый из оппонен­­­тов претендует на единоличное манипулирование объектом. Но чтобы люди или группы людей могли манипулировать некими объектами, они должны в определенном смысле стремиться овладеть объектом и иметь возможность взаимодействовать друг с другом. Таким образом, дру­­­гой важный признак объекта конфликтной ситуации, с точки зрения отношений между объектом и оппонентами, можно сформулировать как доступность объекта манипулированию со стороны оппонентов.

Следовательно, чтобы конфликт произошел, необходимы опреде­­­ленные действия со стороны оппонентов, направленные на овладения объектом. Такие действия носят названиеИНЦИДЕНТА.

Инцидент может возникнуть по инициативе оппонентов (или од­­­ного из них) и независимо от их воли и желания, вследствие либо объективных обстоятельств (например, бракованные комплектующие не дадут возможности собрать качественное изделие, что в свою оче­­­редь обусловит конфликт на сборке), либо случайности (например, ошибки, совершенной руководителем из-за незнания психологических закономерностей функционирования социальных групп).

Аналогично и конфликтные ситуации могут возникать либо по инициативе оппонентов, либо объективно, независимо от их воли и желания. Кроме того, конфликтная ситуация может “передаваться по наследству”, переходить к новым оппонентам даже в случае, когда начало ее положено не объективными обстоятельствами, а случай­­­ностью или когда причины конфликта давно уже исчезли.

Между объектом конфликта и инцидентом существует примерно такая же связь, как между причиной и поводом. Так, например, при­­­чиной конфликта в трудовом коллективе может быть неверно избран­­­ный стиль руководства, а поводом для развертывания конфликта мо­­­жет служить инцидент, выразившийся в проявленной нетактичности, грубости по отношению к подчиненным, – резкая эмоциональная реак­­­ция на высказанное замечание. Поводы могут быть разными. Но в лю­­­бом случае, конфликтная ситуация и инцидент “ведут себя” в опре­­­деленном смысле независимо. Например, конфликтная ситуация может определяться объективными обстоятельствами, а инцидент – возник­­­нуть случайно. Кроме того, конфликтная ситуация может создаваться оппонентом намеренно, ради достижения определенных целей в буду­­­щем, но может быть порождена хотя и намеренно, но без определен­­­ной цели, а иногда и во вред себе по причинам психологического свойства. То же самое относится к инциденту. При этом конфликтная ситуация любого из перечисленных типов может сочетаться с любым типом инцидента.

У каждого оппонента, вступающего в конфликт, помимо объек­­­тивных обстоятельств, существует также и своя внутренняя причина, толкающая его на конфликтные действия. Она называется ПРЕДМЕТОМ КОНФЛИКТА. Именно внутренней причиной предмет конфликта отличает­­­ся от объекта конфликта, поскольку объект по отношению к оппонен­­­там выступает как внешняя сущность их разногласий и противоречий. Например, личная неприязнь при существующих объективных причинах противоборства. Если бы ее не было, конфликт бы возможно и не состоялся. В этом случае конфликт между одними и теми же оппонен­­­тами может держаться только на самом предмете и быть безразличным по отношению к объекту; другими словами причина у оппонентов уже есть, а объективный повод они всегда найдут.

В случае формального разрешения конфликта, когда устраняется объективная причина, личная неприязнь может оставаться потенци­­­альным источником для возникновения нового конфликта, ведь пред­­­мет конфликта не устранен. Предметом конфликта могут быть и дру­­­гие внутренние причины, например, стремление одного из оппонентов доминировать над другим, возложить на него часть своих обязаннос­­­тей при наличии у последнего определенных недостатков в работе и наличия поводов для объективной критики, что часто выдается за объект конфликта.

Фиксируя введенные параметры начала и окончания конфликтных ситуаций и инцидентов (субъективность – объективность, целенап­­­равленность – нецеленаправленность), мы получаем множество раз­­­личных по характеру конфликтов. Характер же окончания инцидента в конфликтной ситуации жестко связан с особенностями их возникнове­­­ния. Субъективно возникшие конфликтная ситуация и инцидент могут закончиться как субъективно, по инициативе одного из оппонентов, так и объективно, в результате изменения конфликтной ситуации. Однако конфликтная ситуация или инцидент, возникшие объективно, не могут закончиться субъективно. Их окончание может быть только объективным.

И еще один важный момент, характеризующий любой конфликт. Он проявляется лишь тогда, когда противоречия воспринимаются как на­­­личие угрозы, т.е. возникает опасение, что другая сторона станет блокировать имеющиеся интересы, будет препятствовать нам в дости­­­жении поставленных целей, нанесет неопределенный ущерб. Объектив­­­ные причины для конфликта могут существовать сколь угодно долго, но если возникает ощущение угрозы, конфликт разгорается очень быстро. Поэтому именно ощущение угрозы вызывает желание одной из сторон расширить сферу своих прав и возможностей и сузить сферу своих обязанностей по отношению к другой стороне. Так или иначе, но ощущение угрозы уже свидетельствует о восприятии ситуации как конфликтной. Противоречия, ощущения угрозы и приводят к противо­­­борству. Каждая из конфликтующих сторон считает себя правой и обычно решительно вступает в борьбу за свои интересы.

Необходимо также отметить, что развитие конфликта в очень большой степени зависит от того насколько правильно и полно оппо­­­ненты воспринимают природу конфликтной ситуации и инцидента. По­­­рой участники конфликта, видя его причину в конфликтных намерениях, друг друга, вместо того, чтобы выявить и устранить объективно существующий источник противоречий, будут безуспешно пытаться урегулировать взаимоотношения и в результате ухудшат их настоль­­­ко, что даже устранение объективного возбудителя конфликта уже не сможет снять разногласий. Конфликт из объективного превратится в субъективный. Не менее дезориентирующим является и восприятие субъективного конфликта как объективного, т.к. в этом случае вместо того, чтобы взять на себя ответственность за исход конфлик­­­та, оппоненты будут возлагать ее на объективные обстоятельства и не предпринимать никаких целенаправленных усилий для его разреше­­­ния.

Таким образом, сущность любого конфликта может быть предс­­­тавлена в виде развернутого процесса, изображенного на рис.9.

Суть этой схемы заключается в следующем: предположим, что между двумя оппонентами существует реальный объект конфликта, ко­­­торый доступен манипулированию в равной степени обоим участникам процесса.

Наличие внутренней причины или предмета конфликта делает возможным создание конфликтной ситуации. Но появление конфликтной ситуации отнюдь не означает, что конфликт уже существует. Именно в этот момент имеется реальная возможность разрешения противоречия. Если участники конфликтной ситуации находят компромиссное решение существующей проблемы, у них исчезает база конфликта и появляется возможность перехода к плодотворному сотрудничеству.

Однако так случается далеко не всегда. Гораздо чаще к конф­­­ликтной ситуации добавляется инцидент, вызванный действиями оппо­­­нентов. Как правило, инцидент делает неизбежным возникновение конфликта и свидетельствует о том, что противоречие между оппо­­­нентами осталось неразрешимым.

На этом этапе развертывания конфликта возможно его момен­­­тальное разрешение: один из участников конфликта может понять, что его ранг, как оппонента, гораздо ниже, чем соперника; что сво­­­ей цели в борьбе он не достигнет, что ему гарантировано поражение в соперничестве. Такой оппонент может полностью отказаться от борьбы, видя ее бесперспективность, или даже начнет приспосабли­­­вать линию своего поведения к требованиям оппонента. Конфликт гаснет, еще не успев разгореться для каждого из оппонентов. Но ес­­­ли победившая сторона испытывает удовлетворение, то сторона, про­­­игравшая, должна быть готова к тому, что конфликт из межличностно­­­го перейдет в категорию внутриличностную. Моральные (не говоря уже о возможных материальных) издержки такого ухода от борьбы очевидны: неудовлетворенность собой, потеря возможных привилегий, необходимость подчинения создают психологический дискомфорт, ко­­­торый может послужить базой для нового конфликта при более бла­­­гоприятных условиях у проигравшей стороны.

Бывает и так, что каждый из оппонентов видит свою перспективу во взаимной борьбе и каждый надеется на благоприятный для себя исход. Здесь также может быть неоднозначное разрешение конфликта.

В одной ситуации конфликт завершается полным разрешением противоречий, выяснением всех нюансов в отношениях оппонентов и переходом к мирному сосуществованию бывших конфликтующих сторон. Если у оппонентов в конфликте хватает культуры общения и такта, если конфликт разрешен конструктивно и претензии друг к другу ис­­­черпаны, то после некоторого выжидательного периода (когда сторо­­­ны не вмешиваются в дела друг друга) вполне возможно появление перспективы дальнейшего сотрудничества.

В другой ситуации конфликт усугубляется действиями оппонен­­­тов. Противоречия не разрешаются, а нарастают, причем процесс часто идет лавинообразно: на каждый выпад соперник отвечает сери­­­ей контрударов. Оппоненты ведут себя крайне агрессивно, пытаются повысить свой ранг любыми способами, прибегают к мести. При этом их действия порождают все новые более усугубленные противоречия во взаимоотношениях, которые приводят к возникновению новых конф­­­ликтных ситуаций, гораздо более обширных и сложных для разреше­­­ния, чем первоначальная конфликтная ситуация. Новый инцидент рож­­­дает новый конфликт, более глубокий и противоречивый. При этом возможно видоизменение конфликта: из межличностного он может превратиться в межгрупповой, из официального (служебного) – в эмоциональный и т.д. Такое перманентное состояние конфликта будет сохраняться до тех пор, пока один из оппонентов (или оба) не най­­­дет взаимоприемлемого варианта разрешения возникших противоречий.

Такова в самом общем виде динамика процесса возникновения и протекания конфликта. Нетрудно заметить, что конфликт проходит в своем развитии определенные стадии: возникновение, существование, разрастание, затухание.

Данная схема описания динамики конфликтов, хотя внешне и проста, но наполнена очень сложным содержанием, для каждой стадии характерны свои специфические формы поведения оппонентов и отно­­­шений между ними. Когда конфликт находится еще в скрытом состоя­­­нии, очень трудно уловить момент осознания ситуации, как конф­­­ликтной, т.е. момент понимания того, что возникшее противоречие в сложившихся условиях и с применением обычных методов разрешить невозможно. Это осознание, определение ситуации как конфликтной, само по себе становится своеобразным “спусковым психологическим механизмом”, который отсекает все стратегии и формы поведения, не соответствующие состоянию конфликта и “включает” тот запас стра­­­тегий поведения, которые способствуют достижению целей оппонен­­­тов.

Конфликты, как правило, назревают постепенно и вначале нахо­­­дятся в инкубационном, скрытом состоянии, когда участники конф­­­ликта лишь в узком кругу выражают свои жалобы. Однако официально они предпринимают попытки решить вопрос мирно, требуя удовлетво­­­рения просьбы или отмены каких-либо распоряжений, устранения ка­­­ких-либо неблагоприятных условий труда и т.д. Когда такое обраще­­­ние наталкивается на противодействие, отказ решить вопрос, конф­­­ликт переходит в открытую форму, когда каждая из сторон стремится не только оправдать свои действия в глазах коллектива, окружаю­­­щих, но и привлечь людей на свою сторону, т.к. нарастая, борьба нередко принимает публичный характер.

Начало открытого противоборства сторон является результатом конфликтного поведения, под которым понимают действия, направленные на противостоящую сторону с целью захвата, удерживания спорного объекта к отказу от своих целей или к их изменению. Конфликтологи выделяют несколько форм конфликтного поведения:

• активно-конфликтное поведение (вызов);

• пассивно-конфликтное поведение (ответ на вызов);

• конфликтно-компромиссное поведение;

• компромиссное поведение.

В зависимости от конфликтной установки сторон и формы поведения сторон, конфликт приобретает логику развития. Развивающийся конфликт имеет тенденцию создавать дополнительные причины углубления и разрастания. И если ему ничто мешает, он начинает, как бы питать сам себя, порождая все новые и новые основания дальнейшего развития.

Поэтому каждый конфликт является в определенной степени уникальным. Можно выделить три основные фазы в развитии конфликта:

1. переход конфликта из латентного состояния в открытое противоборство сторон. Борьба ведется пока ограниченными ресурсами и носит локальный характер. Происходит первая проба сил. На этой ступени еще существуют реальные возможности прекратить открытую борьбу и решить конфликт иными методами;

2. дальнейшая эскалация противоборства. Для достижения своих целей и блокирования действий противника вводятся новые ресурсы сторон. Почти все возможности найти компромисс упущены. Конфликт становится все более неуправляемым и непредсказуемым;

3. конфликт достигает своего апогея и принимает форму тотальной войны с применением всех возможных сил и средств. На этой ступени конфликтующие стороны как бы забывают истинные причины и цели конфликта. Главной целью противоборства становится нанесение максимального урона противнику.

Эту стадию еще называют эскалацией конфликта (от лат. Scala – лестница), т.е. здесь конфликт как бы “шагает по ступенькам”, реализуясь в серии отдельных актов – действий и противодействий конфликтующих сторон.

Эта стадия наступает тогда, когда эскалация конфликта приводит одну или обе стороны к действиям, наносящим серьезный ущерб делу, которое их связывает (или их родственным связям, или дружеским отношениям). Кульминация – это верхняя точка эскалации. Она обычно выражается в каком-то взрывном эпизоде или нескольких следующих подряд эпизодах конфликтной борьбы. При кульминации конфликт достигает того накала, что обеим сторонам становится ясно, что продолжать его больше не следует. Кульминация непосредственно подводит стороны к осознанию необходимости прервать как дальнейшие обострение отношений, так и усиление враждебных действий и искать выход из конфликта на каких-то иных путях.

Эскалация не обязательно заканчивается кульминацией. Здесь имеет место “предел терпимости”, при превышении которого участники конфликта устают от своего противоборства, у них возникает желание как-то уладить разногласия.

В затяжном конфликте момент кульминации долго не наступает. В одних случаях конфликт при этом постепенно угасает. Но в других случаях оттяжка кульминации обходится очень дорого: в процессе затянувшейся эскалации накапливается высокий “энергетический потенциал” негативных эмоций, не находящий разрядки в кульминации; и когда, наконец, момент кульминации приходит, выброс всей этой энергии способен произвести самые ужасающие разрушения. Такого рода кульминация – это еще один вариант острого конфликта.

Конфликты возникают из-за различного рода противоречий, ко­­­торые воспринимаются участниками как угроза интересам. Таких про­­­тиворечий немало, они могут быть заложены в системе отношений оп­­­понентов, в организации совместной деятельности людей и их оце­­­ночных суждений об уровне этой организации, в системе моральных норм и ценностей и т.д.

Психологические исследования свидетельствуют о том, что наи­­­более распространенными причинами конфликтов в сфере производства являются причины, обусловленные как свойствами объекта руководс­­­тва, т.е. трудового коллектива (персонала и сложившихся условий их работы), так и субъекта руководства, т.е. личности самого ру­­­ководителя и присущего ему стиля управления.

Конфликты, вызванные недостатками в управленческой деятель­­­ности связаны:

Во-первых, с ситуацией, когда одному подчиненному дают ука­­­зания многочисленные начальники. Зачастую эти многочисленные рас­­­поряжения не всегда согласованы между собой и могут быть противо­­­речивыми. В этом случае подчиненный должен сам ранжировать распо­­­ряжения и указания по степени их важности или браться за все под­­­ряд. И такое ранжирование проводится, но проводится весьма сво­­­еобразно: прежде всего, выполняют распоряжения тех, от кого можно ожидать самых крупных неприятностей, а вовсе не те, которые наи­­­более актуальны. И то, и другое может привести к ошибкам, носящим вынужденный характер. В любом случае конфликтная ситуация налицо, объектом ее является право установления очередности в выполнении указаний руководства.

Во-вторых, источником конфликта является ситуация, когда ни функции, ни средства, ни обязанности, ни власть, ни ответствен­­­ность не распределены четко внутри производственного коллектива. Такая ситуация носит название порочных кругов управления, т.к. нечетко обозначенные права и обязанности приводят к тому, что каждый берет на себя функции, которые ему нравятся или их значи­­­тельно легче выполнять, но при этом не выполняются те обязаннос­­­ти, которые требуют значительных усилий. Такой недостаток в уп­­­равлении может привести и к усилению роли сложившейся неформаль­­­ной структуры: неформальные лидеры начинают брать на себя руково­­­дящие функции, но при этом не несут никакой ответственности. В конечном счете, возникает неразбериха, ущемляются чьи-то интересы и, как следствие, появляется конфликтная ситуация.

В-третьих, источником конфликта может служить ситуация, ког­­­да у руководителя много непосредственных подчиненных – более 7-8 человек. Ощущение того, что с ростом численности коллектив выхо­­­дит из- под контроля, знакомо всякому руководителю. При этом одни стараются как можно дольше удержать управление каждым человеком в своих руках, другие выделяют группу для непосредственного управ­­­ления, третьи как-либо структурируют коллектив, четвертые вовсе отказываются от попытки наладить процесс управления. Оппонентами в многочисленных конфликтных ситуациях оказываются и руководи­­­тель, и отдельные сотрудники, и группы сотрудников.

В-четвертых, потенциальным источником конфликтов является неопределенность организационно-технологических связей. Технологи­­­ческие связи в организационно-технологической системе задаются формализованной технологией производственного процесса. Именно так обстоит дело для подавляющей части низовых рабочих мест. Од­­­нако технология управленческой работы формализована далеко не полностью, а иногда и вовсе не формализована. Зачастую лишь на основе общих соображений, общих рекомендаций эта технология более или менее отчетливо фиксируется в традициях групп, вовлеченных в управление. Технологические связи такого рода возникают в процес­­­се распределения функций и средств, обязанностей и прав; ответс­­­твенности и власти между рабочими местами, в процессе балансиров­­­ки каждого из них. А это, в свою очередь, зависит не только от организационной структуры производства, но и особенностей конк­­­ретных людей, длительное время занимающих рабочие места, от их квалификации, профессионального и жизненного опыта, психологичес­­­ких особенностей и т.д.

Слабая сбалансированность рабочих мест в экономической сис­­­теме, значительная неопределенность технологии экономической ра­­­боты могут являться мощными источниками, как конфликтных ситуаций, так и конфликтов между людьми. Частичное балансирование рабочих мест зачастую достигается стихийно-добровольным перераспределени­­­ем функций, что также может порождать разнообразные конфликтные ситуации.

В-пятых, возможным источником конфликтов является ненормированность ра­­­бочего дня, монотонность и строгая регламентация режима труда. Ненормированный день, отсутствие пауз для отдыха приводят к преж­­­девременному утомлению, потере работоспособности, частым ошибкам. А это, несомненно, способствует возникновению напряженности в от­­­ношениях, появлению инцидентов.

Однообразный, монотонный, жестко регламентированный труд способствует развитию психической напряженности. Само по себе это состояние не так уж и страшно, до определенного момента оно явля­­­ется мобилизующим, даже сопровождается положительными эмоциями. Если же напряженность слишком велика и сохраняется длительное время, она затрудняет деятельность, способствует потере контроля над своим поведением, часто сопровождается отрицательными эмоция­­­ми и тем самым ведет к межличностным конфликтам.

В-шестых, одним из самых распространенных источников конф­­­ликтов являются недостатки в индивидуальном стиле управления. В психологических исследованиях отмечается, что некоторые из стилей – директивный (авторитарный) и либеральный – являются потенциаль­­­ными источниками конфликтов руководителя и подчиненных, если тот или иной стиль применяется длительное время. Например, если дли­­­тельное время применяется только директивный стиль управления, то возникает угроза псевдоавторитета, появляется грубость в обраще­­­нии с подчиненными, негативное отношение к критике.

Часто псевдоавторитет и отрицательные черты характера (гру­­­бость, самодурство, чванливость) являются, по существу средствами защиты, в ином случае нормальные отношения могут выявить некомпе­­­тентность, несостоятельность такого руководителя. Отсюда и болез­­­ненная нетерпимость к критике. Такое поведение обусловлено неа­­­декватными формами компенсации своих недостатков, которые и слу­­­жат источниками конфликтов в деятельности и общении.

В-седьмых, неправильная оценка результатов труда может стать источником самых разнообразных конфликтов. При неправильной оцен­­­ке результатов деятельности трудового коллектива, предвзятых от­­­ношениях возникает много обид, появляется утрата интереса к рабо­­­те. Все это сказывается на эффективности функционирования трудо­­­вого коллектива, приводит к конфликтам. Психологи выделяют шесть типичных ошибок, допускаемых в оценке результатов деятельности подчиненных в системе взаимоотношений “начальник-подчиненный”.

1. Ошибка центральной тенденции. Суть ее состоит в том, что оценивающие избегают применять крайние деления на шкале, то есть давать низкие или высокие оценки. Они пользуются оценками около средних значений, в итоге получаются средние показатели независи­­­мо от конкретного вклада работника. Чаще всего оценивающие до­­­пускают ошибку, если недостаточно изучили условия или поверхност­­­но знают людей и их деятельность. Такая ошибка приводит к уравни­­­ловке: в этом случае все работающие оцениваются, примерно, одина­­­ково, что, в свою очередь вызывает негативную реакцию у наиболее квалифицированных подчиненных и может привести к конфликтам.

2. Ошибка контраста и подобия. Ошибка контраста возникает в том случае, когда руководитель стремится рассматривать качества подчиненных с противоположных, нежели свои собственные, позиций. Например, руководитель отличается пунктуальностью и очень гордит­­­ся этим, но у других он оценивает это качество значительно ниже, чем оно того заслуживает. В отличие от ошибок контраста, ошибка подобия возникает, когда оценивающий принимает за эталон уровень развития определенного качества у себя и с этой меркой подходит к оценке других людей.

3. Галла-эффект. Эта ошибка встречается чаще других. Сущест­­­вует множество ее вариантов, однако суть ее везде одинакова: ру­­­ководитель, основываясь на общем мнении, сложившемся у него о конкретном человеке, оценивает его отдельные качества. Может быть и наоборот, когда оценивающий, по уровню развития отдельных ка­­­честв формирует общее суждение о человеке в целом.

4. Ошибка снисходительности. Чаще всего она встречается в тех случаях, когда в силу симпатии к оцениваемому ему завышают оценку. Однако существует и противоположная тенденция, когда име­­­ющаяся к подчиненному антипатия резко снижает его оценку.

5. Ошибка близости. Она проявляется вследствие сравнения оцениваемого с кем-то другим. Чаще всего это происходит при ат­­­тестовании кадров, подведении итогов и т.д. Данная ошибка чаще всего приводит к конфликтам, так как эталон, по которому оценива­­­ется конкретная личность, как правило, далек именно от эталонных качеств.

6. Логическая ошибка. Она похожа на галла-эффект и проявля­­­ется в том случае, когда качества человека оценивают исходя из определенных логических умозаключений. Например, дается высокая оценка какому-либо качеству только потому, что оно вроде бы логи­­­чески вытекает из других качеств.

Все перечисленные ошибки весьма типичны и являются потенци­­­альными источниками конфликтов.

У всех конфликтов есть несколько причин. Часто причинами конфликта являются ограниченность ресурсов, которые нужно делить, взаимозависимость заданий, различия в целях, различия в представлениях и ценностях, различия в манере поведения, в уровне образования, а также плохие коммуникации.

• РАСПРЕДЕЛЕНИЕ РЕСУРСОВ. Даже в самых крупных организациях ресурсы всегда ограничены. Руководство должно решить, как распределить материалы, людские ресурсы и финансы между различными группами, чтобы наиболее эффективным образом достигнуть целей организации. Выделить большую долю ресурсов какому-то одному руководителю, подчиненному или группе означает, что другие получат меньшую долю от общего количества. Не имеет значения, чего касается это решение: за кем из четырёх секретарей закрепить компьютер с программой-редактором, какому факультету университета дать возможность увеличить количество преподавателей, какой руководитель получит дополнительные средства для расширения своего производства или какое подразделение получит приоритет в обработке данных – люди всегда хотят получать не меньше, а больше. Таким образом, необходимость делить ресурсы почти неизбежно ведет к различным видам конфликта.

• ВЗВИМОЗАВИСИМОСТЬ ЗАДАЧ. Возможность конфликта существует везде, где один человек или группа зависят в выполнении задачи от другого человека или группы. Например, руководитель производственного подразделения может объяснить низкую производительность своих подчиненных неспособностью ремонтной службы достаточно быстро ремонтировать оборудование. Руководитель ремонтной службы, в свою очередь, может винить кадровую службу, в том, что не взяла на работу новых рабочих, в которых нуждались ремонтники. Аналогичным образом, если один из шести инженеров, занятых разработкой новой продукции, не будет работать как следует, другие могут почувствовать, что это отражается на их возможностях выполнять свое собственное задание. Это может привести к конфликту между группой и тем инженером, который, по их мнению, плохо работает. Поскольку все организации являются системами, состоящими из взаимозависящих элементов, при неадекватной работе одного подразделения или человека взаимозависимость задач может стать причиной конфликта.

– Некоторые типы организационных структур и отношений как бы способствуют конфликту, возникающему из взаимозависимости задач. Причиной конфликта между линейным и штабным персоналом будет взаимозависимость производственных отношений. С одной стороны, линейный персонал зависит от штабного, потому что нуждается в помощи специалистов. С другой стороны, штабной персонал зависит от линейного, так как нуждается в его поддержке в тот момент, когда устраняются неполадки в производственном процессе или управленцы выступают в роли консультантов. Более того, штабной персонал при внедрении своих рекомендаций не может обойтись без линейного

Определенные типы организационных структур также увеличивают возможность конфликта. Такая возможность возрастает при матричной структуре организации, где умышленно нарушается принцип единоначалия. Возможность конфликта также велика в функциональных структурах. Поскольку каждая крупная функция уделяет внимание в основном своей собственной области специализации. В организациях, где основой организационной структуры являются отделы ( по каким бы признакам они ни создавались: товарному, потребительскому или территориальному), руководители взаимозависимых подразделений подчиняются одному общему руководству более высокого уровня, тем самым уменьшая возможность конфликта, который возникает по чисто структурным причинам.

– РАЗЛИЧИЯ В ЦЕЛЯХ. Возможность конфликта увеличивается по мере того, как организации становятся все более специализированными и разбиваются на подразделения. Это происходит потому, что специализированные подразделения сами формулируют свои цели и могут уделять больше внимания их достижению, чем целей всей организации. Например, отдел сбыта может настаивать на расширении ассортимента выпускаемой продукции, потому что это повышает их конкурентоспособность и увеличивает объемы реализации. Однако, цели производственного подразделения, выраженные в категориях затраты- эффективность выполнить легче, если номенклатура продукции менее разнообразна. Аналогичным образом, отдел снабжения может захотеть закупить большие объемы сырья и материалов, чтобы снизить среднюю себестоимость единицы продукции. С другой стороны, финансовый отдел может захотеть воспользоваться деньгами, взятыми под товарно-материальные запасы и инвестировать их, чтобы увеличить общий доход на инвестированный капитал.

– РАЗЛИЧИЯ В ПРЕДСТАВЛЕНИЯХ И ЦЕННОСТЯХ. Представление о какой-то ситуации зависит от желания достигнуть определенной цели. Вместо того, чтобы объективно оценивать ситуацию, люди могут рассматривать только те взгляды, альтернативы и аспекты ситуации, которые, по их мнению, благоприятны для их группы и личных потребностей. Различия в ценностях – весьма распространенная причина конфликта. Например, подчиненный может считать, что всегда имеет право на выражение собственного мнения, в то время как руководитель может полагать, что подчиненный имеет право выражать свое мнение только тогда, когда его спрашивают и беспрекословно выполнять то, что ему приказывают. Высокообразованный персонал отдела исследований и разработок ценит свободу и независимость. Если же их начальник считает необходимым пристально следить за соблюдением трудовой дисциплины своими подчиненными, различия в ценностях, вероятно, могут вызвать конфликт. Конфликты часто возникают в университетах между факультетами, ориентированными на образование и научными лабораториями, больше заинтересованными в прикладных исследованиях. Конфликты также часто зарождаются в организациях здравоохранения между административным персоналом, который стремится к эффективности и рентабельности, и медицинским персоналом, для которого большей ценностью является качество оказываемой больным помощи.

– РАЗЛИЧИЯ В МАНЕРЕ ПОВЕДЕНИЯ И ЖИЗНЕННОМ ОПЫТЕ. Эти различия также могут увеличить возможность возникновения конфликта. Встречаются люди, которые постоянно проявляют агрессивность и враждебность и которые готовы оспаривать каждое слово. И вот такие ершистые личности создают вокруг себя атмосферу, чреватую конфликтом. Исследования показывают, что акцентуированные личности, люди с чертами характера, которые делают их в высшей степени авторитарными, догматичными, безразличными к таким понятиям, как уважение, внимание, такт, скорее вступают в конфликт. Другие исследования показали, что различия в жизненном опыте, ценностях, образовании, стаже работы, возрасте и социальных характеристиках уменьшают степень взаимопонимания и сотрудничества между представителями различных подразделений.

-НЕУДОВЛЕТВОРИТЕЛЬНЫЕ КОММУНИКАЦИИ. Плохая передача информации является как причиной, так и следствием конфликта. Она может действовать как катализатор конфликта, мешая отдельным работникам или группе понять ситуацию или точку зрения других. Если руководство не может довести до сведения подчиненных, что новая схема оплаты труда, увязанная с производительностью, призвана не « выжимать соки » из рабочих, а увеличить прибыль компании и укрепить ее положение среди конкурентов, то подчиненные могут отреагировать таким образом, что замедлят темп работы. Другие распространенные проблемы передачи информации, вызывающие конфликт,– неоднозначные критерии качества, неспособность точно определить должностные обязанности и функции всех сотрудников и подразделений, а также предъявление взаимоисключающих требований к работе. Эти проблемы могут возникнуть или усугубиться из-за неспособности руководителя разработать и довести до сведения своих подчиненных точное описание их должностных обязанностей и функций.

Однако конфликтные отношения могут возникнуть не только в сфере производства между руководителем и подчиненными. Значитель­­­ное число конфликтов возникает из-за психологической несовмести­­­мости людей. При этом причин возникающей психологической несов­­­местимости может быть достаточно много.

Во-первых, взаимное недопонимание. В этом случае замечание или полезная рекомендация воспринимается как выпад, посягательст­­­во на личное достоинство. Подобная реакция связана с возникнове­­­нием ложных образцов ситуации, которые и определяют неправильное толкование поступков, мнений. Основание для этого, как правило,- ­­­недостаток неформального общения, в результате чего создается по­­­верхностное представление об окружающих. В результате, в ослож­­­ненных ситуациях им начинают приписывать несуществующие качества, подозревать в несуществующих намерениях. С другой стороны, недо­­­понимание часто обусловлено психологической скованностью, неуме­­­нием или опасением продемонстрировать свои истинные качества. И, наконец, отрицательные эмоции во взаимном недопонимании могут быть вызваны психологическим пресыщением общения, однообразием условий и ритма жизни и быта.

Во-вторых, негативные черты характера. В коллективах иногда встречаются люди с тяжелыми характерами, склонные к ссорам и инт­­­ригам. Это придирчивые, завистливые, грубые, склонные к сплетне, вздорные личности. Они-то часто и создают конфликтные ситуации. Отмечено, что у них налицо явный недостаток эмпатии, поэтому они, как правило, находятся в изоляции в коллективе, склонны к конф­­­ликтам. Другой характерологической причиной является стойкое стремление завоевать признание окружающих и занять более престиж­­­ное положение в коллективе, обществе.

Конфликтные люди могут обладать и прямо противоположными чертами: избыточным конформизмом (беспринципным поведением, при котором собственное мнение и поступки во что бы то ни стало стре­­­мятся приспособить к мнению и поступкам окружающих) и негативиз­­­мом (в этом случае люди оказывают бессмысленное, упорное сопро­­­тивление любой линии поведения или оценочным суждениям независимо от реальной ситуации).

В-третьих, причиной психологической несовместимости может быть несоблюдение общепринятых моральных норм, переоценка собс­­­твенных возможностей и недооценка возможностей других, неадекват­­­ность в личностном восприятии. Непластичные, прямолинейные люди неспособны считаться с окружающими, понимать точку зрения других людей, как правило, весьма честолюбивы, требуют постоянного подт­­­верждения собственной значимости, имеют завышенную самооценку. Подобные качества приводят к тому, что болезненная обидчивость, подозрительность, повышенная чувствительность по отношению к действительности или, что гораздо чаще, мнимым несправедливостям, способствуют возникновению конфликтов.

Причиной конфликта часто выступают скрытые нужды и желания людей, которые не удовлетворяются, такими, например, как желание безопасности, независимости или причастности. конфликты также возникают из опасений утратить что-либо значимое: дружбу, собс­­­твенность, мир и спокойствие. При поверхностном рассмотрении мо­­­жет показаться, что конфликтная ситуация не связана с этими нуж­­­дами и желаниями. Однако, если эти основные причины не вскрыты, конфликт может продолжаться до тех пор, пока ситуация, обусловив­­­шая конфликт, изменится по иным причинам (например, человек, с которым Вы конфликтуете, уезжает).

Иногда подспудные нужды выражаются в тесно удерживаемых и в кажущихся неизменными позициях. Представьте, например, двух зани­­­мающих равные положения служащих, которые хотят получить более высокую должность. Длительное ожидание реализации желания может привести к взрыву враждебности между ними, которая ухудшит произ­­­водительность труда не только личную, но и их ближайших коллег. А иногда такие скрытые нужды и желания определяют реакцию человека (или сверхреакцию) в той или иной ситуации. Например, Вы можете встретить знакомого безобидной фразой типа: “Привет, какие новос­­­ти на работе?”, – а в ответ получите взрыв раздражения. Могли ли Вы знать, что у него конфликт с начальником и он теряет работу? У Вас не всегда в наличии полная информация обо всех причинах столкновения или конфликта. Однако, Вы можете научиться тому, как определять истинное положение вещей. Ключевая задача – это опре­­­деление нужд и опасений, которые часто глубоко скрыты. Если Вам удастся сделать это самостоятельно или с помощью постороннего человека, Вы встанете на верный путь решения проблемы.

К сожалению, по занимаемой в конфликте позиции или по манере поведения и действиям человека не всегда просто установить, какие желания или опасения им движут. Люди часто скрывают свои истинные чувства. Они могут чувствовать себя беззащитными и уязвимыми или бояться того, что эти чувства придутся кому-то не по вкусу или бу­­­дут поняты неправильно. Бывают также, что люди не отдают себе от­­­чета в своих истинных намерениях: они просто хотят чего-то, а по­­­чему они этого хотят, не знают. Если бы они имели представление об истинной мотивации, то могли бы искать или допускать что-то иное.

Скрытые нужды и желания питают конфликтные ситуации. Муж ссорится с женой, не желая, чтобы она работала, аргументируя это тем, что у нее будет больше времени на воспитание детей, а на са­­­мом деле он боится, что ее экономическая независимость поставит под сомнение его положение главы семьи. В результате она чувству­­­ет обиду и разочарование, вместо того, чтобы с учетом опасений мужа выбрать какое-нибудь компромиссное решение.

В иной типичной ситуации соседи ссорятся по поводу шума и мусора, тогда как истинной причиной является опасение и непонима­­­ние различий в стиле жизни. Или, допустим, один из служащих фирмы враждует с сотрудниками, ставит им подножки в работе, обвиняет в недобросовестности, в действительности же он обеспокоен своей собственной компетентностью и низкими способностями. Для самоут­­­верждения он старается унизить других. Исходя из собственного жизненного опыта, Вы, вероятно, сможете привести множество приме­­­ров того, как невысказанные нужды и желания приводят к конфлик­­­там.

Нередко причиной конфликта выступает ответственность, причем сказывается она различным образом. Так, человек, который не чувс­­­твует за собой ответственности, может создать конфликт, равно как и человек, ответственность которого слишком велика. Человек, ко­­­торый пытается возложить ответственность на людей помимо их воли, также может создать конфликтную ситуацию. Эти крайние случаи мо­­­гут вылиться в конфликт в связи с той реакцией, которую они вызы­­­вают в людях. Когда человек не желает брать на себя обязательств, другие могут быть обижены тем, что должны сами нести ответствен­­­ность или выполнять чью-то работу; когда человек взял на себя слишком много ответственности за что-либо и, возможно, приобрел при этом слишком большое влияние, другие могут быть обижены отс­­­транением и отчуждением от дел. Кроме того, никто не желает быть ответственным за то, к чему он не имеет никакого отношения.

Часто такие случаи с недостаточной или чрезмерной ответс­­­твенностью происходят из-за взаимного непонимания. Это может слу­­­читься, когда участвующие в ситуации стороны в связи с собствен­­­ной интерпретацией фактов считают, что они ведут себя в соответс­­­твии с создавшимся положением. Однако оппонент реагирует на Ваши действия иным, неожиданным образом, поскольку он руководствуется своим пониманием ситуации. В результате могут возникнуть большие волнения, когда люди с различающимися точками зрения обвиняют друг друга в недостаточной или чрезмерной ответственности. В этом случае люди попадают в так называемую “ловушку ответственности”. Для того, чтобы выбраться из нее, им необходимо прийти к единой точке зрения, вскрыв все неясности, так чтобы можно было вырабо­­­тать некоторое компромиссное решение.

Уже простое перечисление причин и источников возникновения конфликтов свидетельствует о том, каким многообразным предстает это психологическое явление. Форма проявления конфликта, динамика его возникновения и развития, действия оппонентов, возможные пос­­­ледствия – все это придает разнообразную окраску и затрудняет вы­­­бор оптимальных методов разрешения конфликта. Однако, если выб­­­рать соответствующий критерий (основание для классификации), то можно в определенной степени распределить большинство конфликтов по соответственным категориям и попытаться их классифицировать.

Сущность конфликтов можно понять более отчетливо, если про­­­извести их своеобразную классификацию. К сожалению, единой систе­­­матизации и классификации конфликтов по их общим признакам до сих пор не создано. Отчасти это объясняется различием в подходах исс­­­ледователей проблем конфликтов к выбору оснований для классифика­­­ции. С другой стороны, многообразие форм проявления конфликтов, различия в их направленности и содержании действительно затрудня­­­ет определение критериев для классификации. Однако, все же давай­­­те попытаемся выделить базовые основания, по которым можно клас­­­сифицировать конфликты, как это приведено в таблице N 11.

Таблица 11

В качестве первого основания необходимо назвать источники возникновения конфликта.

Возможность возникновения конфликта существует во всех сфе­­­рах. Конфликты рождаются на почве ежедневных расхождений во взглядах и противоборства разных мнений, личностных особенностей. Конфликтов больше, чем дискуссий и переговоров. Они представляют собой эскалацию каждодневного соперничества и противостояния в сфере принципиальных или эмоционально обусловленных столкновений, которые нарушают личностное и (или) межличностное спокойствие.

В соответствии с этим основанием конфликты можно классифици­­­ровать как объективные, субъективные и иллюзорные (ложные, мни­­­мые).

ОБЪЕКТИВНЫЙ КОНФЛИКТ возникает при таком совмещении реальных обстоятельств жизни (материальных, пространственных, организаци­­­онных, социальных, духовных и пр.) и человеческих интересов, ко­­­торое независимо от желаний субъектов содержит в себе почву для противоборства сторон в случае пересечения интересов. Так, приме­­­ром объективного конфликта может служить конфликт на производстве между персоналом и администрацией по поводу несоответствия между характером выполняемой работы и установленной системой оплаты труда.

СУБЪЕКТИВНЫМ КОНФЛИКТОМ называют такой конфликт, в котором почву для противоборства составляет субъективная картина конф­­­ликтной ситуации и ее составляющих, складывающихся в психике каж­­­дой из участвующих сторон. Она включает в себя представление участников о самих себе (своих мотивах, целях, ценностях, возмож­­­ностях) представление о противостоящей стороне (ее мотивах, це­­­лях, ценностях, возможностях), представление каждого оппонента о том, как другой воспринимает его, представление о материальной и социальной среде, в которой складываются конкретные отношения.

ИЛЛЮЗОРНЫЙ (ЛОЖНЫЙ, МНИМЫЙ) КОНФЛИКТ возникает в результате ложных представлений или недоразумений, не имея под собой никаких объективных оснований. Опасность такого вида конфликта состоит в том, что, начавшись как ложный конфликт, он формирует у участников соответствующие мотивы и установки, которые могут превратить его в истинный, реальный конфликт между субъектами.

Конфликты можно классифицировать, исходя из характеристик его участников. В соответствии с этим основанием различают: внут­­­риличностный и социальный конфликты. Очень часто, когда речь идет о конфликтах вообще, то обычно имеют в виду разновидности соци­­­альных конфликтов, которые имеют свою сложную структуру. До не­­­давнего времени внутриличностный конфликт не входил в сферу исс­­­ледований конфликтологов, однако достижения психологической науки позволили выявить эту категорию конфликтов и выделить ее в самос­­­тоятельную рубрику. Германо-американский психолог К.Левин, исходя из разработанной им теории поля, определил ВНУТРИЛИЧНОСТНЫЙ КОНФ­­­ЛИКТ, как тяжело переживаемое психическое состояние, вызванное амбивалентностью чувств и затянувшейся борьбой мотивов, интере­­­сов, влечений, отражающих противоречивые связи с социальной сре­­­дой и задерживающих принятия решения. К.Левин выделил следующие виды внутриличностного конфликта:

1. ЭКВИВАЛЕНТНЫЙ (“приближение – приближение”) – этим терми­­­ном обозначается ситуация, когда индивиду приходится выбирать между двумя равной степени привлекательными, но требующими проти­­­воположных действий альтернативами. Типичным примером может быть внутриличностный конфликт, часто возникающий в семейной жизни: сложные взаимоотношения между невесткой и свекровью требуют от мужчины (сына своей матери и мужа своей жены) определенных дейс­­­твий. Но, если поддерживать одну, – значит нанести ущерб другой, а поддерживать хочется одновременно и ту, и другую. Именно в ана­­­логичных ситуациях часто возникает этот вид внутриличностного конфликта.

2. АМБИВАЛЕНТНЫЙ (“приближение – удаление”). В этом случае одна и та же цель оказывается для индивида в равной степени прив­­­лекательной и отталкивающей. Например, интересная, но малооплачи­­­ваемая должность и наоборот.

3. ВИТАЛЬНЫЙ (“избежание – избежание”). В данной ситуации человек вынужден выбирать между двумя в равной степени непривле­­­кательными альтернативами (иными словами, из двух зол надо выб­­­рать одно), других вариантов в решении не предусмотрено.

4. ФРУСТРИРУЮЩИЙ (“приближение – избежание”). Конфликт воз­­­никает в том случае, когда человек стремится к достижению опреде­­­ленной цели, но ее достижению препятствуют реальные или вообража­­­емые помехи, препятствующие достижению цели. Такой вид внутрилич­­­ностного конфликта проявляется в ощущениях гнетущего напряжения, тревожности, отчаяния, гнева и др. Сила фрустрирующего конфликта зависит от степени значимости блокируемого поведения и субъектив­­­ной “близости” достижения цели. Конфликты такого рода, при их повторении, могут привести к характерологическим изменениям, по­­­явлению неуверенности в себе, фиксации ригидных форм поведения.

Другой важной разновидностью внутриличностного конфликта яв­­­ляется РОЛЕВОЙ КОНФЛИКТ, выражающийся в переживаниях, связанных с невозможностью в одинаковой степени полноценно выполнять одновре­­­менно несколько ролей, значимых для субъекта, а также в связи с неодинаковыми требованиями, предъявляемыми окружающими к носителю одной роли. Основными видами ролевого конфликта являются внутри­­­ролевой конфликт и конфликт межролевой.

1. ВНУТРИРОЛЕВОЙ КОНФЛИКТ – возникает вследствие предъявле­­­ния к носителю одной роли неодинаковых, порой противоречивых тре­­­бований со стороны различных личностей или групп людей. Примером такого конфликта может служить ситуация, когда к руководителю среднего (низшего) уровня управления предъявляются с одной сторо­­­ны (его руководителей) требования к ужесточению дисциплины, эко­­­номии ресурсов и т.д., а с другой стороны (его подчиненных) соз­­­дается обстановка, игнорирующая эти требования, делающая возмож­­­ными различные нарушения.

Человек, выступающий в роли руководителя, испытывает посто­­­янную напряженность, т.к. не хочет уронить авторитет начальника в глазах своего руководства, но также не желает испортить отношения со своими подчиненными.

2. В основе МЕЖРОЛЕВОГО КОНФЛИКТА лежит переживание субъек­­­том невозможности успешно выполнять все роли, которые он исполня­­­ет в процессе общения (руководитель, подчиненный, муж, отец, сын, сосед и др.). Такой конфликт особенно характерен для маргинальной личности, одновременно включенной в состав двух конфликтующих групп вследствие индивидуальной мобильности или происхождения от межэтнических или социально смешанных браков.

Другим важным и очень многообразным видом конфликта в зави­­­симости от характеристики его участников является СОЦИАЛЬНЫЙ КОНФЛИКТ. Субъектами такого конфликта выступают элементы социаль­­­ной общности (отдельные личности, социальные группы, нации, госу­­­дарства, регионы, расы и т.д.). Субъекты конфликта и определяют его классификацию по видам.

1. МЕЖЛИЧНОСТНЫЙ КОНФЛИКТ – это наиболее распространенный вид конфликта, его еще называют парциальным конфликтом. Он возни­­­кает между двумя взаимодействующими субъектами, разнонаправлен­­­ность ценностно-мотивационных ориентаций которых, реализуется в их противодействии и формировании негативного отношения друг к дру­­­гу. Его разрешение зависит от глубины противоречия, лежащего в основе конфликта, и различий в чертах характера, темпераменте, общей культуре оппонентов. В зависимости от сферы возникновения и содержания межличностный конфликт может протекать как коммуника­­­тивный, эмоциональный или деловой конфликт.

2. ВНУТРИГРУППОВОЙ КОНФЛИКТ возникает в рамках одной группы как противостояние различных микрогрупп. Но нередки ситуации, когда оппонентами внутригруппового конфликта выступают отдельная личность и микрогруппа, личность и весь коллектив в целом.

3. МЕЖГРУППОВОЙ КОНФЛИКТ может произойти между микрогруппами в коллективе или между различными социальными группами, отстаива­­­ющими противоположные интересы, преследующими несовместимые цели и противодействующими друг другу. Наиболее часто такой конфликт возникает в больших коллективах, имеющих сложную внутреннюю структуру и недостаточно упорядоченную технологию взаимодействия.

4. КОНФЛИКТ РЕГИОНАЛЬНЫЙ возникает между большими социальны­­­ми группами или между отдельными регионами внутри государства, развивается и протекает в локальной территориальной зоне (ограни­­­ченном районе) и не затрагивающий непосредственно коренные инте­­­ресы других групп или государств. Примером такого типа конфликтов может служить конфликт между Великобританией и Северной Ирланди­­­ей, между Грузией и Абхазией и др.

5. МЕЖНАЦИОНАЛЬНЫЙ КОНФЛИКТ – это вид социального конфликта, возникающий в многонациональном государстве между народами (наци­­­ями) на основе обострения социально-экономических, территориаль­­­ных, религиозных и других противоречий.

6. МЕЖГОСУДАРСТВЕННЫЙ КОНФЛИКТ возникает в случае появления экономических, территориальных или других противоречий между от­­­дельными государствами, независимо от их политического строя и ориентации. Решаются межгосударственные конфликты, как правило, дипломатическим путем, но не исключается и эскалация направлен­­­ности конфликта в другие виды противоборства.

7. ЭТНИЧЕСКИЙ (ЭТНОСОЦИАЛЬНЫЙ) конфликт происходит между от­­­дельными представителями, отдельными социальными группами различ­­­ных этносов. Нарастание этнического конфликта сопровождается рос­­­том этнического центризма, усилением циркуляции в обществе нега­­­тивных этнических стереотипов, кристаллизацией националистической идеологии. Этносоциальный конфликт обычно возникает вследствие обострения соперничества в процессе распределения благ и ресурсов (должностей, рабочих мест, представительства в руководящих орга­­­нах) между однотипными или схожими сегментами различных этничес­­­ких групп, т.е. обусловлен вертикальной социальной мобильностью.

Весьма важным основанием для классификации конфликтов явля­­­ется сфера их возникновения.

В зависимости от того, какая область деятельности человека вызвала к жизни конфликт, их принято разделять на следующие виды:

1. ПОЛИТИЧЕСКИЙ КОНФЛИКТ непосредственно связан с проблемами сохранения или ослабления, свержения существующей власти, ее ук­­­репления или подрыва. Он происходит в сфере общественных отноше­­­ний и протекает в виде борьбы политических партий, движений, ли­­­деров.

2. ЭКОНОМИЧЕСКИЙ КОНФЛИКТ в своей основе содержит экономическое противоречия, проявляющихся в сфере производства и потребления, труда и капитала, цены и стоимости и т.п.

3. ИДЕОЛОГИЧЕСКИЙ КОНФЛИКТ возникает при наличии у оппонентов противоречий во взглядах и убеждениях, разных мировоззренческих позициях. Протекает весьма остро и не приемлет компромиссов. Основными средствами и способами противодействия оппонентов является критика, обличие в форме публицистических статей, диспутов, митингов и т.п.

4. РЕЛИГИОЗНЫМ называют конфликт, в котором структурные сос­­­тавляющие (объект, стороны или их побудительные силы, мотивы, ин­­­тересы, цели, ценности) имеют религиозную основу. Основными про­­­явлениями конфликтов такого рода являются конфликты по поводу ав­­­тономии или полного отделения инорелигиозных крупных этносов или религиозных общин; религиозно окрашенные движения мелких этничес­­­ких групп; конфликты, вызванные объединительными стремлениями на­­­рода, оказавшегося разделенным в результате миграционных процес­­­сов, изменений государственных границ.

Разновидностью религиозного является КОНФЕССИОНАЛЬНЫЙ КОНФ­­­ЛИКТ, субъектами которого выступают религиозные организации и объ­­­единения различного толка. В основе таких конфликтов лежат проти­­­воречия по религиозно-общинным вопросам, либо абсолютизация и универсализация какой-либо одной религии.

.

5. ПРОИЗВОДСТВЕННЫЙ (СЛУЖЕБНЫЙ, ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЙ) КОНФЛИКТ возникает между субъектами совместной деятельности в сфере производства по поводу какого-либо из элементов этой деятельности. Протекает как межличностный или межгрупповой конфликт в рамках данного предприятия, учреждения, организации.

6. СЕМЕЙНЫЙ КОНФЛИКТ возникает между членами одной семьи как по поводу вопросов жизнедеятельности семьи, так и по поводу удов­­­летворения разнообразных потребностей ее членов, соответствия ро­­­левого поведения ожиданиям. Разновидностью семейного конфликта называют СУПРУЖЕСКИЙ КОНФЛИКТ, который возникает между супругами на основе нарушения этики супружеских отношений, биопсихологичес­­­кой несовместимости, противоположности интересов и потребностей, различных взглядов на воспитание детей, различного отношения к родственникам и т.п.

В качестве следующего основания для типологии конфликтов не­­­обходимо выделить содержательную сторону столкновения оппонентов. Исходя из содержания, конфликты можно разделить на следующие ви­­­ды:

1. АДАПТАЦИОННЫЙ КОНФЛИКТ, возникающий на основе нарушения процесса социальной или профессиональной адаптации субъекта. Адаптационный конфликт может протекать как внутриличностный в случае несоответствия между ожиданиями и реальной обстановкой, а также при существенном рассогласовании между внешними требования­­­ми и личными возможностями, но может иметь вид межличностного при столкновении интересов и целей впервые встретившихся участников совместно деятельности.

2. ВОЕННЫЙ КОНФЛИКТ характеризуется таким столкновением ин­­­тересов противоборствующих сторон, в котором последние для дости­­­жения своих целей используют с различной степенью ограничения во­­­енные средства без мобилизации всей своей военной мощи.

3. ВООРУЖЕННЫЙ КОНФЛИКТ возникает между средними и большими социальными группами, в котором стороны используют имеющиеся у них вооружение и технику (вооруженные формирования), но без прив­­­лечения регулярных вооруженных сил.

4. КОНФЛИКТ КОГНИТИВНЫЙ обозначает динамику развития проти­­­воречий когнитивных структур (знаний, взглядов, точек зрения, мнений) субъектов взаимодействия. разрешается такой конфликт в процессе спора, дискуссии, диспута путем всестороннего изучения объекта противоречий и сравнения позиций участников.

5. КОММУНИКАТИВНЫЙ КОНФЛИКТ может возникнуть в процессе об­­­щения в случае недостатка информации, неверной интерпретации по­­­лученных сведений, отсутствия эффективной обратной связи, а также низкой культуры общения оппонентов.

6. МОРАЛЬНЫЙ КОНФЛИКТ возникает на основе нравственного про­­­тиворечия в социальной сфере или в сознании отдельного индивида и заключается в столкновении и противодействии сторон, мнений, оце­­­нок, ценностных ориентаций, имеющих выраженный нравственный ком­­­понент. Моральный конфликт рассматривается как борьба добра и зла, сущего и должного, личных и общественных интересов.

7. ОРГАНИЗАЦИОННЫЙ КОНФЛИКТ заключается в столкновении про­­­тивоположно направленных организационных позиций индивидов или групп безотносительно к целям друг друга. Действия субъектов та­­­кого конфликта регламентированы сложившимися нормами, отражают логику развития организации и носят внеличностный, деперсонифици­­­рованный характер. Частными случаями организационного конфликта являются конфликт бюрократический – т.е. столкновение субъектов по поводу власти, полномочий, ответственности и контроля в орга­­­низации, проявляющееся в системе служебных отношений, а также ИН­­­НОВАЦИОННЙ КОНФЛИКТ, объектом которого является предложение, раз­­­работка или внедрение инновации (нововведения).

8. ПЕДАГОГИЧЕСКИМ КОНФЛИКТОМ называют конфликт в сфере воспитания между педагогом (учителем) и учащимся (группой учащихся), объектом которого является учебное задание, правила поведения на занятиях в учебном заведении, а также нравственные нормы, регулирующие личностные отношения педагогов.

9. В отличие от организационного, ЭМОЦИОНАЛЬНЫЙ КОНФЛИКТ протекает в форме перманентно враждебных отношений между его участниками, для которых повод к конфликту отыщется всегда. Ис­­­точники эмоциональных конфликтов кроются, в основном, в личност­­­ных качествах оппонентов, в их психологической несовместимости. В то же время следует отметить, что практически любой тип межлич­­­ностного конфликта может превратиться в эмоциональный, т.е. объ­­­ект конфликта сам по себе теряет свою значимость для оппонентов. Преследование несовместимых целей, особенно если они субъективно важны для оппонентов, сопряжено с сильными эмоциональными пережи­­­ваниями, стрессами (а это еще более способствует формированию не­­­гативных отношений между оппонентами), ведет к потере необходимой объективности.

10. КОНФЛИКТ ХУДОЖЕСТВЕННЫЙ заключается в противоборстве, противоречиях между изображенными в произведении действующими си­­­лами и лицами: характерами, характером и обстоятельствами, раз­­­личными сторонами характера. Художественный конфликт раскрывается непосредственно в сюжете и композиции, является основой развиваю­­­щегося действия, находит свое логическое разрешение в кульминации и развязке.

Конфликты часто классифицируют, исходя из характера их влия­­­ния на участников, т.е. по ФУНКЦИОНАЛЬНОМУ ПРИЗНАКУ. В соответс­­­твии с данным основанием можно говорить о следующих видах конф­­­ликтов.

1. ЛИХОРАДЯЩИЕ КОНФЛИКТЫ характеризуются частыми столкнове­­­ниями участников совместной деятельности по непринципиальным воп­­­росам, главным образом связанными с психологической несовмести­­­мостью или недостаточно упорядоченной организацией. Такие конф­­­ликты или очень быстро разрешаются силами участников, или пере­­­растают в другие разновидности и требуют принятия специальных мер.

2. ДЕСТРУКТИВНЫЙ КОНФЛИКТ способствует разрушению установив­­­шихся норм и возвращению к старым нормам или углублению проблем­­­ной ситуации. Такой конфликт оказывает преимущественно отрица­­­тельное влияние своим развитием и результатами на оппонентов, их отношения и социальное окружение. Участники деструктивных конф­­­ликтов затрачивают свою энергию на то, чтобы оказать друг другу противодействие или осуществлять контроль. Выделяются также конф­­­ликты ДЕСТРУКТИВНО-СИТУАТИВНЫЕ (его участники стремятся к личной выгоде в данной ситуации) и ДЕСТРУКТИВНО-ТОТАЛЬНЫЕ (в которых участники добиваются престижа и власти, сметая все, что мешает им достигнуть цели). И в этом и в другом случае стремления участников противоречат общим интересам коллектива, поскольку они добиваются своих целей, разрушая существующую систему отношений средствами, неодобряемыми в обществе.

3. СТАБИЛИЗИРУЮЩИЙ КОНФЛИКТ направлен на устранение отклоне­­­ний от нормы, восстановление устойчивости организации, снятие напряженности в конкретной социальной группе.

4. КОНСТРУКТИВНЫЙ КОНФЛИКТ способствует повышению стабиль­­­ности функционирования организации в новых условиях внешней среды за счет перестройки ее функций и структуры и установления новых связей. Этот вид конфликтов позитивно влияет на структуру, дина­­­мику и результативность социально-психологического процесса и служит источником самосовершенствования и саморазвития личности; конструктивным выглядит конфликт, который разрешается цивилизо­­­ванным способом и в нем торжествует справедливость, победы доби­­­вается правая сторона.

Помимо этих оснований для классификации можно учитывать еще и форму проявления конфликта. Здесь можно назвать ЛАТЕНТНЫЙ (скрытый) и ОТКРЫТЫЙ конфликты; СПОНТАННЫЙ (немотивированный вне­­­запный конфликт) и ОРГАНИЗОВАННЫЙ (мотивированный и запланирован­­­ный его участником) конфликты; ЛОКАЛЬНЫЙ (касающийся ограниченно­­­го круга проблем или участников) и ТОТАЛЬНЫЙ (всеобщий, всеохва­­­тывающий, всеобъемлющий) конфликты.

Немаловажным основанием для классификации конфликтов является степень напряженности конфликтного поведения. Здесь можно выделить бурные, острые и слабовыраженные конфликты.

БУРНЫЙ КОНФЛИКТ возникает на основе индивидуальных психологических особенностей личности, отличаются агрессивностью и крайней враждебностью конфликтующих сторон, а также быстрым протеканием.

ОСТРЫЙ КОНФЛИКТ возникает при наличии глубоких противоречий между противоборствующими сторонами, резкими выпадами оппонентов, а также их стремлением добиться полной капитуляции от соперника.

СЛАБОВЫРАЖЕННЫЙ КОНФЛИКТ связан с поверхностными причинами его возникновения, пассивностью или нерешительностью оппонентов, неопределенностью целей конфликта.

В психологической литературе встречается деление конфликтов по длительности их действия. В таком случае они подразделяются на кратковременные, перманентные и затяжные

.КРАТКОВРЕМЕННЫЙ КОНФЛИКТ возникает как следствие взаимного недопонимания или ошибок, которые быстро осознаются и исправляются, но далеко не всегда дальнейшие отношения удовлетворяют обоих оппонентов.

В ПЕРМАНЕНТНОМ КОНФЛИКТЕ противоречия между оппонентами не разрешаются, а « лакируются », приукрашиваются в результате чего, конфликт то затухает, то вспыхивает с новой силой.

ЗАТЯЖНОЙ КОНФЛИКТ свидетельствует о том, что противоречия имеют глубокий нравственно-психологический характер или объективные проблемы, которые невозможно быстро разрешить.

Во всех случаях конфликты способны быстро изменять свой вид и форму проявления, поэтому выявить истинный характер и сущность любого конфликта – дело очень сложное.

Конфликтующие оппоненты обычно находятся в негативных психических состояниях высокой психической напряжённости, стресса, фрустраций. У конфликтующих наблюдается высокий уровень тревожности, ожидания возможных неудач. Это сказывается на процессе целеобразования, формирования мотивов, изменении сложившихся эталонов, механизмах сравнения и др. В процессе конфликта каждый из оппонентов стремится предвосхитить действия другого, чтобы заранее подготовить контрмеры, пытается понять мотивы действий, оценить резервы деятельности оппонента, усиления своих возможностей. При этом в силу ограниченности информации или её недостоверности оппонент начинает приписывать другой стороне несуществующие качества и намерения (иногда даже свои, ставит себя на место оппонента и начинает анализировать свои намерения, выдавая их за чужие). Сама оценка оппонента произ­водится, как правило, избирательным образом при известной смещенности, при сильной фиксации на негативных моментах и качествах. Это, в свою очередь, сказывается на объективности позиций в условиях противоборства. Таким образом, при разрешении конфликтов необходимо учитывать наличие изменчивого характера в деятельности и поведении оппонентов.

В психологических исследованиях отмечается, что в конфликтах возрастает и агрессивность его участников. В основном, это агрессия, направленная на других (примерно 75% случаев). Для таких людей характерно применение наступательных тактик. Реже встречается агрессия, направленная на себя (20%). В ходе конфликта такой оппонент больше обороняется, тяжело переживает противоборство, склонен к компромиссам.

На поведение людей в конфликтах влияет процесс научения. При затяжном конфликте оппоненты обычно хорошо друг друга изучают и начинают уже предпринимать те или иные действия, ориентируясь на особенности характера, типичные эмоциональные реакции, т.е. хорошо прогнозируют действия противной стороны. Это позволяет им расширить сферу применяемых тактик и типов поведения с “коррекцией” на особенности оппонента. Действия оппонентов становятся в известной мере взаимообусловленными, что позволяет оказывать на них влияние.

Само по себе осознание ситуации как конфликтной порождает различные эмоции, различное отношение к конфликтам и оппонентам. Взвешиваются все “за” и “против”, предлагаются новые варианты совместных решений, действий. Среди психологических особенностей протекания конфликтов следует отметить наиболее часто встречающиеся:

1. Уход от конфликтной ситуации. Осознав ситуацию как конфликтную, оценив её возможные исходы, один из оппонентов может принять решение о выходе из сложившейся системы отношений. Форма выхода может быть различной, например, увольнение из трудового коллектива: таким образом, конфликт будет элиминирован за счёт распада системы. Обычно это связано с особенностями характера оппонентов или явным неравенством сил.

2. Переговоры или торг (поиски компромиссов). Одна из сторон или обе могут выбрать способ разрешения конфликта за счёт переговоров, некоторых взаимных уступок. В этом случае каждая из сторон получает не всё, к чему она стремится, а лишь некоторую часть, которая способна её удовлетворить. Такая стратегия выбирается оппонентами при следующих условиях: если ресурсы обеих сторон оцениваются как примерно равные, если конфликт из служебного пока ещё не перешёл в эмоциональный, если участники конфликта по своим личным характеристикам не склонны к обострению отношений.

Подобные формы поведения встречаются на всех этапах конфликта, но наиболее часто отмечаются на его начальной стадии.

В случае открытого конфликта, его исход во многом зависит от того, как оппоненты переживают конфликтную ситуацию, насколько сильно служебная основа доминирует над

эмоциональной. При решении достичь максимума желаемого разрабатываются и определённые действия.

3. Демонстрация усиления собственных ресурсов. Эта тактика заключается в том, что одна из сторон старательным образом даёт знать другой стороне об имеющейся реальной возможности увеличения собственных ресурсов в такой мере, что они будут значительно перекрывать ресурсы другой стороны. Эта тактика способна вызвать различные реакции со стороны оппонента, причем наиболее важными являются две крайние: выход оппонента из конфликтной ситуации, так как реальные его возможности окажутся более слабыми; мобилизация дополнительных возможностей, поиск путей усиления собственных ресурсов.

Это хитрая тактика, требующая со стороны, которая её применяет, определённых актёрских способностей. Обычно сценарий таков. Очень доброжелательным тоном говорят: “Я к вам хорошо отношусь, искренне симпатизирую, поэтому хочу предостеречь. Знаете ли Вы, что у меня…, что тот человек, от которого зависит…” и далее в таком духе. Главное убедить оппонента в бесперспективности борьбы, вселить в его душу страх, опасения и вывести из конфликта. Тактика эта хорошо опробована и действенна. О ней надо обязательно помнить.

4.Выжидание, удержание предыдущего состояния. Это тактика, имеющая вид прекраще­ния конфликта, часто применяется с целью получить дополнительную информацию о другой, противоборствующей стороне, её ресурсах, путях их увеличения. Выжидание, отсутствие действий со стороны одного из оппонентов создаёт своего рода ситуацию неопределённости, а неопределённость порождает напряжённость. В этом случае надеются, что оппонент, находясь в состоянии напряжённости из-за самого конфликта и, подвергаясь ещё и дополнительному напряжению из-за неопределённости ситуации, не выдержит двойного давления и предпримет какие-то действия, скорее всего ошибочные. Эти действия и служат информацией о состоянии оппонентов и их возможностях.

Выжидание применяется достаточно часто, но ещё чаще сопровождается ложными манерами, дезинформацией. В ситуации конфликта каждый из оппонентов будет стремитьсяскрыть собственные слабые стороны, ибо, проявив их, он окажется в худшей позиции. Если оппонент поверил дезинформации, принял её за истинное положение дел и расстановку сил, это побуждает его к активным действиям, которые на самом деле являются ошибочными. В результате шансы на успех у этой стороны резко снижаются.

5. Риск. Эта тактика рассчитана на эффект неожиданности. Рискующая сторона предпринимает серию быстро следующих друг за другом максимально эффективных действий, на которые не ответить просто нельзя. Тем самым рискующая сторона ставит своего оппонента в условия жесткого дефицита времени, которые в сочетании с дефицитом информации вынуждают совершать грубые промахи и ошибки. Опыт показывает, что обычно рискуют именно те, у кого возможности меньше или меньше шансов на усиление ресурсов в ходе углубления конфликта.

6. Принуждение. Чаще всего эта тактика используется более сильной стороной или стороной, имеющей больше возможностей для усиления собственных ресурсов. Оппонент ставится в жесткие условия, не позволяющие ему мобилизовать дополнительные ресурсы.

Анализ различных конфликтных ситуаций, стратегий поведения оппонентов, применяемых действий свидетельствует, что многие оппоненты применяют один и тот же полемический приём–снижение ранга оппонента. Этот приём применяется практически всегда в эмоциональных конфликтах. В этом случае один из оппонентов обвиняет другого, отстаивающего интересы группы, коллектива, организации в наличии скрытых сугубо личных (часто корыстных) интересов, которые на самом деле и являются для него якобы главными. В большинстве случаев это не соответствует действительности, но, естественно, принимается во внимание при разрешении конфликта ввиду правдоподобия представленных обвинений, что, конечно, наносит урон и снижает шансы на успех. Именно из-за снижения ранга оппонента разрешение конфликта существенно затрудняется, более того, оно может закончиться несправедливо.

Деятельность и поведение людей в конфликтной ситуации существенно отличаются от их поведения в нормальных условиях. Изменяется их психологическая структура: появляются новые цели, мотивы, по-иному осуществляется регуляция. Им становятся присущи иные качества. Например, для решений применяемых в конфликтной ситуации, характерны:

♦ дефицит времени, подчас острый;

♦ окончательность решений, поскольку последующее уточнение часто невозможно;

• проверка решений критически настроенным и заинтересованным оппонентом;

• необходимость принятия решений на основе неполной, порой сознательно искажённой информации.

Все эти особенности оказывают весьма существенное влияние на выбор способа управления конфликтной ситуацией, который в свою очередь состоит из ряда последовательных действий.

Для управления конфликтной ситуацией необходимо, прежде всего, правильно её оценить. Надо помнить, что в случае конфликта перед наблюдателем непосредственно предстаёт повод, но не его причина. При этом инициативная группа участников конфликта может, специально маскируя или не полностью сознавая его причины, выдавать повод за причину.

Следует также дать прогностическую оценку конфликтной ситуации в смысле жизнедеятельности коллектива. Как уже отмечалось, есть хронические конфликтные ситуации, деструктивным образом влияющие на коллектив. Важно подобную ситуацию не “загонять вглубь” административными методами и не делать вид, что ничего не происходит. В отдельных случаях открытое столкновение положительно влияет на нормализацию коллективного взаимодействия.

Направленность конкретных действий в конфликте поможет лучше установить субъективные мотивы его участников. Наиболее оптимально такое управление конфликтом, которое устраняет объективные причины, создавшие конфликтную ситуацию, а также снимает вызванную им психическую напряженность и восстанавливает прежние нормальные как деловые, так и эмоциональные взаимоотношения.

По мнению польского психолога Е. Мелибруды важную роль в управлении конфликтной ситуацией играют следующие факторы:

1 .Адекватность отражения конфликта;

2.Открытость и эффективность общения конфликтующих сторон;

3.Создание климата взаимного доверия и сотрудничества;

4.Определение существа конфликта.

1. На адекватность отражения конфликта влияют многие обстоятельства. Среди них нужно выделить следующие:

А. Даже если руководитель становится над конфликтом, то есть не является прямым участником конфликта, происходящего в коллективе, он всей своей прошлой практикой подготовлен к некоторой субъективности его толкования. У него на основе симпатии возникают установки, имеющие неосознаваемый характер. Поэтому анализ следует производить, предста­вив себе, например, что данные собираются для третьего лица.

Б. К типичным ошибкам восприятия участников конфликта относится “иллюзия собственного благородства”. Феномен, довольно известный в психологии, заключается в том, что сознание человека работает избирательно, вбирая то, с чем оно согласно, и оставляя за своим порогом то, что противоречит сложившимся установкам. Человеку, вовлеченному в конфликт, кажется, что истина и справедливость целиком на его стороне. В большинстве конфликтов каждый из оппонентов уверен в своей правоте и стремлении к справедливому разрешению конфликта, но только противник этого не хочет. Человек осознаёт себя жертвой нападок людей, моральные принципы которых весьма сомнительны.

Доктор Д. Карнеги, знаменитый американский психолог, в своё время советовал: вместо того, чтобы обвинять людей, попытаться понять их, понять, почему они поступили именно так, а не иначе. Это, считает он, значительно полезнее, чем критика, и это воспитывает в человеке способность относиться терпеливо, с сочувствием и добротой к другим людям.

В. Другой фактор, влияющий на адекватность отражения конфликта, – “поиск соломин­ки в глазу другого”. Каждый из участников конфликта ясно видит недостатки и погрешности своего противника, но не осознаёт таких же недостатков у самого себя. Как правило, каждая из конфликтующих сторон склонна не замечать смысла собственных действий по отношению к оппоненту, но зато с негодованием реагирует на его действия.

Феномен принятия собственных действий как допустимых и законных, а действий оппонента, как нечестных и непозволительных, при осознании противниками того, что они совершают одинаковые по отношению друг к другу поступки, называется “двойной этикой”.

Г. Последнее психологическое явление, влияющее на адекватность восприятия конфликта Е. Мелибруда называет “всё ясно”. Содержание этого явления состоит в чрезмерном упрощении конфликтной ситуации. Причём ситуация упрощается так, что подтверждаются общие представления о том, что именно свои действия хороши и правильны, а действия другого уча­стника конфликта, наоборот, плохи и неадекватны.

Все эти заблуждения, препятствуя адекватному отражению конфликта в сознании его участников, никак не способствуют конструктивному выходу из проблемной ситуации. Отражение ситуации может быть чрезмерно субъективным, вплоть до того, что позиция другого участника вообще не принимается во внимание, слепо отвергается.

Пытаясь разрешить конфликт и зная, что адекватность его восприятия может быть нарушена непроизвольным для вас образом, постарайтесь проанализировать его со всех сторон, включая и позицию другого его участника.

2. Основным условием конструктивного разрешения конфликтов психологи считают открытое и эффективное общение конфликтующих сторон. Но известно и то, что в конфликтной ситуации общение, как правило, ухудшается, поэтому следует в самом начале конфликта пойти на риск и как можно полнее, пусть даже в резкой форме, высказать друг другу то, что чувствуешь. Это снимает эмоциональный накал, человек успокаивается. Взаимное выражение чувств может в таком случае создать условия для конструктивного обмена мыслями. Хорошо бы, если каждый из противников мог, хотя бы частично, сообщить оппоненту информацию по следующим вопросам:

• что он хотел бы сделать, чтобы разрешить конфликт;

• каких реакций он ждёт со стороны оппонента;

• что он собирается предпринять, если партнёр поведёт себя не так, как он ожидает;

• на какие последствия он надеется в случае, если будет достигнуто соглашение.

Конструктивному решению конфликта могут способствовать следующие формы общения:

• высказывания, передающие то, как человек понял слова и действия, и стремление получить подтверждение того, что он понял их правильно;

• открытые и личностно окрашенные высказывания, касающиеся состояния, чувств и намерений;

• информация, содержащая обратную связь относительно того, как участник конфликта воспринимает оппонента и толкует его поведение;

• демонстрация того, что партнёр воспринимается как личность вопреки критике или сопротивлению в отношении его конкретных поступков.

3. Для создания климата взаимного доверия и сотрудничества следует таким образом организовать деятельность, чтобы все участники конфликта были максимально заинтересованы достижении некоторого общего результата, побуждающего их к сотрудничеству. Опыт совместной деятельности во имя достижения общей цели сближает партнеров, позволяет открывать новые, дополнительные способы преодоления трудностей и неприятностей, связанных с разрешением конфликта. Единство коллективной деятельности, общность мотивов и целей, руководимых и руководителя становятся залогом сохранения и утверждения высоких групповых норм поведения и отношений.

4. Определение существа конфликта важно для нахождения средств эффективного поведения. Е. Мелибруда предлагает следующие этапы последовательности поведения, направленного на преодоление конфликта в целом:

А. Определение основной проблемы, которое помогает каждому противнику правильно оценить свое поведение и понять другого. Для этого надо ответить на вопросы:

а) Как я понимаю проблему? Какие мои действия и какие поступки оппонента привели к возникновению и закреплению конфликта?

б) Как мой партнер видит проблему? Какие, по его мнению, мои и его собственные действия лежат в основе конфликта?

в) Соответствует ли поведение каждого из нас сложившейся ситуации? ( Как показывают исследования, сила аффективной реакции обычно не соответствует значимости конфликтогенной ситуации).

г) Как можно наиболее лаконично и полно определить нашу общую проблему?

д.) В каких вопросах мы с оппонентом расходимся?

е) В каких вопросах мы солидарны и понимаем друг друга?

Б. Определение причины конфликта:

а) Как возникла конфликтная ситуация?

б) Какие действия оппонента показались наиболее неприемлемыми для меня?

в) Какие мои действия неприемлемы для оппонента?

В. Поиск возможных путей разрешения конфликта:

а) Что я мог бы сделать, чтобы разрешить конфликт?

б) Что мог бы сделать для этого оппонент?

в) Каковы наши общие цели, во имя которых необходимо найти выход из конфликта?

Г. Выработка совместного решения о выходе из конфликта:

а) Каковы вероятные следствия каждого из возможных путей разрешения конфликта?

б) Что нужно сделать для достижения намеченной цели?

в) Какой из способов разрешения конфликта вызывает у его участников чувство удовлетворения своей конструктивностью?

Д. Реализация совместно принятого решения:

При этом не следует мысленно вновь и вновь “прокручивать” конфликтную ситуацию, сомневаться в правильности выбранного способа разрешения конфликта, бесконечно говорить по данному поводу.

Е. Оценка достигнутого. Если проблему так и не удалось решить, то необходимо повторить все предыдущие шаги, стараясь при этом осознавать переживания, возникающие, как в положительных решениях, так и в случае, если не удалось достичь желаемых результатов.

Каждый человек, попадая в конфликтную ситуацию, испытывает насущную необходимость выбора вполне определенного стиля поведения, который будет наиболее эффективным для решения возникшей проблемы. Выбор во многом зависит от собственного стиля, стиля оппонентов, а также природы и характера самого конфликта.

Система описания различных стилей поведения человека в конфликте базируется на методике, разработанной Кеннетом У. Томасом и Ральфом X. Килменном в 1972 году. Она позволяет каждому человеку выбрать свой собственный стиль поведения в процессе развития конфликта.

Основные стили поведения в конфликтной ситуации связаны с общим источником любого конфликта – несовпадением интересов противостоящих друг другу сторон. Личный стиль поведения в конкретном конфликте определяется той мерой, в которой человек хочет удовлетворить собственные интересы (действуя пассивно или активно) и интересы другой стороны (действуя совместно или индивидуально). Если представить это в графической форме, то получим сетку Томаса – Килменна, позволяющую определить место и название для каждого из пяти основных стилей поведения человека в конфликте (рис.12)

Эта сетка может помочь определить собственный стиль или стиль любого другого че­ловека. Начните со стороны, на которой отмечены активные и пассивные действия. Если ваша реакция пассивна, то вы будете стараться выйти из конфликта; если она активна, то вы предпримете попытки разрешить его. Такие оценки вы можете сделать для себя и для других участников конфликта, ориентируясь на верхнюю и нижнюю части сетки.

Рис. 12. Сетка Томаса – Килменна

Правая и левая части сетки определяют характер взаимодействия оппонентов. Если Вы предпочитаете совместные действия, то Вы будете пытаться разрешить конфликт вместе с другим человеком или группой людей, которые в нем участвуют, если же предпочитаете действовать индивидуально, то Вы будете искать свой путь решения проблемы или путь уклонения от ее решения. Степень сотрудничества в поведении также легко может быть оценена для Вас и для других людей.

Если сложить вместе эти части сетки, то получится матрица из пяти стилей со стилем компромисса в середине. Он в равных мерах включает совместные и индивидуальные действия, а также пассивное и активное поведение.

Внимательно рассмотрев эти различные стили, можно определить свой собственный стиль, к которому вы обычно прибегаете в конкретных ситуациях, а также стили, которыми обычно пользуются связанные с вами люди. Каждый человек использует в какой-то степени все эти стили, но обычно имеет приоритетный. Однако, в определенных условиях человек может отдать предпочтение другому стилю. Кроме того, некоторые стили могут быть наиболее эффективными для разрешения конкретных конфликтов определенного типа. Поэтому для выбора наиболее действенного стиля необходимо дать более подробное описание каждого из пяти стилей поведения и способов его применения в процессе конфликта.

1. СТИЛЬ СОПЕРНИЧЕСТВА (КОНКУРЕНЦИИ). Как это видно из матрицы на рис. человек, использующий стиль конкуренции, весьма активен и предпочитает идти к разрешению конфликта собственным путем. Он не очень заинтересован в сотрудничестве с другими людьми, но зато способен на волевые решения. Такой человек старается, в первую очередь, вынуждая других людей принимать свое решение общей проблемы. Для достижения цели он использует свои волевые качества; и если его воля достаточно сильна, то ему это удается.

Этот стиль бывает весьма эффективным в том случае, когда человек обладает определенной властью, он знает, что его решение или подход в данной ситуации правильны, и он имеет возможность настаивать на них. Однако это, вероятно, не тот стиль, который рекомендуется использовать в личных отношениях; если Вы хотите ладить с людьми, то стиль конкуренции, стиль соперничества может вызвать у них чувство отчуждения. А если же применить такой стиль в ситуации, где человек не обладает достаточной властью, например, когда по какому-то вопросу ваша точка зрения расходится с точкой зрения начальника, Вы рискуете потер­петь неудачу. Такой стиль рекомендуется использовать в следующих ситуациях исход очень важен для Вас и Вы делаете большую ставку на свое решение возникшей проблемы; вы обладаете достаточным авторитетом для принятия решения, и представляется очевид­ным, что предлагаемое Вами решение – наилучшее; решение необходимо принять быстро, и Вы имеете достаточно власти для этого; вы чувствуете, что у Вас нет иного выбора и что Вам нечего терять; вы находитесь в критической ситуации, которая требует мгновенного реагирования, с целью упреждения действия оппонента; вы не хотите дать понять вашему коллективу, что находитесь в тупике, ибо это подорвет Ваши позиции лидера и отвернет от Вас группу;  вы должны принять нестандартное решение, но действовать необходимо именно сейчас и у Вас достаточно полномочий для этих шагов.

Если использовать этот подход, можно быть недостаточно признанным в группе, но если он даст положительный результат, то Вы завоюете немало сторонников. Но если Вашей основной целью является признание и хорошие отношения со всеми, то этот стиль использовать не следует; он рекомендуется скорее в тех случаях, когда предложенное Вами решение проблемы имеет для Вас большое значение, когда Вы чувствуете, что для его реализации Вам необходимо действовать быстро, и когда Вы верите в победу, потому что обладаете для этого достаточной волей или властью.

2. СТИЛЬ УКЛОНЕНИЯ. Второй из пяти основных подходов к конфликтной ситуации также предполагает индивидуальные действия, но они носят весьма пассивных характер. Такой стиль реализуется тогда, когда Вы не отстаиваете свои права, не сотрудничаете ни с кем для выработки решения проблемы или просто уходите от разрешения конфликта, сохраняя за собой возможность действовать. Этот стиль можно использовать, если затрагиваемая проблема не столь важна для Вас, и Вы не хотите тратить силы и время на ее решение. Он также применяется в ситуации, когда Ваше положение выглядит менее предпочтительным или совсем безнадежным. Если вы чувствуете себя неправым и предчувствуете правоту другого человека, если Ваш оппонент обладает гораздо большей властью – у Вас есть достаточно оснований, чтобы не отстаивать до конца собственную позицию, но и не “потерять лицо”. Вы можете попытаться изменить тему, выйти из комнаты или сделать что-нибудь такое, что отсрочит усугубление конфликта. В данной ситуации вы не делаете попыток удовлетворить собственные интересы или интересы вашего оппонента. Вместо этого вы уходите от проблемы, игнорируя её, перекладывая ответственность за её решение на другого, добиваясь отсрочки решения или используя иные проблемы.

Стиль уклонения может оказаться подходящим в тех случаях, когда вы вынуждены общаться со сложным человеком и когда нет серьезных оснований продолжать контакты с ним. Этот подход может быть полезным также, если вы пытаетесь принять решение, но не знаете, что предпринять, а принимать это решение сейчас же, немедленно нет необходимости. Вместо того чтобы создавать напряжённость, стараясь немедленно решить проблему, вы можете позволить себе сделать отсрочку и сознательно уклониться от принятия скоропалительного решения. Может быть, вам потребуется создать впечатление, что вы вернётесь к этому вопросу при удобном случае; иными словами, этот подход может выглядеть как промедление или уход от ответственности. Этот стиль подходит также для тех случаев, когда вы чувствуете, что для решения конкретной проблемы вы не располагаете достаточной информацией. Если вы должны занять выжидательную позицию и ответ может дать само время, то лучше признать это и сказать себе: “Сейчас я не могу заниматься этим. Я подожду”.

Этот стиль поведения рекомендуется к применению в следующих типичных ситуациях:

• напряженность слишком велика, и вы ощущаете необходимость ослабления накала;

• исход не очень важен для вас или вы считаете, что решение настолько тривиально, что не стоит тратить на него силы;

• у вас очень трудный день, а решение этой проблемы может принести дополнительные неприятности;

• вы знаете, что не можете или даже не хотите решить конфликт в свою пользу;

• вы хотите выиграть время, может быть для того, чтобы получить дополнительную информацию или чтобы заручиться чьей-либо мощной поддержкой;

• ситуация очень сложна, и вы чувствуете, что разрешение конфликта потребует слишком много от вас;

• у вас мало власти для решения проблемы в целом или для применения желательного для вас способа ее разрешения;

• вы чувствуете, что у вашего оппонента гораздо больше шансов решить проблему в свою пользу;

• пытаться решить проблему немедленно опасно, поскольку вскрытое и открытое обсуждение конфликта может только ухудшить ситуацию.

Несмотря на то, что некоторые могут посчитать стиль “уклонения” “бегством” от проблем и от ответственности, а не эффективным подходом к разрешению конфликта, в действительности, уход или отсрочка могут быть вполне подходящей и конструктивной реакцией на конфликтную ситуацию. Вполне вероятно, что, если вы постараетесь игнорировать её, не выражать к ней свое отношение, уйти от решения, сменить тему или перенести внимание оппонентов на что-нибудь другое, то конфликт разрешится сам собой. Если же этого не случится, то вы сможете заняться им позднее, когда будете к этому больше готовы.

3. СТИЛЬ ПРИСПОСОБЛЕНИЯ. Такой стиль означает, что вы действуете совместно с оппонентом, не пытаясь отстаивать собственные интересы и проявлять большую активность. Вы можете использовать этот подход, когда исход дела чрезвычайно важен для другого человека и не очень существенен для вас. Этот стиль полезен также в тех ситуациях, в которых вы не можете одержать верх, поскольку другой человек обладает большей властью; таким образом, вы уступаете и смиряетесь с тем, чего хочет оппонент. Томас и Килменн говорят, что вы действуете в таком стиле, когда жертвуете своими интересами в пользу другого человека, уступая ему или жалея его. Поскольку, используя этот подход, вы отодвигаете свои интересы в сторону, то лучше поступать подобным образом тогда, когда ваш вклад в разрешение проблемы еще не слишком велик или когда вы делаете не слишком большую ставку на положительное для вас решение проблемы. Это позволяет вам чувствовать себя комфортно по отношению к желаниям другого человека. Но вы не захотите приспосабливаться к кому-то, если будете чувствовать себя в чем-то обиженным. Если вы считаете, что уступаете в чем-то важном для вас и чувствуете в связи с этим неудовлетворенность, то стиль приспособления в этом случае, очевидно, неприемлем. Он может оказаться неподходящим и в той ситуации, когда вы чувствуете, что другой человек не собирается, в свою очередь, поступиться чем-то или что этот человек не оценит сделанного вами. Этот стиль необходимо использовать тогда, когда вы чувствуете, что, немного уступая, вы мало теряете. Вы можете прибегнуть к данной стратегии, если в данный момент необходимо несколько смягчить ситуацию, а потом вы предполагаете вернуться к этому вопросу и отстоять свою позицию.

Стиль приспособления может немного напоминать стиль уклонения, поскольку вы можете использовать его для получения отсрочки в решении проблемы. Однако, его отличие состоит в том, что вы действуете вместе с другим человеком: вы участвуете в ситуации и соглашаетесь делать то, чего хочет ваш оппонент. Когда же вы применяете стиль уклонения, вы не делаете ничего для удовлетворения интересов другого человека. Вы просто отталкиваете от себя проблему.

Вот наиболее характерные ситуации, в которых рекомендуется применение этого стиля:

• вас не особенно волнует случившееся;

• вы хотите сохранить мир и добрые отношения с другими людьми;

• вы чувствуете, что важнее сохранить с кем-то хорошие взаимоотношения, чем отстаивать свои интересы;

• вы понимаете, что итог намного важнее для другого человека, чем для вас;

• вы осознаете, что, правда не на вашей стороне;

• у вас мало власти или мало шансов на победу;

• вы полагаете, что другой человек может извлечь из этой ситуации полезный урок, если вы уступите его желаниям, даже не соглашаясь с тем, что он делает, или, считая, что он совер­шает ошибку.

Уступая, соглашаясь или жертвуя своими интересами в пользу другого человека, вы можете смягчить конфликтную ситуацию и восстановить гармонию. Вы можете и в дальнейшем довольствоваться итогом, если считаете его приемлемым для себя. Или же вы можете использовать этот период затишья для того, чтобы выиграть время, так чтобы потом можно было добиться окончательного желательного для вас решения.

4. СТИЛЬ СОТРУДНИЧЕСТВА. Следуя этому стилю, человек активно участвует в разрешении конфликта и отстаивает свои интересы, но старается при этом сотрудничать со своим оппонентом. Этот стиль требует более продолжительной работы по сравнению с другими подходами к конфликту, поскольку вы сначала “выкладываете на стол” нужды, заботы и интересы обеих сторон, а затем обсуждаете их. Однако, если у вас есть время и решение проблемы имеет для вас достаточно важное значение, то это хороший способ поиска обоюдовыгодного результата и удовлетворения интересов всех сторон.

Этот стиль особенно эффективен, когда стороны имеют различные нужды. В таких случаях бывает обычно сложно определить источник неудовлетворенности. Вначале может показаться, что обе стороны хотят одного и того же или имеют противоположные цели на отдаленное будущее, что является непосредственным источником конфликта. Однако, существует различие между внешними проявлениями (высказываниями или позициями в споре) и подспудными интересами или нуждами, которые служат истинными причинами конфликтной ситуации.

Например, кажущейся причиной конфликта на работе может быть медлительность служащего при выполнении профессиональных обязанностей. Но эта медлительность может скрывать более глубокий служебный конфликт, причина которого – неудовлетворенность работой (недостаточное уважение, признание, оценка или низкая степень ответственности, что отчуждает человека от его работы). Если оказывать воздействие только на поверхностные проявления, то это будет подобие всего лишь внешнему косметическому ремонту здания при разрушенном фундаменте. Низкая эффективность такой работы проявится в скором времени, поскольку корни проблемы останутся. Человек может перестать быть медлительным, но тогда он будет прибегать к неосознанному саботажу, устраивая дополнительные перерывы в работе или используя в личных целях рабочее оборудование, убеждая самого себя в том, что он имеет на это право, поскольку его работа оценивается и оплачивается недостаточно. И это будет его способ получения некоторой компенсации. Стиль же побуждает каждого человека к открытому обсуждению его нужд и желаний. Служащий в описанной выше ситуации может прямо заявить о том, что он нуждается в признании, в более высокой оценке и ответственности. Если его начальник поймет это, то он пойдёт этому человеку навстречу, а в результате служащий будет в большей степени посвящать себя работе и, таким образом, проблема медлительности будет решена с дополнительными положительными результатами.

Иными словами, для успешного использования стиля сотрудничества необходимо затратить некоторое время и силы на поиск скрытых интересов и нужд для разработки способа удовлетворений желаний обеих сторон. Если оба оппонента понимают, в чем состоит причина конфликта, они имеют возможность вместе искать новые альтернативы или вырабатывать взаимоприемлемые компромиссы.

Такой подход может быть эффективен в описанных ниже ситуациях:

• решение проблемы очень важно для обеих сторон, и никто не хочет полностью от него отстраниться;

• у вас тесные, длительные и взаимозависимые отношения с другой стороной;

• вы располагаете достаточным временем для работы над возникшей проблемой (это хороший подход к разрешению конфликтов на основе перспективных планов);

• вы и ваш оппонент хорошо осведомлены о проблеме, и желания обеих сторон известны;

• вы и другой человек хотите поставить на обсуждение некоторые идеи и потрудиться над выработкой решения;

• оба оппонента способны изложить суть своих интересов, и умеют выслушать и услышать друг друга;

• обе вовлеченные в конфликт стороны обладают равной властью или не замечают разницу в положении для того, чтобы на равных искать решение проблемы.

Сотрудничество является дружеским, мудрым подходом к решению задачи определения и удовлетворения интересов обеих сторон. Однако это требует определённых усилий. Обе стороны должны затратить на это некоторое время, они должны уметь объяснить свои желания, выразить свои нужды, выслушать друг друга и затем выработать альтернативные варианты и решения проблемы. Отсутствие одного из этих элементов делает такой подход неэффективным. Стиль сотрудничества среди прочих стилей является самым трудным, однако, он позволяет выработать наиболее удовлетворяющие обе стороны решения в сложных и важных конфликтных ситуациях.

5. СТИЛЬ КОМПРОМИССА. Он находится в середине сетки Томаса – Килменна. Уже само его расположение свидетельствует о частичных результатах, полученных в результате совместных действий. Суть его заключается в том, что вы немного уступаете в своих интересах, чтобы удовлетворить их частично, и другая сторона делает тоже самое. Иными словами, вы сходитесь на частичном удовлетворении своего желания и частичном выполнении желания другого человека. Вы делаете это, обмениваясь уступками и взвешивая всё для разработки компромиссного решения, которое устроило бы обоих.

Такие действия могут в некоторой степени напоминать сотрудничество. Однако компромисс достигается на более поверхностном уровне по сравнению с сотрудничеством. Вы не ищете скрытые нужды и интересы, как в случае применения стиля сотрудничества. Вы рассматриваете только то, что говорите друг другу о своих желаниях.

Стиль компромисса наиболее эффективен в тех случаях, когда вы и другой человек хотите одного и того же, но знаете, что одновременно это для вас невыполнимо. Например, вы оба хотите занять одну должность, или, находясь в отпуске вдвоём, вы хотите провести его по-разному. Следовательно, вы должны выработать некоторый компромисс, основанный на не- значительных взаимных уступках. Например, в случае совместного отпуска вы можете договориться о том, что часть отпуска вы проведёте в горах, а часть на взморье.

Применяя стиль компромисса, вы рассматриваете конфликтную ситуацию как нечто данное и ищете способ повлиять только на неё или изменить только её, уступая или обмениваясь уступками. Если стиль сотрудничества имеет целью выработку долгосрочного взаимовыгодного решения, то в случае компромисса это может быть сиюминутный подходящий вариант. В результате удачного компромисса человек может выразить своё согласие следующим образом: “Я могу смириться с этим”. Ударение делается не на решении, которое удовлетворяет интересы обеих сторон, а на варианте, который можно выразить словами: “Мы не можем оба выполнить полностью свои желания, следовательно, необходимо прийти к решению, с которым каждый из нас мог бы смириться”.

Компромисс вполне может помочь в случаях, когда ни один из оппонентов не имеет ни времени, ни сил, необходимых для сотрудничества, или когда их интересы взаимоисключают друг друга. Стиль компромисса может быть использован в следую­щих типичных ситуациях:

• обе стороны обладают одинаковой властью и имеют взаимоисключающие интересы;

• вы хотите прийти к решению быстро, потому что у вас нет времени или потому, что это более экономичный и эффективный путь;

• вас может устроить временное решение;

• вы можете эффективно воспользоваться кратковременной выгодой;

• другие подходы к решению проблемы оказались неэффективными;

• удовлетворение вашего желания имеет для вас не слишком большое значение, и вы можете несколько изменить поставленную вначале цель;

• компромисс позволит вам сохранить взаимоотношения, и вы предпочитаете получить хоть что-то, чем всё потерять.

Компромисс часто является удачным отступлением или даже последней возможностью прийти к какому—то решению. Вы можете выбрать этот подход с самого начала; если вы не обладаете достаточной властью для того, чтобы добиться желаемого, если сотрудничество не возможно, и если никто не хочет односторонних уступок. Таким образом, вы частично удовлетворяете свои интересы, а ваш оппонент – частично свои, при этом вы всегда можете в будущем попытаться использовать иной подход к разрешению конфликта, если первичный компромисс, как вам кажется, устраняет проблему ненадолго.

Когда вы стараетесь прийти к компромиссному решению с кем-то, вам следует начи­нать с прояснения интересов и желаний обеих сторон. После этого необходимо обозначить область совпадения интересов. Вы должны выдвигать предложения, выслушивать предложения другой стороны, быть готовым к уступкам, обмену услугами и т.п. Продолжайте переговоры до тех пор, пока вы сможете выработать приемлемую для обеих сторон формулу взаимных уступок. В идеальном варианте компромисс может устроить обоих оппонентов.

Определяя свой собственный стиль, важно понять, что каждый из перечисленных здесь стилей эффективен только в определённых условиях, и ни один из них не может быть выделен, как самый лучший. В принципе, каждый человек должен уметь эффективно использовать любой из них и сознательно делать тот или иной выбор, учитывая конкретные обстоятельства.

Наилучший подход будет определяться конкретной ситуацией, а также складом вашего характера. Предпочитать одни стили другим – естественно, но жёсткое предпочтение может ограничить ваши возможности. Таким образом, важно определить для себя свои приоритеты, а также возможные альтернативные варианты. Это позволит вам быть более свободным в выборе при столкновении с конкретными конфликтными ситуациями.

Если вы отмечаете для себя, что предпочитаете не применять какой-то стиль или, что чувствуете дискомфорт при его использовании, то вы можете развить способность его применения. Например, если чувствуете, что стараетесь в большей мере приспосабливаться к другим, чем отстаивать свою собственную позицию, то вам следует поработать над увеличением напористости и укреплением воли. Тогда в соответствующих ситуациях вы сможете уверенно применять стиль конкуренции. Или, если чувствуете, что слишком часто идёте на компромисс, будучи очень нетерпеливым человеком, то, может быть, вы сможете научиться терпению в серьёзных конфликтных ситуациях, после чего спокойное сотрудничество помогает вам найти лучшее решение.

Описанные выше подходы к разрешению конфликтов рассчитаны на общение с обычными людьми, встречающимися в жизни ежедневно. Однако бывают люди, которые не пойдут вам навстречу, какие бы усилия для примирения вы ни прилагали. В силу определённых личностных характеристик эти люди способствуют возникновению конфликтных ситуаций, а в возникшем конфликте проявляют упрямство и препятствуют разрешению проблемы. Таких людей обычно называют трудными, так как даже элементарный процесс простого общения с ними протекает очень трудно, не говоря уже о разрешении конфликта с таким оппонентом. Их поведение подрывает основы доверия людей друг к другу, которое должно смягчать человеческие взаимоотношения.

Общение с такими людьми требует специальных подходов, учитывающих особенности каждого типа в отдельности. Ключевой момент состоит в том, чтобы сохранять гибкость, сдерживать эмоции и применять к конкретному человеку соответствующий подход, учитывая его скрытые нужды и интересы, а также ваши собственные приоритеты в сложившейся ситуации.

Ниже приводится краткая характеристика наиболее распространённых типов трудных людей и рекомендации по выбору соответствующего стиля поведения при общении с ними.

1. Тип “бульдозер” (“танк”). Это люди грубые и бесцеремонные, считающие, что все вокруг должны уступать им дорогу. Они могут так себя вести потому, что убеждены в своей правоте и хотят, чтобы о ней знали все окружающие. В то же время, некоторые из таких людей могут бояться раскрытия своей неправоты. Для “танка” подрыв его имиджа – ужасная перспектива.

Если предмет конфликта не особенно важен для вас, то лучше уклониться от противоборства или приспособиться к оппоненту. Уйдите с дороги или уступите этому человеку в малом, чтобы не вызывать его агрессию. Если же вы избрали иной подход, то лучше начать с того, чтобы дать такому человеку возможность высказаться, так сказать, “выпустить пар”. Затем, необходимо спокойно и уверенно высказать собственную точку зрения, но стараться не ставить под сомнение правоту оппонента, поскольку в результате вы неизбежно столкнётесь с враждебной реакцией. Определите свою роль, как роль миротворца, который стоит над конфликтом. Постарайтесь подавить ярость противника собственным спокойствием; это поможет ему справиться со своей агрессивностью, и вы сможете прийти к общему решению.

2. Тип “скрытый агрессор” (“мститель”). Человек, относящийся к этому типу трудных людей, старается причинять людям неприятности с помощью закулисных махинаций, колкостей и других скрытых проявлений агрессии. Обычно он полагает, что такое его поведение полностью оправдано; кто-то другой поступил неправильно, а он исполняет роль тайного мстителя, восстанавливая справедливость. Он может также вести себя таким образом потому, что не обладает достаточной властью, чтобы действовать открыто.

Опять же, если вы решили, что уклониться или терпеть такого человека- это не для вас, то наилучший способ состоит в том, чтобы выявить конкретный факт причинения зла и затем определить скрытые причины действий оппонента. Дайте понять атакующему вас человеку, что вы выше этого, сказав что-нибудь наподобие: “Чего вы добиваетесь этим?”. Если он начнёт отрицать факты, приведите доказательства. При этом вам следует сохранять спокойствие, чтобы человеку не показалось, что вы агрессивно настроены по отношению к нему лично, так как это может только привести к открытому столкновению. Если вы приведёте ещё несколько разоблачительных примеров, то человек поймёт, что маска тайного “борца с несправедливостью” с него сорвана. Теперь ему следует либо прекратить нападки на вас, либо открыто признать их. Когда же все будет извлечено на поверхность, вы сможете выявить истинные причины “трудности” человека и с их учетом найти способ решения проблемы.

3. Тип “разгневанный ребенок” (“динамит”, “порох”). Человек этого типа не является злым по своей природе. Это не его привычное состояние. Он может быть прекрасным отзывчивым человеком, но его первичная реакция на неприятную информацию, порой, непредсказуема; он взрывается как ребенок, у которого плохое настроение. Обычно, человек, который ведет себя подобным образом, испуган и беспомощен, а взрыв эмоций отражает его желание взять ситуацию под контроль. Так, например, муж может взорваться, ревнуя (чаще всего, безосновательно) свою жену только потому, что боится потерять ее и опасается утратить контроль над развитием событий; или начальник может вспылить, чувствуя, что подчиненные совсем отбились от рук, а он не может найти действенного способа руководить ими.

Если тирада взорвавшегося человека обрушивается на вас, основной принцип, которому необходимо следовать для того, чтобы избежать эскалации конфликта (если вы решили не уклоняться от него совсем), заключается в том, чтобы дать человеку накричаться, дать выход его эмоциям или убедить человека в том, что вы слушаете его. Необходимо дать ему понять, что он контролирует ситуацию, и, тем самым, успокоить его. Затем, когда он успокоиться, ведите себя с ним как с обычным, разумным человеком, как-будто и не было никакого взрыва с его стороны. Дипломатично и доброжелательно предложите ему обсудить возникшую проблему. Вы можете обнаружить, что человек несколько смущен после такой вспышки. Примите его извинения, если они последуют, и он будет чувствовать себя гораздо лучше. Но еще лучше отвлечь его внимание от случившегося, и тогда человеку будет легче об этом забыть. Почувствовав, что он снова контролирует ситуацию, такой человек снова будет казаться спокойным и рассудительным.

4. Тип “жалобщик”. В действительности жалобщики бывают двух типов: реалистические и параноидные, которые жалуются на воображаемые обстоятельства. Жалобщики обеих типов часто бывают охвачены некоторой идеей и обвиняют других – кого-то конкретно или весь мир в целом – во всех грехах. В некоторых случаях вы можете столкнуться с жалобщиком только как благодарный слушатель. В других – как предмет его жалоб и обвинений.

Если жалобщик завел с вами разговор о каком-то третьем лице, то лучше всего поддакивать ему. В ином варианте вы можете возразить и сказать, что он не прав. Однако ни один из этих подходов не поможет решить исходную проблему. В первом случае жалобщик найдет еще один повод для сетований, ваше сочувствие подтверждает обоснованность его жалоб. А во втором случае он начнет защищаться, поскольку вы начали наступать на него, не согласившись с обоснованностью его жалоб.

Вместо этого, начните с того, что выслушайте жалобщика. Не важно, прав он или нет. Он страстно желает быть услышанным. Это одна из причин того, что он постоянно недоволен. Он считает, что никто не хочет его слушать или относиться к его словам серьезно. Его жалобы обычно возникают на почве разочарования и сознания собственного бессилия. Выслушивая его, вы возвращаете ему ощущение собственной значимости и предоставляете возможность выразить свои чувства.

Вам следует признать или оценить этого человека, показав, что вы поняли сказанное им, возможно, повторив это иными словами. Затем, после высказывания сути его основной жалобы, необходимо искать способ прекращения или перевода разговора на иную тему. Если человек начнет повторяться, что характерно для жалобщиков, вам следует спокойно и уважительно, но твердо прервать его. Постарайтесь переключить его внимание на решение проблемы. Что он собирается делать в сложившейся ситуации? Есть ли люди, которые могли бы помочь разрешить конфликт? Если он обвиняет в чём-то вас, то, что вы могли бы сделать вместе для выработки удовлетворительного для обоих решения? Короче говоря, вам следует признать сказанное этим человеком, а затем двигаться дальше.

Вы не обязаны, тем не менее, во всех случаях признавать жалобу справедливой. Если она обоснована, разумеется, согласитесь. Если же нет, то покажите, что вы поняли сказанное и займите нейтральную позицию. Сделайте ударение на том, что когда суть вопроса ясна, необходимо определить, что же делать дальше. Вам может потребоваться не один раз направлять разговор в сторону решения проблемы. Если вам удастся прервать поток повторяющихся жалоб, то вы сможете заняться самим конфликтом, обсуждая его, и подумать над тем, существуют ли реальные варианты его разрешения. Если же этот человек обвиняет кого-то или что-то необоснованно, вы можете помочь ему увидеть свою ошибку. Конечно, если вы чувствуете, что поток жалоб превратился в непреодолимый замкнутый круг и разговор уже невозможно направлять в конструктивное русло, можете махнуть рукой на это. По крайней мере, вы сделали все, что могли.

5. Тип “молчун” (“тихоня”). Люди этих типов могут быть скрытыми по многим причинам, и чем особенно разочаровывает общение с ними, так это тем, что причины их скрытности вам неизвестны. Они, как правило, спокойны и немногословны, держат все в себе, не говоря о своих обидах. Порой они даже занимают позицию этакого “мученика”, принимая обвинения в том, чего он не делал, или, выставляя свои ошибки в самом невыгодном свете, как будто его самоуничижение может сгладить противоречие или решить проблему.

Ключом к разрешению конфликта с таким человеком, если только вы не хотите уклониться от него, является преодоление замкнутости “молчуна”. Вы можете иметь свои некоторые предложения (например, этот человек расстроен чем-то, но не хочет признаваться вам в этом), но исходить из них – это не лучший вариант. Если только вы ошибаетесь в своем предложении, то это может еще более усложнить ситуацию.

Для того, чтобы вскрыть суть проблемы, вам следует задать оппоненту такого типа несколько вопросов в такой форме, которая не позволит ему отвечать только словами “да” или “нет”, или же просто кивком головы. Проверяйте путем перебора возможные причины, но непрерывно побуждайте оппонента к разговору. Выкажите ему готовность понятьего чувства. Отнеситесь к человеку сочувственно и доброжелательно, что бы он ни сказал. Часто такие люди замыкаются в себе потому, что не хотят оскорбить чувства других, научены горьким опытом не делиться ни с кем своими чувствами, хотят избежать конфронтации, считают, что их мнение не принимают во внимание, или потому, что они просто пугливы. Таким образом, особенно важно оценить, поддержать такого человека, не сердиться, не обижаться и, тем более, не обвинять его в избранной им линии поведения.

С такими людьми легко потерять терпение, потому что от них так трудно добиться ответа. Но если предмет разговора важен для вас, доведите дело до конца. Замкнутый человек может и раскрыться перед вами, как раковина, отдающая жемчуг. Когда это время придет, окажите поддержку процессу самораскрытия. Покажите, что вы благодарны человеку за то, что он разговаривает с вами, независимо от того, согласны вы с ним или нет. Если он вдруг сделает паузу, не торопите его, дайте ему время выговориться. Если вы начнёте говорить сами, чтобы заполнить эту паузу, человек может опять замкнуться. Сохраняйте напряженность ожидания его слов. Если в этом наблюдается какой-то прогресс, поощряйте и побуждайте человека к продолжению разговора.

В то же время необходимо сохранять чувство меры. Если вы видите, что человек внезапно замолчал и все больше сопротивляется вашим попыткам продолжить беседу, не настаивайте на этом. Поблагодарите его и, если это необходимо, попытайтесь договориться о новой встрече. Может быть, вам не все удастся с первой попытки, но если вы добились какой-то открытости, то процесс разрешения проблемы уже начался. В дальнейшем ваша настойчивость поможет решить проблему в целом.

6. Тип “сверхпокладистый”. Такие люди могут казаться приятными во всех отношениях и не создающими трудностей в общении с ними, потому что они всегда уступают, чтобы помочь и тем самым понравиться другим людям. Они готовы сказать вам “да” по любому поводу и пообещать свою поддержку. Тем не менее, слова у таких людей часто расходятся с делом: они не выполняют своих обещаний и не оправдывают возложенных на них надежд. Именно поэтому они время от времени создают серьёзные проблемы: вы полагаетесь на такого человека, который соглашается с вами во всём, а потом оказывается, что свое слово он не сдержал. Сотрудник берет на себя какую-то работу – не выполняет её в срок; приятель обещает что-то важное для вас, но в последнюю минуту находит причину для отказа.

Если вы считаете необходимым продолжать общение с таким человеком, то ключ к решению проблемы состоит в том, чтобы показать ему, что вы хотите правдивости с его стороны. Настаивайте на том, что хотите, чтобы он сделал только то, что он действительно в состоянии сделать. Сделайте акцент на том, что вас не устраивает его непоследовательность, а не его согласие или несогласие с вами.

Вы должны настаивать на том, чтобы человек говорил вам правду, неважно – приятную или нет. Его следует убедить в том, что ваше отношение к нему будет определяться не тем, соглашается он с вами или нет, а тем, насколько он будет правдив с вами, и насколько последовательно он будет поступать в дальнейшем. Объясните ему, что ваше доверие к нему будет зависеть от его поступков, а не от слов, которыми можно их оправдать.

Вышеперечисленные категории, конечно же, не исчерпывают всего многообразия типов трудных людей.

Каждый человек может иметь собственную классификацию трудных людей, основанную на его личных качествах и жизненном опыте. Например, женщина, которая долгие годы страдала, будучи дочерью властной тиранической матери, отнесёт к трудным каждого, кто проявляет аналогичные качества. Или мужчина, который развёлся с изводившей его своими разговорами женой и теперь ненавидит любую болтливость, может отнести человека, которому не свойственна лаконичность, к категории людей, общение с которыми затруднительно. Вероятно, вам встречались и другие люди, стиль общения и поведения которых затрудняют взаимоотношения, и поведение которых затрудняет взаимоотношения с ними, например:

• “Вечные” пессимисты, которые всегда предвидят неудачи, поскольку они обычно считают, что из затеваемого ничего не получится. Такие люди всегда стараются сказать “нет” или постоянно испытывают беспокойство, сказав “да”.

• Всезнайки, которые считают себя выше других, потому что они, как они сами полагают, знают все на свете; при этом они хотят, чтобы об этом “превосходстве” знали другие. Они могут действовать как “бульдозеры”, расталкивающие всех на своём пути. Они могут также вести себя, как “пузыри”, переполненные осведомленностью и сознанием собственной важности.

• “Стопоры” или нерешительные – люди, –- которые боятся принять то или иное решение, не желая совершить ошибку. Они тянут и тянут, пока это решение не будет принято без них или пока необходимость принятия решения отпадает вообще.

• “Максималисты”, которые хотят чего-то прямо сейчас, немедленно, даже если в этом нет необходимости.

• “Ложные альтруисты”, которые якобы делают вам добро, но в глубине души сожалеют об этом. Вы можете почувствовать это при определённых обстоятельствах или это может неожиданно проявиться в виде саботажа, востребования подаренного ранее или требования компенсации.

В вашем собственном списке может быть и больше типов трудных людей. Однако одной только идентификации недостаточно. Ключ к решению проблемы – открытое обсуждение причин “трудного” поведения человека. Самостоятельно или совместно постарайтесь выявить скрытые нужды и интересы, обуславливающие такое поведение. После того, как они определены, легче найти способ их удовлетворения и, таким образом, разрешение конфликта. Когда вы сталкиваетесь с трудным в общении человеком, следует использовать такой подход, который соответствовал бы конкретному характеру поведения. Эти подходы различаются для разных типов людей, но все они базируются на следующих основных принципах.

1. Осознавайте, что человек труден в общении, и определите к какому типу людей он относится.

2. Не попадите под влияние этого человека, его точки зрения, мироощущения; сохраняйте спокойствие и нейтралитет.

3. Если вы не хотите уклониться от общения с таким человеком, постарайтесь поговорить с ним и выяснить причины его “трудности”.

4. Постарайтесь найти способ удовлетворения его скрытых интересов и нужд.

5. Используйте совместный подход к разрешению конфликтов, которые начинают вырисовываться после типизации поведения трудного человека, его нейтрализации или взятия под контроль.

В идеале, вы сможете преодолевать проблему “трудного” поведения и разрешать любые конфликты беспрепятственно.

В любом коллективе можно без особого труда зафиксировать наличие многочислен­ных источников конфликтных ситуаций – это и несовершенство организационной структуры коллектива, и противоречивые отношения и цели должностных лиц, и групповые взаимо­действия, и человеческие страсти. Иногда конфликты оказываются следствием ошибки од­ного человека или ошибок многих людей, иногда следствием ошибочно сконструированной структуры, иногда одним из рычагов управления или неизбежным следствием тех или иных необходимых и полезных действий. Наконец, весьма многочисленны случаи, когда кон­фликт оказывается единственным путем достижения поставленных целей.

Конфликт может иметь разнообразные последствия в различных областях жизни ор­ганизации, во взаимоотношениях людей. Столь же разнообразен и самМЕХАНИЗМ ДЕЙСТВИЯ КОНФЛИКТА В КОЛЛЕКТИВЕ, то есть весьма разнообразны ФУНКЦИИ КОНФЛИКТА.

Среди всего многообразия функций необходимо выделить наиболее существенные, которые оказывают самое глубокое и сильное влияние на взаимоотношения людей. В КАЧЕСТВЕ ОСНОВАНИЯ ДЛЯ КЛАССИФИКАЦИИ ФУНКЦИЙ ИЛИ КРИТЕРИЕМ ОТБОРА НАМИ ВЫБРАНА ЦЕЛЬ, КОТОРУЮ ПРЕСЛЕДУЕТ КОНФЛИКТ.

Таким образом, конфликт может выполнять следующие функции:

А. Диагностическая.

Б. Конструктивная.

В. Деструктивная.

Г. Регулятивная.

Д. Защитная.

Е. Контрольная.

Ж. Нормотворческая.

Рассмотрим каждую из названных функций более подробно.

А. ДИАГНОСТИЧЕСКАЯ ФУНКЦИЯ. Она заключается в том, что конфликт проис­ходит именно по тем поводам, по которым сознательно или бессознательно когда-либо были приняты ошибочные решения. Причем характерно это и для межгрупповых и для межлич­ностных конфликтов. Конфликт вскрывает именно то противоречие, которое не могут раз­решить самостоятельно его участники. И чем больше масштаб ошибочных решений, тем серьезнее и масштабнее протекает конфликт. Ошибка может быть допущена в построении организационной структуры коллектива, когда допустим у руководителя в непосредствен­ном подчинении оказывается непомерно много сотрудников. Кто-то из них будет обяза­тельно выпадать из поля зрения начальника и не получать объективной оценки своего труда. Таким образом, создается конфликтная ситуация между руководителем и подчинен­ным в силу неверно выбранной организационно-штатной структуры коллектива.

Аналогично происходит и межличностный конфликт. Реализация неверного решения в практических действиях приводит к конфликту во взаимоотношениях людей.

Б. КОНСТРУКТИВНАЯ ФУНКЦИЯ. Она проявляется в тех случаях, когда кон­фликт играет положительную роль в формировании взаимоотношений. Так, выяснение от­ношений противоборствующих в конфликте сторон, нередко помогает сформировать деловые, добропорядочные отношения после разрешения конфликта. Оппоненты при этом не выходят за рамки деловых аргументов, направляя усилия на достижение компромиссного решения, не ущемляющего интересов обеих сторон.

Конструктивный конфликт положительно влияет на структуру, динамику и эффек­тивность социально-психологических процессов, а также может служить источником са­моусовершенствования и саморазвития личности.

Конструктивные конфликты способствуют повышению стабильности функционирова­ния организации в новых условиях внешней среды за счет перестройки ее функций, струк­туры и установления новых связей.

В. Полной противоположностью по характеру является ДЕСТРУКТИВНАЯ ФУНКЦИЯ конфликта. Неконструктивный межличностный конфликт возникает тогда, ко­гда один из оппонентов прибегает к нравственно осуждаемым методам борьбы, стремится психологически подавить партнера, дискредитируя и уничтожая его в глазах окружаю­щих. Обычно это вызывает яростное сопротивление другой стороны, диалог сопровождается взаимными оскорблениями, решение проблемы становится невозможным, межличностные отношения разрушаются. Участники такого конфликта затрачивают всю свою энергию на то, чтобы тщательно контролировать друг друга или оказывать друг другу противодейст­вие по всем направлениям.

В межгрупповом конфликте деструктивная функция проявляется в разрушении груп­пой структуры, значительном ухудшении морально-психологического климата и, как следствие, значительном снижении продуктивности деятельности коллектива.

Г. РЕГУЛЯТИВНАЯ ФУНКЦИЯ конфликта заключается в упорядочении и стаби­лизации всей системы взаимосвязей в коллективе. Здесь конфликт выступает регулятором взаимоотношений, определяя, крайние, полярные зоны противостояния оппонентов, по­скольку именно конфликт указывает на границы допустимых вариаций в поведении. Межличностные и межгрупповые связи в конфликте оказываются под воздействием личностей оппонентов и их аргументов. Степень авторитетности личности (“ранг оппонента”) и убеди­тельность его аргументов регулируют построение структуры взаимоотношений в коллективе и характер взаимодействия всех членов данного коллектива. При этом взаимосвязь оп­ределяется, как правило, положительным, нейтральным, либо отрицательным отношением к каждому из оппонентов.

Д. Конфликт может выполнять еще и ЗАЩИТНУЮ ФУНКЦИЮ, то есть оказывать сопротивление воздействию внешних факторов с целью изменения существующей системы взаимоотношений. Попытка изменить внутренние нормы жизни и взаимоотношений в группе с помощью вмешательства со стороны порождает конфликт, который поначалу предупреждает о возможных последствиях. Затем конфликт становится оборонительным средством от воздействия извне, и в последней стадии выполняет защитные функции по отношению к данной группе. Группа или коллектив может принять новую форму поведения, но не под давлением обстоятельств или постороннего лица, а самостоятельно. Здесь кон­фликт защищает группу (точнее, взаимоотношения в ней) от случайных влияний среды.

Е. Весьма важной представляется КОНТРОЛЬНАЯ ФУНКЦИЯ конфликта, с помо­щью которой выявляется и фиксируется порядок выполнения должностных обязанностей структурными элементами и отдельными членами коллектива. В процессе реализации этой функции конфликт определяет качество и полноту выполнения должностных обязанностей членов коллектива и его подразделений. Он способствует оптимизации процесса совмест­ной деятельности и перераспределению функций внутри коллектива.

Как правило, такой конфликт связан с внесение кардинальных изменений в техноло­гию производства, либо сокращением рабочих мест. В межличностных отношениях эта функция конфликта практически не видна.

Ж. В процессе конфликтных взаимодействий вырабатываются нормы разрешения од­них конфликтов и избегания других. Следовательно, конфликты в данном случае выполняют еще и НОРМОТВОРЧЕСКУЮ ФУНКЦИЮ.

В групповом взаимодействии конфликты отделяют систему норм одной группы от системы норм других групп, стимулируют следование групповым нормам в повседневном общении и поведении членов группы. Конфликтующие стороны в процессе разрешения конфликта эмпирическим путем вырабатывают нормы взаимоотношений, которыми в даль­нейшем руководствуются все члены данной группы или коллектива.

В результате выполнения этих функций, конфликты определенного типа сплачивают группы, формируют общие нормы поведения и вырабатывают внутри – групповые отноше­ния. К таким конфликтам, прежде всего, относятся те взаимодействия, в которых группа вы­ступает как единое целое.

Поскольку любые конфликтные взаимодействия происходят только между отдельными людьми, независимо от того, в каком качестве эти люди выступают (как представители групп, подразделений организации), личность участника конфликта не может не влиять на многие стороны и результаты взаимодействия, а сам взаимодействие в той или иной степе­ни скажется на личности.

В связи с этим специального внимания заслуживает анализ функционального влия­ния конфликта на развитие личности в группе.

Конфликтные взаимоотношения способствуют задержкам в развитии личности в группе, а в некоторых, особо неблагоприятных условиях – и к деградации личности. Такими неблагоприятными условиями могут быть недостаточная психическая устойчивость лично­сти, либо чересчур длительное нахождение в конфликтной группе. Негативные взаимоот­ношения, особенно длительные, порождают у личности тревожность, повышенную напря­женность, беспокойство, страх и т.п. явления. Согласно теории тревожности, предложен­ной сторонниками концепции социального научения, существуют два основных ее вида: ЛИЧНОСТНАЯ ТРЕВОЖНОСТЬ И СИТУАЦИОННАЯ ТРЕВОЖНОСТЬ

Личностная тревожность представляет собой базовую черту личности, которая формируется и закрепляется в раннем детстве. Она проявляется в типичной, ситуационно-устойчивой, т. е. возникающей независимо от конкретной социальной обстановки, реакции человека. Эта реакция выглядит как состояние повышенного беспокойства на угрожающую его личности ситуацию или кажущуюся ему таковой. Личная тревожность обычно не существует как отдельная чер­та: она оказывает отрицательное влияние на формирование других свойств и особенностей человека, таких, например, как мотив избегания неудачи, стремление уходить от ответст­венности, боязнь вступать в соревнование с другими людьми.

Мотив избегания неудачи – это стойкая тенденция человека делать все от себя завися­щее не для того, чтобы в каком-то деле добиться значительного успеха, а для того, чтобы выполнить его просто не хуже большинства других. Индивид, имеющий такую мотивацию, не прилагает максимума усилий в деятельности, а довольствуется минимумом, достаточным для того, чтобы его не наказали, хотя способен, как правило, на большее. Следовательно, с личностной тревожностью у человека обычно связан целый комплекс других отрицательных черт. Поэтому, конфликтные взаимоотношения, порождающие у личности тревожность, следует рассматривать как препятствующие развитию данной личности.

Ситуационная тревожность представляет собой качество личности, которое прояв­ляется, как правило, в конкретной ситуации, в конкретных условиях, а при их изменении тревожность не видна. Это внешне похожее поведение индивида в группе, которое, однако, не связано с наличием у него личностной тревожности. Она может проявляться у разных людей в самых различных ситуациях, причем в одних из них она выступает отчетливо, а в других не проявляется вовсе. Например, есть люди, которые обнаруживают специфиче­скую тревожность, повышенное состояние беспокойства на экзаменах, а в других случаях жизни ведут себя более уверенно и смело. Встречаются юноши и мужчины, у которых осо­бое беспокойство порождает ситуация общения с лицами противоположного пола. Есть та­кие люди, которым с трудом даются разговоры по телефону, езда в метро, пребывание в лифте и т. д.

Личностная и ситуационная тревожности связаны таким образом, что первоначально у человека возникает только ситуационная тревожность, а потом она может перерасти при неблагоприятных условиях в личностную. Особенно большое значение в этом процессе имеет опыт раннего и дошкольного детства. Всякого рода наказания, необоснованные за­преты, если они часто применяются, могут, в конечном счете, привести к возникновению у человека сначала ситуационной тревожности, связанной с теми специфическими условия­ми, в которых его чаще всего наказывали, а затем, если таких условий слишком много и они часто повторяются, – к постепенному превращению ситуационной тревожности в лично­стную.

Ситуационная тревожность так же, как и личностная, появляется, как правило, при включении индивида в новую общность, обычно в малых группах. Она возникает в системе неблагоприятных взаимоотношений членов группы, порождаемых подозрительностью, не­доверием друг к другу, отчужденностью. В процессе разрешения конфликтов в группе тре­вожность, которую испытывают ее члены в общении друг с другом, постепенно уменьшает­ся.

Представляется интересным рассмотреть взаимосвязь между взаимоотношениями ин­дивидов и таким личностным состоянием как ФРУСТРАЦИЯ.

В психологии фрустрация понимается как временное состояние эмоционального рас­стройства человека, связанное с переживанием неудачи в достижении поставленной цели или с тщетностью усилий, прилагаемых для ее достижения. Фрустрация часто сопровож­дается разочарованием, раздражением, тревогой и отчаянием; она отрицательно влияет на взаимоотношения людей, если хотя бы один из них находится в состоянии фрустрации. В групповых отношениях фрустрация нередко способствует возникновению межличностных конфликтов.

У разных людей реакция на фрустрацию может быть различной. Эта реакция может выступать в форме апатии, агрессивности, регрессии (временного снижения уровня интел­лектуальной организованности поведения).

Агрессивные действия, как реакция на фрустрацию, нередко возникают тогда, когда внутренняя напряженность, порожденная неудовлетворенным желанием, ищет внешней раз­рядки и находит точку ее приложения в другом человеке, который воспринимается фрустрируемым как причина его отрицательного эмоционального состояния. Объектом агрессии фрустрированного раздраженного человека может стать все, что окажется под рукой в данный момент времени, в том числе и другой человек или другие члены его малой группы, которые раздражают фрустрированного и неспособны дать ему отпор. Такое агрессивное поведение обычно называют “смещенным”, так как объектом акта агрессии становится не фрустратор, а некоторый другой, случайно оказавшийся рядом объект.

Агрессивные реакции, порожденные фрустрацией, могут оказаться направленными не только на внутригрупповые, но и на межгрупповые отношения. Они могут проявляться меж­государственных, межнациональных отношениях, во взаимоотношениях между разными со­циальными группами. Такого рода акты нередко наблюдаются в периоды социальных и экономических депрессий, массового недовольства людей условиями жизни. В таких ситуаци­ях объектами смещенной агрессии могут стать люди, принадлежащие к другим социальным группам, другой национальности и вероисповедания.

Если в силу сложившихся обстоятельств агрессия оказалась вымещенной на каком-либо объекте или по истечении значительного периода времени его внутренняя психологи­ческая напряженность сама собой спала, то следующей типичной психологической реакци­ей, наступающей за агрессией, является апатия. Быстрота ее возникновения вслед за агресси­ей и глубина апатии могут быть индивидуально различными, по-разному проявляться в раз­личных социальных группах. Но чем больше группа приближается к высшей стадии орга­низации, тем быстротечнее и менее выражено это негативное состояние.

Апатия, в свою очередь, может иногда сопровождаться специфическим состоянием расстройства поведения и снижения уровня способностей называемым регрессией.

Регрессия представляет собой временное возвращение индивида или группы на более низкий уровень психологического развития, в том числе, уровень развития взаимоотноше­ний в группе, реализацию ролевых функций личности.

Определить степень влияния конфликта на отдельную личность весьма трудно. По-видимому, решающим здесь будет то, использовал ли человек конфликт как источник ново­го жизненного опыта, как ресурс для собственного развития. Если же конфликт лишь усилил враждебность человека к окружающим, ухудшил его внутреннее состояние и на­строение, то конфликт для него сыграл явно вредную роль.

Делая самый общий вывод, можно сказать, что оценка эффективности любого кон­фликта может проводиться исключительно по отношению к определенному оппоненту, конкретной системе или отдельной личности.

Анализируя множество разнообразных конфликтов, нетрудно обнаружить, что оце­нить результаты конфликта, а, следовательно, и его эффективность, невозможно не встав предварительно на определенную точку зрения, не представив себя одним из оппонентов, одним из участников конфликтного взаимодействия. Иногда для оценки эффективности конфликта приходится последовательно становиться на точку зрения каждого оппонента.

Конфликт – не просто острое взаимодействие. С конфликтами связаны большие по­тери разнообразного характера. Сомнительно, чтобы участие в конфликте кому-то доста­вило удовольствие. Разумеется, что положительные эмоции, вызываемые желательным или запланированным исходом конфликта, можно понять, но участие в конфликте с неопреде­ленным результатом всегда требует большого эмоционального напряжения, значительных затрат нервной энергии. В крайних ситуациях постоянное участие человека в конфликтных взаимодействиях в качестве одного из оппонентов может привести к острым заболеваниям. В любом случае, очевидно, что конфликт – это, прежде всего психическое взаимодействие. И невозможно себе представить, как соизмерить все психические эмоцио­нальные затраты на участие в конфликте с тем выигрышем, который можно получить в ре­зультате его разрешения. Да и как подсчитать этот выигрыш? Например, как можно оцени­вать чувство исполненного долга или удовлетворения от правильного и полного выполнения взятых на себя обязательств? На каких весах можно взвесить, например, нервные затраты и результат от задержания милиционером вооруженного преступника – случай, когда конфликт непосредственно опасен для жизни задерживающего? По-видимому, во всех по­добных ситуациях необходимо ориентироваться на обязательное соблюдение общеприня­тых моральных норм и ценностей общества – это главный критерий оценки любого конфликта.

С конфликтным взаимодействием и его результатами зачастую связаны и материаль­ные затраты. Как правило, они связаны с изменением технологии производства, улучшени­ем условий труда, дополнительным обучением персонала, увеличением времени на произ­водственные операции. Во всех этих случаях эффективность конфликтного взаимодействия оценивается соотношением объема вложенных материальных затрат к послеконфликтной производительности труда в группе или трудовом коллективе. В то же время есть конфликты, вообще не связанные ни с какими материальными затратами или результатами ни в своем течении, ни по своим результатам.

Таким образом, говорить об эффективности конфликта в общем виде не приходится, понятие некой абстрактной эффективности любого конфликта вряд ли можно сформулиро­вать.

Но, тем не менее, иногда говорят о том, что конфликт достиг (или не достиг) постав­ленной цели, что усилия были затрачены не впустую и т.п. Следовательно, участие в кон­фликтах, их результаты все равно оцениваются как эффективные или неэффективные. В любом случае понятие эффективности должно связываться с конкретной системой взаимоотношений конфликтующих сторон, а сама эффективность выявляться по отношению к конкретному оппоненту. Тогда всякий конфликт, конструктивный для данного оппонента, правильно будет считать эффективным для него.

Любой конфликт требует и, как правило, находит возможность своего разрешения. Независимо от типа возникшего между оппонентами противоречия, необходимо предпри­нять какие-то определенные шаги для того, чтобы его разрешить. Наиболее эффективным средством разрешения противоречий является обмен мнениями и выработка взаимовыгод­ного решения. Однако путь этот весьма непрост и на своем протяжении требует опреде­ленной последовательности действий.

Во многих случаях конфликтующие стороны не могут самостоятельно преодолеть барьер, разделяющих их. Необходим посредник, который мог бы взять на себя заботу о примирении враждующих. Чтобы выполнить эту миссию, человеку нужно проявить незаурядные лич­ностные качества, которые высоко ценятся окружающими. Любопытно, что подобная функ­ция существует в любом сообществе, даже в тех, которые находятся на ранних ступенях об­щественного развития. По свидетельству московского этнографа О. Ю. Артемовой, в группах австралийских аборигенов, как и везде, встречаются инициаторы конфликтов, но есть и люди спокойные, доброжелательные, смелые и разумные, которые в случаях ссор или драк брали на себя роль примирителей, отыскивая компромиссные решения, приемле­мые для враждующих сторон.

В социально-психологической литературе существуют определенные правила, кото­рыми должен руководствоваться примиритель конфликта. Прежде всего, необходимо хоро­шо знать индивидуальные особенности участников конфликта, чтобы правильно определить стиль общения с каждым из них. Затем следует создать ситуацию переговоров, четко определив границы конфликта и “зоны согласия”. Важно дать оценку ущерба, наносимого конфликтом, и убедить оппонентов в том, что они оба являются жертвами непрекращаю­щейся борьбы. Наконец, следует предложить компромиссное решение. Наилучшим спосо­бом преодоления последствий конфликта является включение бывших противников в со­вместную деятельность, приводящую к сопереживанию и достижению успеха. Эти правила, конечно же, не исчерпывают весь круг вопросов, связанных с общением и взаимопонимани­ем. В человеческих взаимоотношениях исключений гораздо больше, чем правил. Психоло­гически правила полезны только тому, кто сумеет увидеть за ними бесконечно разнообраз­ный мир индивидуальных проявлений человеческой психологии и самостоятельно найдет достойное место правилам в мире исключений:

1. Признание необходимым уважения друг друга и позиций отдельных групп.

2. Умение выслушать оппонента, не перебивая его.

3. Четкое обозначение задач, обоснование необходимости их решения.

4. Умение установить общие подходы, точки зрения во взаимоотношениях.

5. Проявление выдержки, самообладания, воспитанности.

6. Стараться всегда объективно оценивать людей с учетом их индивидуальных воз­можностей.

7. Умение самокритично подходить к своим упущениям и оценке поступков.

Для психолога очень важным является умение оценить силу и вид проявившегося конфликта.

Им может быть открытый конфликт, в котором разногласия людей относятся к испол­нению служебных обязанностей и выражают добрые намерения, различные предложения, ведущие к улучшению работы и повышению результатов. Такой конфликт относительно безобиден. Можно сопоставить различные мнения и, так или иначе, прийти к одному наибо­лее приемлемому для всех решению. Это конструктивное разрешение конфликта.

Скрытый тлеющий конфликт – это тоже межличностные отношения, но обостренного характера. Он характеризуется возбудимостью чувств, определенным психологическим состоянием напряженности и агрессивности. Для психолога чрезвычайно важно быть в го­товности ослабить тлеющий конфликт, а затем и снять его. Для этого ему надо обладать не только достаточными знаниями в области психологии, но и определенными жизненным опытом, интуицией, чтобы разглядеть истинную причину конфликта, оценить ее и найти способ ее устранить. С самого начала следует приучить себя не ограничиваться тем, что лежит на поверхности, а искать истинные причины конфликта, не упускать сопутствующие подсказки. В действительности все эти явления тесно взаимосвязаны.

А. Рекомендации психологу по изучению конфликтных ситуаций в коллективе